SLA（服务水平协议）

根据 ITIL 4，SLA 是“服务提供商和客户之间的协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。

在ITSM中， SLA 有助于管理员制定和管理最终用户提出请求或报告事件时的期望。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

创建SLA所需要的元素

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合而成：

• 服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要
• 服务质量：服务标准的详细信息
• 服务的响应性：服务交付速度的详细信息
• 未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息
• 绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们
• 取消条件：取消SLA条款的条件详情

SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。

现在让我们看看 SLA 如何为您的IT 服务台带来价值。来看看这个员工提交的服务请求工单。

李明提出了一张员工入职工单。他选择员工入职模板并提出具有他想要的配置的请求。就在创建工单的过程中，李明可以看到此服务请求将在 14 天内完成，这设定了他的期望。李明在下午 05:42 提出请求，SLA 计时器启动。

SLA 定义了以下服务交付条款：

• 响应时间：指派的技术人员需要响应工单的时间。如以上，设定24小时的响应时间，则技术员必需在工单创建后的24小时内响应李明的请求。

• 解决时间：技术人员需要解决工单的时间。在我们的示例中，该工单需在创建工单后的 14 天内解决。
• 升级：如果超过了响应或解决时间，将触发的操作和通知。根据与员工入职模板相关联的 SLA，我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。当第一次升级触发，是提醒工单所有者该工单尚未得到响应；它可设置为违反响应SLA前12小时自动通知工单所有者。其他升级是针对违反SLA解决时间的情况，此时的第一级升级将在工单解决逾期时间前一天再次触发，以通知工单所有者；第二级升级触发为通知工单所有者的直属经理，并将工单放入一个专门的技术组，该技术组处理更高优先级的用户工单，以在尽可能短的时间内解决工单问题。

最后，在请求关闭后，系统将发送自定义调查以收集关于李明的反馈，以确保 SLA 令客户满意并符合其设计。

从这个例子中，我们看到 SLA 确保事件和请求得到及时解决，有助于最大限度地减少停机时间并实现正常的业务运营，使您的 IT 服务台能够合理安排技术人员的时间和精力。

ITIL 4优化了传统 SLA 的模式，传统 SLA 只关注个人活动，例如解决时间和系统可用性，并导致西瓜效应（表面上看着为表现良好的“绿色”，深挖下去是有问题的“红色”）。即 SLA 指标显示出良好的结果，但实际上客户并不满意。满足管理员可接受的偏差水平但会影响客户的工作流程并导致不满。ITIL 4 更加强调识别反映客户真实满意度的指标。ITIL 4 中引入的服务价值链有助于使 SLM 与这些新发现的目标保持一致。这是 SLA 如何在服务价值链中工作的一个小例子：

• 计划：SLA有助于规划服务和产品组合以及对应的服务水平。
• 改进：客户满意度调查可以帮助确定 SLA 的有效性，并针对性的对 SLA 进行持续改进。
• 积极促进：积极主动收集客户反馈，持续改进服务以消除西瓜效应。
• 设计和过渡：可以设计和开发更好的 SLA，或可以根据反馈改进现有的 SLA。
• 获取或构建：SLA 为服务交付标准提供基线，以支持衡量服务交付绩效。
• 交付和支持：SLA 为支持团队提供服务交付目标，以确保按时交付服务。

现在让我们看看谁负责SLA 管理，以及各个利益相关者的职责。

• 服务级别经理（流程所有者）：服务级别经理负责整个 SLM 流程。他们确保流程有效，并确保正确的利益相关者参与到流程中。他们对每个服务项目的服务水平也有最终决定权。
• 服务所有者：服务所有者负责在约定的服务级别内提供服务。他们通常领导内部支持小组。
• 支持组：这些是在商定的服务级别内提供服务的专业技术人员组。
• 技术人员：技术人员是在商定的服务级别内提供服务的支持代表。
• 最终用户：最终用户是服务的消费者。

以下是一些可改进 SLA 的最佳实践。

• 为不同的严重度的工单创建不同的 SLA。
  一种 SLA 并不适合所有人！为不同的工单类型和工单优先级创建各种 SLA 很重要。这有助于 IT 服务台为每张工单分配正确的资源并更好地管理请求者的期望。

• 设置响应SLA和解决 SLA。
  响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。响应工单可以显着提高请求者的满意度， 因为这表明服务台正在积极处理工单。响应 SLA 确保技术人员即使在繁忙的日子也能按时响应每一个工单，并且可以配置升级以确保按时响应每一个工单。

解决 SLA 是指需要解决工单的时间。

• 配置 SLA 升级。
  SLA 违规有时是不可避免的，当它们确实发生时，您需要有适当的机制来确保工单尽快得到解决。SLA 升级会自动标记问题以供管理，例如已违反其 SLA 或接近截止日期的工单。SLA 升级可以是主动的或被动的，具体取决于您的业务需求，您可以设置多个升级级别以确保工单得到解决。可以将升级操作配置为提高工单的优先级，并在每个升级级别期间自动将其重新分配给特定的支持组或技术人员。

• 定期监控 SLA 履行情况。
  需要定期监控 SLA 以衡量IT 服务台的性能 并确定 SLA 是否有效。IT 服务台的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解需要进行哪些调整以保持 SLA 的相关性和有效性。您可以使用仪表板监控 SLA，并使用报表获取详细的指标。需要跟踪的一些重要指标如首次呼叫解决率、 故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。

• 设置符合实际的 SLA。
  最后也是最重要的是，设置切合实际的 SLA。过度承诺、无法交付的 SLA 是 IT 服务台的祸根。工单得不到及时解决，请求者得不到满足，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损。因此，在定义 SLA 时，需要评估您的工单需求和可用资源。

结论：

如果使用得当，SLA 可以帮助确定工单的优先级并分配所需的资源以达到按时解决工单的目的，从而能够有效提高 IT 服务台效率。SLA 还定义了服务交付标准并帮助您更好地管理请求者的期望。采用 SLA 将您的服务交付提升到一个新的水平，不再会有请求者因服务延迟而感到沮丧。

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