IT Help Desk 是什么?

IT帮助台为组织机构提供多样化的IT服务，通常作为用户访问技术服务（例如新的需求、IT问题或寻求帮助）的单一联系点。

对于一个成熟的组织机构，其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以此满足业务目标的需求，提高自身的市场影响力。

IT服务台是什么？

帮助台软件是一套帮助IT团队管理IT工单生命周期、自动化日常工作、优化工作流程的软件或软件集合，它可以帮助IT团队提高生产力、降低成本、改善服务水平和客户体验。

帮助台软件的一些主要功能包括：

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• 事件&服务请求管理

  管理用户提出的事件或服务请求的生命周期。

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• 问题&变更管理

  管理问题或变更的生命周期。

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• 自助服务门户

  促进用户自助解决常见问题，减少帮助台技术人员的负担。

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• SLA（服务级别协议）管理

  管理支持用户/服务交付的服务质量和时效。

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• 资产管理

  管理组织机构中的硬件和软件资产。

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• 其他功能

  项目管理、合同管理、采购管理等。

IT帮助台应具备其职能所需的，必不可少的功能，下面列出了其中一些关键功能。

安装&使用

• 安装简单
• 使用方便
• 符合ITIL的工作流
• 多种部署选项：本地和云
• 直观的用户界面
• 多渠道创建工单：电子邮件、电话和自助服务门户
• 易于学习使用

模块

• 事件管理
• 请求管理
• 问题管理
• 变更管理
• 服务级别管理（SLA）
• 服务目录
• 自助服务门户
• 资产管理
• 知识库
• 报表
• 用户调查

自动化

• 通过电子邮件创建工单
• SLA的自动升级
• 自动将工单分配给技术人员
• 自动密码重置工具
• 自动化工作流
• 自动通知请求人和技术人员

定制

• 可定制仪表盘
• 可定制自助服务门户
• 可定制表单和模板
• 可定制KPI和报表
• 拖放式小部件

报表

• 标准报表
• 自定义报表
• 查询报表
• 计划报表生成
• KPI跟踪&分析

移动端支持

• 适用于Android，iOS，Windows和Blackberry OS等主要平台的本地移动应用
• 移动客户端与桌面版的支持的保持一致
• 优化的功能&界面

安全性

• 基于角色的访问控制
• 数据加密的安全通信
• 审计日志

集成

• 与其它IT管理工具无缝集成，构建ITSM套件
• 与第三方解决方案的API集成
• IT运营的指令中心

实施

• 实施简单快捷
• 客户端软件
• 支持多样化标准
• 无需对客户端或数据库进行额外的编程
• 数据库记录

系统要求

• 支持的操作系统
  1. Linux
  2. Windows
• 支持的数据库
  1. Oracle
  2. SQL
  3. MySQL
  4. Postgres
• 支持的浏览器
  1. Firefox
  2. IE
  3. Chrome

IT帮助台管理软件所带来的增值不仅限于IT运营。所有利益相关者都受益：技术人员，用户，管理人员以及组织机构本身。

用户

• 系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案。
• 随时可看的工单历史记录和状态信息。
• 访问自助文章，自己解决常见问题。
• 及时的服务（帮助台工单管理软件的SLA管理功能）
• 有关请求或工单的实时通知。
• 用户友好，标准化的提单方式（问题或咨询）。

技术员

• 用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库。
• 所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细信息。
• 知识库中的解决方案存储库。
• 自动化的的工作流程。
• 有关请求和工单的实时通知。
• 多层次、结构化的帮助台架构。
• KPI跟踪和评估。

IT管理

• 实施最佳实践。
• 提高IT帮助台生产力。
• 符合ITIL的工作流。
• 提高IT运营的透明度，从而改善时间和资源管理。
• 高级别、细粒化报表，助力决策。

业务

• IT帮助台从成本中心转变为利润中心。
• IT帮助台从战术资产转变为战略资产。
• 确保IT服务和运营的连续性。
• 降低成本、提高生产率，更高效，不冗余。

小型企业

小型企业通常由小型IT部门运营，只有少数技术人员。员工人数少，难以按时处理所有传入的请求，更改或维护资产也很难手动完成。

因此，小型企业通过IT工单系统软件可以获得许多好处，例如：

• 集中有序管理IT操作。
• 减轻IT人员手动执行任务的工作量。
• 通过自助服务门户帮助用户自行解决问题。
• 自动生成有用数据，存储于系统中，不必在电子表格中手动更新。
• 通过网络扫描自动生成、维护资产库存。
• 通过确保审核合规性，防止违规带来的经济损失。
• 即时可用的报表可以提高性能、展示价值。

医疗保健

在医疗保健行业中，时间至关重要。所以，医院的帮助台必须能够提供快速的服务。医院使用的设备通常都对患者的生活至关重要。这要求帮助台能够有效管理设备并且无任何失误。

IT帮助台工具通过以下方式帮助医疗机构：

• 优先分配重要工单。例如，急诊室的工作站/节点出现问题就要立即解决，而财务部门的工作站可以稍作等待。
• 自动将工单发送给正确的技术人员或支持小组，确保立即解决。
• 通过SLA和自动升级确保事件按时解决。
• 使用供应商和合同管理功能来优化昂贵医疗设备的采购与维护。

IT服务行业

IT支持专业人员自然是最适合使用IT帮助台工单工具的。如果没有IT帮助台工具，IT团队通常使用电子表格和电子邮件，不仅缓慢、低效还容易出错。

IT帮助台解决方案能够为IT支持团队提供的很多好处，以下仅列出一些关键好处：

• 集中控制所有IT操作。
• 一个综合全面的知识库，帮助用户和技术人员获得常见问题的已知解决方案。
• 自动化的工作流程，减少时间、精力和错误。
• 通过电子邮件和通知进行通信，简单快捷。
• 除了事件和服务请求管理之外，还有事件管理，变更管理和资产管理功能。
• 跟踪KPI和指标，生成踪合报表。

教育

教育机构通常为教学人员、行政人员和学生们部署工作站，所以用户群相当大。

许多学校通过IT配置计算机，投影仪和软件应用程序。因此，为了向如此庞大的用户群提供可靠的IT服务，教育机构可以使用IT帮助台软件来：

• 为学生提供一个中央门户，以创建服务请求，例如访问大学Wi-Fi网络。
• 提供用于IT公告的通用平台。
• 简化学生注册和入学流程。