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用户概况艾什顿帕克学院是英国布里斯托尔市一所专业体育院校踪，IT部门以前一直采用MicroSoft的Outlook来处理用户的请求，并且用Microsoft的Access数据库来管理、跟踪资产信息。 但是随着业务的扩大，客户对服务质量的要求越来越高，这种处理架构已经不能满足实际需求。他们的相关部门开始搜索那种既能满足公司的业务需求，又能具有可扩展性的帮助台软件。
面临的挑战帮助台员工必须查询Microsoft Access数据库以获取有关用户工作站的信息。即使查找来自某个工作站的所有请求，这样简单的需求，利用基于Microsoft Access数据库的系统，则尤为复杂。 而且缺乏诸如自动指派、自动通知、报表等基本功能，从而延长了请求的响应时间，降低了服务质量。IT部门需要一个有效且经济的帮助台，来管理用户请求、资产和采购，简化支持服务，提高最终用户满意度。 |
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解决方案: ServiceDesk Plus罗斯是艾什顿帕克学院的ICT工程师，决定改变这一现状。计划部署响应快速的帮助台，以管理用户的请求、跟踪网络中所有工作站的全部历史、采购、跟踪和管理资产。他在三个月内评估了6款帮助台解决方案，最终选择了ManageEngine ServiceDesk Plus。 自助站点是缓解支持人员负荷的一个重要组件。ServiceDesk Plus使用户能通过web随时创建新的服务请求并发现解决方案，从而提高帮助台技术人员的工作效率并降低提供IT服务的整体成本。用户还可以在线检查其请求的状态，以避免为检查状态而向帮助台打一些不必要的电话。大大减少用户的一级请求，从而减轻帮助负荷。 解决方案模块能帮助用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，基于集中的知识提高了支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短平均的问题解决时间。 无法解决的一级请求和高级请求将自动归类，并自动给相关技术员发送通知。ServiceDesk Plus简化请求指派，帮助技术员处理请求，提高效率。与以往的系统不同，当一个请求进入ServiceDesk Plus系统，技术员能够获取请求者所在的工作站以及相关资产的全部信息，通过分析工作站历史，技术员可以深入分析问题。 在生成请求的时候，SLA模块可以根据部门或者类别来区别不同优先级别的请求，并自动设定解决时间期限，这样就让技术人员明确地了解每个请求什么时候必须解决，从而加速了对用户的响应速度。如果在预定义的时间间隔内出现SLA违规，就通过自动逐步升级便于对SLA进行追踪。 集成的资产管理模块，帮助IT技术员使用域扫描识别和管理工作站，通过扫描，可以获取网络中所有硬件和软件资产清单。ServiceDesk Plus帮助技术员指派软件许可到工作站，并提供许可安装和未许可安装的快照。这有助于技术员采取措施，以符合软件和硬件审计。帮助台技术员还能够将合同与资产相关联，在合同到期前通知用户。 ServiceDesk Plus能够帮助帮助台技术员跟踪和管理所有资产，通过例行审查就能追踪资源清单在不同时间的变化。例如，罗斯能够跟踪购买的打印机墨盒总数，不同部门使用的墨盒数量，进行趋势分析，从而帮助采购部门制定采购计划。现在艾什顿帕克学院使用新的采购系统给不同厂商发送定购单，能够管理定购单、协议和条款。ServiceDesk Plus给艾什顿帕克学院提供一个全面的IT帮助台解决方案，有效管理事件、资产和采购。 “ServiceDesk Plus为艾什顿帕克学院提供全面的IT帮助台解决方案，IT部门能够在合理的成本内有效地管理事件、采购和资产。”罗斯总结说。 |
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