变更SLA

服务级别协议定义处理变更请求所需的时间。根据定义的某些标准，在变更请求的“添加/更新”期间自动应用SLA。变更SLA将基于变更请求的“计划开始”和“计划结束”时间来执行。

1.创建一个新的变更SLA，单击管理 >变更SLA >新建

2.在变更SLA列表视图中，如果要启用/禁用所有邮件升级，请在“所有邮件升级”中选择“启用/禁用”。

3.单击“新建”时，将显示“创建变更SLA”窗口。输入SLA的唯一名称，并根据需要提供有关SLA的说明。

4.如果要解决有关工作时间的变更，请选择“工作时间”单选按钮。如果要解决和工作时间无关的变更，请选择“日历时间”单选按钮。

5.在“匹配以下全部/任一条件”中，选择所需字段和列出的相应条件。单击“+/-”，可以添加或删除多个条件。

6.通过在开关按钮中选择“是”来定义解决时间。选择解决“变更”的最大时长（操作天数和小时数）。如果不需要定义解决时间，请选择“否”。

7. 如果对“是否要定义解决时间？”选择“是”，则升级由“计划结束”时间的“之前/之后”定义。选择天数/小时数和要向其发送升级的“变更角色”。

8.当对“是否要定义解决时间？”选择“否”时，升级由“计划开始”和“计划结束”'时间之间的总时间的百分比定义。选择变更请求逐步升级需要达到总时间的百分比（例如75%），以及要向其发送升级通知的“变更角色”。

9.在变更SLA列表中，单击“启用/禁用”选项以启用/禁用SLA。如果要删除某些SLA，选择该SLA然后单击“删除”。

单击“保存”按钮保存SLA并返回列表视图。单击“保存并添加新的”按钮保存SLA继续添加SLA。

注意：通过选择SLA然后单击“删除”，可以删除变更SLA。但是如果该SLA正在使用中，比如已经匹配了某个“变更”，则该SLA标将被记为 . 打开此SLA时，将看到复选框“不再使用”。启用复选框将阻止使用SLA，关闭复选框将恢复使用SLA。