配置在线聊天

ServiceDesk Plus提供在线聊天功能，增进请求人和技术员之间的互动。技术员也可以在他们自己之间建立聊天会话。请求人可以利用此功能咨询服务台一些简单的问题，而无需在通过打电话、发邮件或在自助门户去创建工单。在与请求人聊天结束后，技术员可以选择一个请求模板，将聊天会话生成一个工单。要启动此功能，需要使用SDAdmin角色权限的用户登录系统，在管理 - 帮助台定制器部分，配置聊天设置。

请求人发起一个与技术员的聊天，需要在他们的自助门户页面的右下角，点击Live Chat按钮。

配置在线聊天

• 点击管理>>帮助台定制器部分>>聊天设置。
• 在显示的页面，点击聊天设置，根据需要设置右侧内容。

在与请求人结束会话时创建请求

当会话关闭后，技术员可以从聊天窗口创建请求，选择一个适当的事件或服务模板，填充必要信息和字段。自动化此过程，可以启动选项当聊天关闭时自动创建请求。

排除地点、组和技术员

您可以在聊天设置中通过排除特定的地点、组和技术员，来调整资源的利用。例如，在技术员中会有不同的级别来对应不同的问题，您可以将排除高级工程师，仅使初级运维人员来助理来自聊天的用户问题。

技术员聊天窗口

当技术员收到一个聊天请求，他们必须在设定的时间内，提取请求并进行处理。这个时间可以在聊天设置页面配置。以下示例为技术员聊天窗口收到新的聊天请求时的界面：

当技术员接受了聊天请求后，聊天窗口右上角将显示动作菜单，使用此菜单下的功能，技术员可以为会话设置一个标题、添加注释、附件或者将聊天请求转给其他技术员，以及关闭聊天。

选择结束会话后，窗口会提示是否创建一个新的请求。技术员可以点击创建请求，选择一个请求模板，在模板上录入必要的信息，完成请求的创建。

注意：技术员同时只能进行3个活动的聊天请求。

请求人聊天窗口

当请求人发起聊天会话时，预先定义的欢迎消息将会显示在聊天窗口中。请求人可以选择发起一个新的请求，或者选择一个请求人当前未解决的请求。从组列表中选择一个技术支持组，可以有效的、快速的找到适当的团队，帮助快速解决问题。

当技术员接受聊天请求后，请求人可以使用消息输入框右侧的附件图标。如果技术员未能在规定的时间内提取请求，此请求将成为一条错过的聊天，请求人窗口将显示预定义的错过聊天的消息。

聊天历史

在聊天设置的历史页面，显示了所有聊天的详细内容。注意，仅SDAdmin权限的用户可以浏览这些信息。查看特定的聊天信息，可以详细滑动页面检索，或者使用搜索功能。

您可以通过时间、请求人、技术员、技术支持组来对内容进行检索。

技术员之间的聊天

除了请求人与技术员之间可以使用聊天功能，技术员之间也可以使用ServiceDesk Plus的聊天功能实现信息互动。在技术员的聊天窗口有两个页签，即请求人、技术员。点击技术员标签，可以使用搜索选项，搜索相应的技术员，最近的聊天将会显示在页面顶部。如果技术员错过来来自另一个技术员的聊天，那么在聊天窗口，技术员将看到在列表里，另一个技术员的名字将有个通知符号标识。

SDP聊天外部控件

您可以将ServiceDesk Plus的聊天作为外部控件进行加载。利用集成即时聊天功能在网站中嵌入聊天。

• 单击集成即时聊天。
• 切换添加即时聊天切换按钮，启用即时聊天。

• 单击保存。
• 复制粘贴下方显示的代码到第三方的HTML网站源代码中，即时聊天将被添加为一个控件。