请求详细信息页
介绍
请求详细信息页根据各工单级别向技术员提供请求，节省技术员的时间和精力。从页面布局到导航、功能及其位置、颜色方案到可用性等各个元素，有效地提高了技术员通过ServiceDesk Plus处理工单的效率,为技术员节省时间就是为整个帮助台管理节省时间，有效简化了技术员的工作。
请求详细信息页不仅简化了技术员的工作，还有很多其他功能。该页分为三个部分，清晰、分级式地显示各字段。
构成
左窗格上的请求列表（可选）
请求列表将自动显示为详细信息页面的一部分。您也可以转到任一请求详细信息页面，单击左边的>显示请求列表。
若想要在各请求之间不断切换，同时避免在请求列表和请求详细信息之间切换，请通过右上角的图标将此部分固定在详细信息页面上。
中心的请求详细信息
本部分包含完整的请求信息，这些信息被系统地划分为各个部分，便于技术员访问。此外，它还包含要对请求执行的操作。
显著特征
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请求的关键信息（如主题、请求人和截止日期）显示在页面的上半部分，帮助您快速浏览请求，无需仔细阅读每个字段。
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服务级别协议（SLA）违规将在页面顶部显示为红色标志，可以即时警告技术员。
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当存在依赖关系时，页面顶部会显示一条消息，避免在依赖请求完成之前继续处理请求。
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在主题一栏显示以详细信息为主的标签，便于区别查看以及后期处理。该标签包含描述、对话和属性。
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描述：除请求描述外，此部分还包含附件。服务请求还包含资源信息和服务成本。
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支持格式的关联文件用附件查看器查看即可，无需下载。
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资源详细信息（如资产和软件）构成了服务请求的本质，因此在描述中显示了部分内容。此外，包括资源成本在内的总服务成本也会显示。单击会显示单个资源的成本明细。
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会话：此部分将有关用户之间交换请求的各种信息放在一起，包括电子邮件、笔记和聊天会话等。除此之外，还会显示系统通知。
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您可以通过会话按时间顺序或反向查看用户电子邮件和笔记的组合和排序。组合视图可帮助您跟踪请求更新。
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您可以起草通知并使用其他技术员保存的草稿。
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草稿显示在上述描述中，以增加技术员在编写电子邮件之前注意到草稿的机会。
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每个通知都可以回复和转发。
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属性包含整节以及单个字段的编辑选项。
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您可以通过顶部显示的浮动操作按钮从页面上的任何位置执行请求操作。
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当您滚动中间部分时，左右部分将保持不动，帮助您关联和查看请求信息。
右面板上的关键信息
右面板除了主题和描述之外，还提供了请求的基本要素，帮助您快速评估请求，而不必仔细检查每个细节。
显著特征
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将审批信息放在顶部是为了便于技术员查看，对于技术员来说，了解请求批准状况以便开始操作非常重要。此外，审批状态采用如下颜色显示：待定审批（蓝色）、已批准（绿色）和已拒绝（红色）。
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当有多个技术员同时查看某个请求时，“协作”视图通过显示当前查看该请求的技术员的数量来提醒每个技术员。此外，每个技术员执行的操作都会被通知到其他技术员。
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状态、优先级、技术员、响应时间等关键字段补充中间部分的请求摘要，帮助技术员快速理解请求。
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状态和优先级等字段由管理员在“管理”>>“帮助台自定义程序”下进行颜色编码，以增强用户体验。
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在“技术员”或“组”下，每个技术员的可用性都以绿色圆圈表示。您还可以专门筛选和查看在线技术员。
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在“任务”下，关闭的任务数与总计数一起显示，因此您不必每次都转到“任务”选项卡来解决这个问题。
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将列出关联的文件 ，以便使用附件查看器快速查看。
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在与资产相关的请求中，您可以在右侧面板中轻松查看相关资产，因为了解请求所针对的资产非常重要。您也可以从此处通过远程访问计算机。ServiceDesk Plus提供Web RDP，通过远程访问Windows计算机。将ServiceDesk Plus和DES、ktop-central、password manager-pro等集成在一起的更多选项显示在详细信息页面中。
快捷键
快捷键对于使用请求详细信息页面中最常用的功能非常有用，如下所示：
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操作
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快捷键 |
| 添加注释 |
nn
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| 添加工作日志 |
nw
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添加任务
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nt
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回复请求人
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r
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| 转发请求 |
p
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| 接受请求 |
i
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| 打印预览 |
Shift + p
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搜索请求
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Alt + r
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截图
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要执行的操作
该文档将按照操作顺序详细讨论一套完整的请求处理过程。
添加属性
填写所有必填请求字段。
您可以使用标题中的“编辑”（全球版）或“详细信息”下“属性”旁边的“编辑”。
请注意，您可以修改请求说明（只针对全球版）。
关联资产
用户记录对遇到问题或需要各种服务的资产请求。将受影响的资产与请求关联对于跟踪资产的后续进展很重要。如果将映射的用户选作请求人，那么，请求表单会自动填充在资产或CMDB下映射到用户的资产。或者，您可以手动关联属性下的资产，将多个资产与请求关联。
指派技术员
每个请求必须分配给一名技术员，该技术员将负责在给定的时间内解决请求。技术员还可以自己接收请求。
执行分配技术员，请单击标题中的“分配”，标记请求的站点（如果尚未标记），在站点下选择一个组，然后从组中选择一名技术员。每个技术员姓名旁边的圆圈表示技术员的可用性。
请注意，您可以在不选择任何组的情况下分配技术员。
只有在管理员在“管理”>>“组织详细信息”>>“站点”下配置了站点时，才可以选择站点。
若要提取请求，请从“分配”下拉列表中选择“提取”。
提交审批
某些事件请求和大多数服务请求需要公司经理和股东的批准。分配的技术员可以随时向用户提交审批，提交后，“请求详细信息”页中将显示一个名为“批准”的新选项卡，进一步的批准详细信息将显示在该选项卡下。此外，从“提交审批”状态开始，右侧面板顶部便会显示审批状态的更新。
服务请求还支持多级审批，管理员可以在模板中对其进行预配置。默认情况下，这些服务请求的“审批”选项卡将显示在“详细信息”页。在此选项卡下，您可以查看每个阶段的审批阶段和审批人，还可以提交阶段审批请求。无论预配置的审批如何，您都可以在任何给定时间点向用户提交审批。
若要执行此操作，请使用默认操作
下的“提交审批”选项（或仅当您的ServiceDesk Plus实例未与任何其他应用程序集成时的操作）。
此处是提交审批的分步指南。
一旦批准了请求，您可以按以下方式继续处理请求：
添加任务
相比请求，任务是更精细、更独立的工作单元，每个技术员处理请求的不同部分的问题。除了从可用模板创建任务外，还可以添加新任务。为每个任务提供完整的详细信息，如优先级、估计完成时间等，然后选择一个组，并从组中指定一名技术员作为任务的所有者。除了直接指派技术员，您还可以标记一名技术员，该技术员设置仅在触发任务时才会分配组/技术员。
您可以在“任务”选项卡中添加任务或使用 操作 菜单中模板选项的“添加任务/从模板添加任务”选项。 此处是添加任务的操作指南。
您可以通过标记任务之间的依赖关系来对任务排序。依赖关系映射限制用户在关闭依赖任务之前关闭任务。任务依赖关系很重要，因为一个任务的结果可能是其他任务的输入。点击此处了解如何标记任务依赖关系。
若要启动任务，请从列表视图中选择该任务，单击“操作”，然后选择“触发器”。
添加提醒
作为被分配请求的技术员，您可以为自己设置任务提醒，添加任务详细信息，指定预期任务完成日期，并选择一个提醒日期。
此处是有关添加提醒的文档。
链接请求
链接任何可以公共引用的请求（例如问题本身、报告问题的资源等）。通过链接请求，您可以一键式同时为所有链接请求添加注释、解决方案和工作日志。例如，对于某个机器的某个关键问题，很多用户一起上报大量请求，由于所有请求都是同一个问题，所以您可以将它们全部链接起来，便于轻松添加解决方案（在这种情况下，解决方案可能会是替换机器）。
在链接请求中，只有一个是参考请求，其他的将链接到参考请求。在引用请求中，将显示链接注释、解决方案和工作日志到所有其他请求的选项。 此处是有关链接请求的详细文档。
合并请求
当用户通过电子邮件和电话以及其他事件记录请求时，事件或服务请求将被复制。通过此功能可以合并来自请求人的重复请求，确保帮助台的高效性。（对于不同用户针对同一问题引发的多个事件，可以在“问题管理”下分析该事件。）
您可以合并两个或多个来自同一用户的事件或服务请求（同一模板）。此外，您还可以将事件与服务请求合并。
点击这里了解如何合并请求人。
添加请求依赖关系
请求依赖关系有助于定义待处理请求的清晰序列。请求依赖关系很重要，因为有时一个请求的可交付结果将形成以下请求的输入详细信息。依赖关系的映射限制了用户在关闭依赖请求之前关闭请求。
一旦将某个请求标记了依赖关系，详细信息页面将显示一个新的依赖关系选项卡。您还可以从此选项卡查看和编辑依赖关系映射。
点击这里了解如何标记请求依赖关系。
一旦分析了请求的详细信息以及与其他请求的关系，技术员便可以着手处理该请求。在请求处理期间，技术员可能需要与请求人和其他技术员进行交流，并通过注释和工作日志不断记录更新，描述如下：
通知请求人/技术员
解决请求有时涉及请求人和技术员之间的双向参与。技术员可以随时向请求人发送电子邮件，询问有关请求的更多信息，或指示请求人执行操作。若要向请求人发送电子邮件，请使用浮动页眉中“答复”菜单中的选项。
此外，被分配请求的技术员有时可能需要帮助或同事对所报告问题的见解。在这种情况下，技术员可以使用“答复”菜单中的选项将请求转发给其他用户。
当必须通知分配的技术员某些信息时，可以使用电子邮件“技术员”选项或短信息“技术员”选项。回复菜单中的技术选项。
对话
此功能为您提供所有请求通知（包括用户电子邮件和系统通知）、分配的技术员和请求人之间交换的聊天对话，以及技术员添加的注释的综合视图。默认情况下，会话按创建日期的降序排序。此外，您只能将按时间顺序或反向排列电子邮件和注释。这将帮助您快速浏览请求更新。
若要答复、转发或重新发送通知，请单击通知并使用显示的按钮。
添加注释
技术员可以将评价或更新作为注释添加到请求中。
您可以使用“操作”下的“添加注释”选项或“详细信息”>>“对话”下的“添加注释”选项添加注释。若要修改或删除注释，请单击注释和对应的按钮。
默认情况下，只有技术员才能查看注释。若要向请求人显示注释，必须选择相应的注释内的按钮。
此处了解有关添加注释的详细信息。
在“对话”中，您可以按时间顺序或相反顺序整理查看用户电子邮件中的请求注释。
链接请求后，请转到引用请求中，使用显示的选项将注释一次添加到所有链接的请求中。
添加工作日志
技术员可以通过工作日志记录解决请求所花费的时间或请求中的任务。在工作日志中，技术员可以简要介绍他们的工作，指定解决请求花费的时间、涉及的成本，并将工作日志添加为首次响应。工作日志有助于管理员分析技术员在请求、工作分配以及请求处理的时间管理情况，从而提高效率、确保服务级别协议合规性。
您可以在工作日志下手动添加工作日志，也可以使用计时器选项。
计时器帮助您记录解决请求所花费的时间，并将其添加到请求工作日志中。此外，通过点击浮动页眉上的计时器，可以查看由一个或多个技术员启动的针对同一请求的个人计时器。这样一来，该请求的其他技术员便知道对方已经开始处理该请求。
每当您开始处理请求时，单击计时器、输入评价、然后单击开始。请求处理完毕后，单击计时器中的添加到工作日志。您可以随时停止计时器重新启动，但在此之前的时间将不做记录。
当请求被链接时，请转到引用请求,一次性将工作日志添加到所有链接的请求中。
此处了解如何添加工作日志。此外，此处了解有关计时器的更多信息。
创建关联
除了与其他请求关联之外，您还可以将请求与问题、变更和项目关联，以在帮助台管理中建立流程。
请注意，在任何关联过程中，请求状态都不会改变。
关联变更
变更管理的目标是通过遵循标准化的方法和程序，最小化变更事件对服务质量的影响，改进组织的日常运营。变更的实施有时会需要新的服务或导致影响较小的附带问题。同时，一系列请求可以发展为变更。例如，组织中的用户反复抱怨计算机中的防火墙设置，你分析问题后发现防火墙需要升级。防火墙升级是一个多阶段的过程，这就可以作为变更请求处理。
将一个变更与多个请求相关联可以跟踪它们之间的关系。
若要执行此操作，请使用右窗格上的“关联变更”或转到“操作”>>“关联变更”。此处是有关关联变更与请求的详细信息。
关联项目
通过ServiceDesk Plus中的项目管理，您可以集中管理、控制多个IT项目，以确保一致性。您可以为每个项目创建里程碑，并将每个里程碑划分为较小的任务。每当需要处理项目任务而不是请求时，创建请求并将其与项目关联。
若要执行此操作，请使用右窗格中的“关联项目”。
关联采购请求/采购订单
为提供资源（如资产）而提出的关联采购请求/采购订单服务请求最初将由经理或股东批准。请求被批准后，技术员检查资产的可用性及其库存状况。如果资产已经没有货了，那么，技术员将根据组织中的工作流，提出采购申请或直接向供应商下采购订单。在这种情况下，技术员可以在“详细信息”页中将相应的采购订单或采购申请与请求相关联。这有助于跟踪了解经常性的少数资产采购情况。
若要关联采购订单，请转到“操作”>>“关联采购订单”或使用右侧窗格中的“关联采购订单”。详细了解如何将采购订单与请求关联请点击此处.
您也可以将采购订单中的服务请求关联起来。
请求协作
当多个技术员同时处理一个请求时，此功能可以帮助他们了解彼此处理此请求的情况。在右面板顶部有一个图标，显示当前正在查看某请求的技术员数量。您可以单击技术员名查看配置文件，每个技术员执行的操作将显示在通知中。
此处了解有关请求协作的更多信息。
共享请求
您可以与其他技术员或支持组共享请求、进行协作。不仅如此，您还可以与请求人共享请求以便他们了解请求进度。例如，用户记录打印机停止工作的事件请求，在每个人报告同一问题之前，你可以共享已记录的请求，这将有助于他们了解该问题的处理进度。这样，与请求人共享请求可以节省技术员处理重复的请求时间。
您可以与选定的支持组、部门和用户共享请求。
若要执行此操作，请使用右侧窗格中的共享图标。此处是关于如何共享请求的详细文档。
快速查看和更新
您可以轻松查看右窗格中的关键请求字段，如状态、优先级、站点、组和技术员。此外，在“技术员/组”下，您可以查看由绿色圆圈指示的每个技术员的联机状态。使用“内联编辑”选项更新每个字段。
附加文件
在右窗格的“说明”框中，您可以查看附加的文件，无需下载。支持以下格式：
| 文件类型 |
后缀 |
| 图像文件 |
| 便携式网络图形 |
.PNG |
| 联合摄影专家组 |
.JPEG |
| JPEG 图像 |
.JPG |
| 图标文件 |
.ICO |
| Web 图像格式 |
.WEBP |
| 图形交换格式 |
.GIF |
| 数据文件 |
| 逗号分隔值文件 |
.CSV |
| 可拓展标记语言 |
.XML |
| 传输流 |
.TS |
| 项目数据 |
.ES |
| 标签分隔值 |
.TSV |
| 网络文件 |
| 层叠样式表 |
.CSS |
| 超文本标记语言文件 |
.HTML |
| 超文本标记语言文件 |
.HTM |
| JavaScript 文件 |
.JS |
| 可扩展超文本标记语言文件 |
.XHTML |
| 音频文件 |
| 波形音频文件 |
.WAV |
| 开源音频压缩格式 |
.OGG |
| MP3 音频文件 |
.MP3 |
| 视频文件 |
| MPEG-4 视频文件 |
.MP4 |
| 视频压缩格式 |
.OGV |
| 开源视听媒体文件 |
.WEBP |
| 文本文件 |
| 纯文本文件 |
.TXT |
查看请求转换
在右侧窗格中，您可以查看当前关联请求生命周期中配置的请求状态可能发生的转换。此处可以了解有关请求生命周期的详细信息。
单击转换可将请求更新为相应的状态。
从解决方案中添加解决方法
解决方法包含解决事件请求的疑难解答提示或步骤，类似于帮助技术员快速解决最常见问题的内部知识库。处理任何请求的技术员首先可以在应用程序的解决方案库中查找相关解决方案。解决方案将提供有关各种问题的信息，并按详细步骤解释从原因到解决方法。
您可以在“请求详细信息”页中探索解决方案。
转到“解决方法”选项卡下的“解决方案”。
选择与问题相关的主题以列出所有可用的解决方案。在“搜索”选项中，键入关键字缩小搜索结果的范围。在“搜索”下拉列表中，您还可以选择主题、标题、说明或关键字等选项来搜索解决方案。
搜索选项将列出您要添加到应用程序中的解决方案。必须编辑保存在“详细信息”页搜索中列出的默认解决方案。
如果您确实从搜索结果中发现相关解决方案，单击该解决方案尝试按照其所述步骤解决问题。如果解决方案中指定的信息有助于您完全解决问题，请将解决方案复制到请求的解决方法。
如果解决方案提供的信息只能部分解决问题，可以给解决方案添加注释，该解决方法将被转移到该已试验解决方案。
添加新解决方法
如果您没有找到任何相关的问题解决方法，那么您可以自己分析问题，找出解决的原因和步骤，然后手动添加解决方法。如果您认为您提供的解决方法在后续情况下可能有用，请将解决方法保存到应用程序中的解决方案中。
您可以在解决方法标签下添加解决方法或使用“操作”菜单下的“输入解决方法”选项。
链接请求时，转到引用请求，使用显示的选项一次性将解决方法添加到所有链接请求。
此处是关于如何添加解决方法的详细文档。
查看时间分析
“时间分析”标签显示为请求定义的服务级别协议（SLA）、支持组和技术员单独和累积地解决请求所花费的时间以及各种状态的间隔。跟踪这些信息将有助于确定请求处理期间出现的低效率，例如作为对高优先级请求的延迟操作，请求被技术员拖延了很长时间并过早地转移到另一个技术员等。
查看请求活动
您可以跟踪“历史记录”标签下的所有请求活动。使用过滤器可查看特定的请求字段更新。此外，您还可以按时间顺序或相反顺序对请求活动排序。
关闭请求
当请求人完全解决并确认请求时，分配的技术员可以将请求状态移动到任何已关闭状态，如已解决、已完成或自定义状态。请确保在关闭请求之前提供工作日志。
当关闭请求时，“请求关闭向导”将确保您填写字段在“管理”>>“帮助台配置”>>“请求关闭规则” 下强制执行。然后，可以标记/指定以下信息：
服务请求—特定信息和操作
资源问题和成本字段仅可用于服务模板，它们将作为描述的一部分显示在“请求详细信息”页中。
1. 资源信息
请求人可以通过服务请求中的资源问题选择资产、软件等。资源信息作为描述的一部分显示，帮助分配的技术员快速了解请求人的确切需要。未回答的资源问题隐藏在“详细信息”页中，因为请求人跳过以下问题，它们不需要特定的资源。但是，您可以使用为“资源”部分显示的“编辑”选项查看它们。
由于资源信息构成请求的本质，因此它们显示为描述的一部分，便于技术员快速了解请求人需要什么样的精确性。
2. 成本信息
服务成本在经理或公司股东批准请求时起到决定性作用。包含基本服务成本和资源成本的总服务成本（添加到服务模板中）将作为描述的一部分显示在资源信息下方的描述中。您可以通过单击查看细节查看成本细节。
3. 将服务转换为事件请求
正如名字所述，您可以将现有服务请求变更为事件请求。比如，用户可能会无意中将事件记录为服务请求。还有一个例子，用户创建需要一台新笔记本的请求（因为当前笔记本出现故障），然而经技术员检查该笔记本后发现其只是需要操作系统更新。在这种情况下，技术员可以将服务请求变更为事件请求，而不是创建新的事件。
将服务请求变更为事件请求时，可以选择是否用新模板值覆盖请求，以及是否添加新模板的任务。
转换过程中将删除以下关联：
若要执行此操作，请使用“操作”菜单中的“将服务转换为事件”。此处了解更多信息。
事件请求—具体操作
1. 关联问题
当不同用户针对同一个问题引发多个事件时，可以在问题管理下对事件进行分析。在这种情况下，您可以创建相应的问题，链接所有请求，并将引用请求与问题关联。若要执行此操作，请使用右窗格中的“关联问题”或搜索“操作”菜单中的“问题”选项。或者，您可以将问题中的事件关联起来。
此处是从“请求详细信息”页关联问题的操作指南。
2. 将事件转换为服务请求
正如名字所述，您可以将现有事件变更为服务请求。例如，通过电子邮件创建的所有请求都记录为事件请求。您可能需要将其中一些请求转换为服务请求。
将事件变更为服务请求时，您可以选择是否用新的模板值覆盖该请求。以及添加新模板的任务。
转换过程中将删除以下关联：
当需要批量转换时，例如，需要替换的由多个用户报告的特定于计算机的问题，您可以将请求链接起来，并仅将解决方案添加到解释问题和请求转换的引用请求。替换所有计算机后，您可以从请求批量更新所有请求的状态到“已关闭）状态。
若要执行此操作，请使用“操作”菜单中的“将事件转换为服务”。此处了解更多信息。
工作流示例
