服务目录 - 服务级别协议

服务级别协议（SLA）用于测量服务团队的服务效率、服务效果以及服务响应速度。在服务目录中创建的服务，都可以专门为其指定特定的SLA，从而限定其服务请求的逾期时间，而服务级别协议本身可以设定升级策略，以便在不能按时解决服务请求时，提供合适的升级对象。  

要访问服务级别协议的配置页面，

• 管理>>服务目录>>服务目录-服务级别协议
• 进入服务级别协议的列表页面。在这里可以添加、编辑和删除服务级别协议。

添加服务级别协议，

1. 点击新添服务级别协议链接，进入服务级别协议的表单。它包括三个部分：服务级别协议明细、服务级别协议规则和服务级别协议的升级处理。

2. 服务级别协议明细包含服务级别协议名称和描述。

   1. 服务级别协议的名称用于标示不同的服务级别协议，它是必填项。

   2. 描述，则是该服务级别协议的简要描述，用于描述该服务级别协议的作用和意义。

3. 服务级别协议规则则用于设置提供该服务的协议时间（解决服务请求的逾期时间），输入相应的时间，如果是紧急请求（不管是否节假日都要及时解决的请求），可选中不管是否为工作时间都应解决的选项。

4. 升级策略：定义在指定时间内无法解决问题时将请求升级到其他技术员。支持4级升级策略。

5. 您可以选择在违反SLA前或违反SLA后升级。如果选择在逾期前升级的选项，则在违反SLA前的指定时间，将请求升级到指定的技术员。您可以定义提取升级的时间。

6. 如果选择在逾期后升级的选项，则在违反SLA之后的指定时间，将请求升级到指定的技术员。您可以定义提取升级的时间。

7. 类似地，对每级升级策略，都可以指定上述内容。

8. 点击保存按钮，保存设置的信息，返回到服务级别协议的列表视图。

编辑服务级别协议，

1. 在服务级别协议列表视图中，点击要编辑的服务级别协议前面的编辑图标，进入编辑页面。

2. 对服务级别协议的明细、规则或升级策略，进行修改。

3. 点击保存按钮，保存设置的信息，返回到服务级别协议的列表视图。

删除服务级别协议，

1. 从服务级别协议的列表视图，选中要删除的服务级别协议前面的复选框。

2. 点击删除按钮，在删除确认对话框中，选择确定，即可删除所选的服务级别协议。

注意: 如果要删除的服务级别协议，已被使用，则不会删除该级别协议，而是用灰色显示该级别协议。表示该服务级别协议将不再使用。您可以点击编辑图标，在编辑页面，反选“SLA不能再继续使用”选项，保存之后，即可重新激活该服务级别协议。