数字化的服务交付模式彻底改变了用户服务的体验，用户对于服务的要求也提出了更高的要求。ITSM为技术性团队的服务提供提供了指导和帮助，并已成功应用到了各类行业的实践中去。而如何将IT提供的技术支持服务模式，扩展到其它非技术性部门，以解决以业务为核心的用户请求，成为未来企业服务所需考虑的方向。为此，ServiceDesk Plus引入企业服务管理（Enterprise Service Management，简称ESM）功能，帮助无缝的将ITSM的最佳实践借鉴到、引用到其它职能服务部门或团队的服务交付过程中去，通过提供统一用户门户、个性化的服务目录管理等实现服务供需的管理。
