IT工单系统

IT工单系统由一些列能够有效地处理请求者记录的事件和服务请求的流程构成，具有智能化、自动化和预定义工作流程的IT 工单/服务台软件，能使 IT工单管理过程更容易。

IT 工单软件是用于实现高效 IT 工单系统管理的综合性工具。强大的工单解决方案能够支持组织机构以系统化、组织化的方式管理其IT服务以及服务的交付过程。此类工具普遍允许编排简化的、自动化的工作流，使用户更快、更轻松地解决IT问题（事件）和服务请求，这些记录的问题即为 IT 支持工单。每张工单都记录了与需要解决的问题或 IT 团队提供服务所需的所有有关信息。IT工单软件通常会从多个渠道接收工单，包括电子邮件、电话、自助服务门户、移动应用程序或聊天，并根据预定义的工作流程以及自动化方式，来分发这些工单。

一种通用的工单解决方案，如上述解决方案，与本地 IT 服务管理模块（如IT 问题管理、资产管理、CMDB和变更管理）协同工作，提高 IT 服务交付和整体客户满意度。没有万能的 IT 服务台工具，因此组织机构必须仔细选择和配置最适合其需求的 IT 工单解决方案，并引导和积极培训员工和用户如何使用该工具来提高工作效率。

尽管 IT 工单解决方案如今广受欢迎，但许多组织还没有企业级工单系统。其原因可能是设置和维护一个功能复杂的工单系统令人生畏。但是实际上，由于无代码定制、自动化和开箱即用的最佳实践工作流程，其实许多企业级工单工具非常易于操作。

让我们来看看实施 IT 工单解决方案可以帮助企业更好地管理 IT 服务的一些场景。以下是实施 IT 工单系统的七个好处。

• 通过全渠道支持使最终用户能够快速轻松地获得 IT 支持
• 确保工单不会有遗漏
• 通过自动化简化工作流程，减少技术人员的工作量
• 为最终用户提供一个集中平台，以在自助服务门户中记录和跟踪他们的工单
• 在通用门户上实现团队协作并利用团队的专业知识
• 通过适用于技术人员和请求者的知识库解决方案提高 IT 团队的效率
• 使用分析和调查深入了解团队绩效

工单记录和通信的多渠道方法——利用电子邮件、电话、自助服务门户、实时聊天、聊天机器人以及与包括Microsoft Teams和Slack在内的第三方应用程序的集成——使最终用户能够更快速、更轻松地获得他们需要的帮助。

当 IT 团队收到大量故障单、事件和服务请求，并且在没有集中式 IT 工单工具的情况下工作时，故障单就有很大机率会出现忽视。IT 工单工具可接收、组织、管理收到的工单，具有收集工单相关信息的动态表单、自动技术人员分配、基于条件的工单自动分发以及服务级别协议 (SLA) 违规升级等功能，确保每张工单都得到及时处理和解决，从而保持 IT 服务过程的完整性并提高客户满意度。

手动、重复的任务会不必要地增加技术人员的工作量，降低了团队的潜力和效率。通过简单的自动化（例如自动将工单发送给技术人员、使用优先级矩阵设置工单优先级以及SLA 管理）处理过程，IT 团队就可以极大的减少繁琐的工作，专注于真正重要的事情。

IT 工单系统具有分析功能，可以跟踪服务的各项指标并生成有助于在组织内做出更好业务决策的报表。工单工具也可与商业智能工具集成，从而从一个综合位置了解工单系统数据吗，评估问题解决的性能。虽然报表有助于分析团队的绩效，但调查可以了解客户或最终用户如何评价 IT 团队的工作，这有助于确定需要改进的领域。

知识库是久经考验的解决方案的存储库，通过消除重复性的请求，轻松访问这些解决方案可为技术人员节省时间和精力。在自助服务门户中为最终用户发布知识库文章还允许最终用户搜索他们自己的解决方案，从而减少 IT 团队的工作量。

大多数的机构还在使用简单的问题处理流程，例如使用电子邮件是 IT 支持团队与用户沟通的唯一方式。对许多人来讲，低估或不知道利用自助服务门户展示服务目录以改进服务的能力。促进终端用户记录工单、浏览知识库以自助找到解决方案、在自助服务门户中密切关注他们的工单和公告，可以最大限度地减少 IT 团队的工作量。

ITSM 工单系统允许IT团队成员与工单内的终端用户轻松协作。包括在工单中添加备注、快速聊天、对话历史记录和任务委派在内的功能允许 IT 团队内的成员通过彼此共享知识和专业知识来协同工作。

IT 工单系统所涉及的范围非常广泛，在不同类型的企业中都有应用，无论大小，都有 IT 支持团队或客户支持团队处理 IT 问题或是服务请求。因工单软件系统所受益的机构有托管服务提供商、第三方客户支持组织、内部 IT 支持团队、医疗保健组织、教育机构等等。

IT 工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路，用户现在可以享受更加贴心的支持和服务，简化的流程、高级的自动化处理程序、用户门户的个性化定义等等。IT工单系统都普遍接受了这样一个现实，即没有一刀切的解决方案，在以后的发展当中，工单系统势必在以下方面有更多的运用：

1. 人工智能驱动的功能和聊天机器人

多年来，人工智能驱动技术不断发展，减少了 IT 工单系统对人力的需求。聊天机器人和快速实时聊天选项已经取代了更传统的沟通渠道，如电子邮件、电话和上门服务。这些新技术也被开发为更直观、提供无与伦比支持的方式。聊天机器人现在可以从知识库中获取数据、推荐文章和工单模板，或者指导客户完成他们正在寻找的任何服务，所有这些功能都有助于改善客户体验并提高用户采用率。

2. IT 工单模型的敏捷性

在不久的将来，敏捷性将真正决定组织的 IT 工单及其整体 ITSM 的成败。随着新冠疫情大流行，我们吸取了重要的教训，即时代在变，更不可预测。被认为是业务连续性计划的远程工作方式已发展成为新常态。因此，企业需要提出更灵活的计划，建立敏捷性，时刻准备好摆脱 ITSM 现状。工单系统也将陷入同样的浪潮，那些能够快速响应中断和变化的系统更有可能取得成功。

3. 将 ITIL® 4 范围扩展到企业服务管理

ITSM 的运用范围一直在扩大。组织正在将ITSM 最佳实践应用于 IT 之外的其他业务职能，包括人力资源、财务和设施。虽然 ITIL 4 有时间将 ITSM 活动集中在价值创造上，但现在是将战略转移到 IT 之外的时候了。越来越多的组织将ITIL 4 概念扩展到 IT 之外的部门、团队和职能组。

4. 先进的 ITSM 自动化

自动化在企业中广受欢迎，并已被用于任何不需要人工干预的任务。自动化流程包括工作流、通知、密码重置和预定报表。在工单系统中，自动化将跨越业务边界并帮助组织有效地转移工单，减少技术人员的工作量，简化工作流程，并最终对服务台指标产生积极影响。

从我们看到的情况来看，随着新趋势、特性和功能的不断涌现，IT 工单工具只会为用户变得更简单、更高效。市场上有大量可供选择的ITSM工具，组织的真正成功在于确定他们的需求并在决定使用哪个软件之前根据所提供的功能仔细评估他们，一旦选定一个工具，就应积极学习以激发ITSM工具的最大的潜能。