与ServiceNow集成

总览

ServiceNow是基于Web的帮助台和资产管理软件。使用ServiceNow，您可以自动记录特定告警的工单并通过Applications Manager管理事件。

记录工单

Applications Manager能够自动记录特定告警的工单，并在特定过程超出设置的阈值点时通知相关技术人员。除了提供电子邮件，SMS和其他通知外，还可以通过自动将工单记录到帮助台软件来跟踪告警。Applications Manager负责从ServiceNow进行告警和工单状态的两种方式同步。例如，您可以在引发告警时自动记录工单，在再次发生告警时重新打开工单或在正常告警后将其关闭。

在Applications Manager中配置ServiceNow

• 在管理标签下，点击产品设置→附加附加设置→产品设置。
• 点击帮助桌面的添加。这将带您进入ManageEngine ServiceDesk Plus服务器详细信息页面，并选择帮助台产品。选择ServiceNow。
• 提供实例名称（例如：[instancename] .service-now.com），用户名和密码。默认情况下，连接到ServiceNow时将使用安全连接，因此不得在实例字段中指定协议。

先决条件

ServiceNow中的用户应分配有itil，itil_admin和personalize_choices角色，以便在Applications Manager中成功集成。

以管理员用户身份登录ServiceNow并执行以下操作：

• 转到系统定义，点击表。

• 搜索事件。
• 点击包含标签为事件的条目。这将加载事件表。
• 现在，选择控件选项卡。启用创建访问控制，然后在用户角色字段中输入itil_admin。
• 保存此表。

在Applications Manager中配置ServiceNow

• 在管理选项卡下，点击Applications Manager服务器设置下的附加产品设置。 
• 显示一个加载项/产品设置表。 
• 点击帮助桌面的添加操作。这将带您进入ManageEngine ServiceDesk Plus服务器详细信息页面，并选帮助台产品。选择ServiceNow。 
• 提供实例名称（例如：[instancename] .service-now.com），用户名和密码。默认情况下，连接到ServiceNow时将使用安全连接，因此不得在实例字段中指定协议。

工单设置

您可以配置以下设置：

1. 将已关闭的工单再次引发告警时，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 再次发生告警时重新打开工单
   • 在关闭时间后的几天内重新打开工单。如果无法重新打开工单，则会自动创建一个新工单
   • 在告警再次发生时创建新工单或打开新工单。
2. 对于已创建的工单，更改告警的严重级别/更新告警的RCA时，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 更新工单。
   • 更新与该工单关联的注释。
3. 正常工单告警后，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 关闭工单
   • 更新与该工单关联的注释
4. 每当为告警添加注释时，为工单添加注释
5. 使用以下选项启用on-demand生成工单：
   • 生成工单操作，以便您可以使用告警页面中的on-demand工单。新的on-demand工单已映射到相应的配置项
   • 请求表，以便您可以使用告警页面上的请求表提出on-demand工单。新的on-demand工单已映射到相应的配置项
6. 从Applications Manager访问工单详细信息。用户可以从告警详细信息页面中的工单详细信息链接访问工单详细信息
7. 启动只读工单。选中后，从Applications Manager启动的工单详细信息将为只读
8. 仅当告警中的状态发生变化时才更新工单
   • 如果启用，则仅当告警状态更改时才触发操作

APM中用于ServiceNow中事件管理的API

注意： ServiceNow中的用户必须具备以下角色才能与Applications Manager集成：itil和itil_admin。参考：https://www.servicenow.com/products/itsm.html