首次呼叫解决（FCR）

首次呼叫解决（FCR）是一个非常有价值的指标，它是技术员操作绩效和客户满意度的关键绩效指标。FCR帮助管理员理解客户的问题，或查询技术员是否已在首次呼叫中解决了问题。

可从下列页面中查看有关首次呼叫解决的信息：

• 请求详情页
• 请求列表视图页
• 存档详细信息页
• 存档列表视图
• 垃圾列表视图
• 问题和变更关联列表视图

如何

• 标记FCR
• 取消标记FCR 

标记FCR:

只有管理员向技术员提供编辑权限以解决、关闭请求和编辑关闭的请求时，技术员才能为请求标记FCR。

为请求标记FCR

• 打开请求的请求详细信息页。

• 从请求菜单中单击“关闭”。关闭请求窗口将弹出。

• 启用“首次呼叫解决”复选框并关闭请求。

• 请求现在标记为FCR。

如果请求已关闭，但没有选择“FCR”复选框，请查看已关闭的请求，然后从在菜单中单击“标记FCR”。

关闭的请求现在将在详细信息页面中显示“已标记FCR”图标，如下所示:

关闭的请求将在请求列表视图页面中显示如下:

取消标记FCR：

取消标记FCR标记的请求

• 从“已完成请求”列表视图中打开FCR标记的请求。

• 单击请求详细信息页面中请求标题下方的“已标记FCR”选项，将取消标记FCR。

• 如果请求的“已关闭”状态更改为“进行中”状态（例如当请求被重新打开时），则请求自动取消标记FCR。

FCR的操作信息可以在请求历史中查看。