Help Desk KPI指标 与 ITSM最佳实践

KPI是量化的，可以衡量的数值，可帮助您评估活动的效果。使用IT帮助台时，企业组织应该具备一组KPI，专门用于监控IT帮助台的运行状况、效率和产出

我们整理了几个为什么要衡量帮助台KPI的重要原因：

确定帮助台的战略目标

与企业组织中的任何职能部门相似，每个帮助台也有其自己的目标。KPI可以帮助管理员形象化、量化这些目标，使其更易于理解，沟通和实现。

例如，对于一个以尽可能多解决工单为目标的IT帮助台，我们可以衡量其周转时间并设置合适的目标值。

支持业务目标

企业的产出是其所有单独活动的产出的总和。帮助台对企业组织提供了重要的支持功能，对企业的产出做出了重要贡献。我们可以通过设置和跟踪帮助台的KPI，确保它们与企业的业务目标保持一致。

例如，如果企业的目标是最小化成本，那么应当衡量和最小化处理每张工单的成本。

衡量&管理

通过KPI可以快速识别痛点和瓶颈，从而可以更好地管理IT帮助台。一旦发现问题，管理员可以立即解决。

重点监控

面对大量的数据和多种多样的因素，我们很容易遗失对于IT帮助台真正重要数据的衡量。

这可能会导致在不相关的因素上浪费过多资源，错过对真正需要衡量的因素进行衡量。通过设置&跟踪KPI，我们可以确保您想要关注的任何相关因素都可衡量。

实现并保持最佳效率

管理人员更容易理解并设置量化的目标。每个KPI都指示了帮助台流程应当达到的某个级别，因为这些具体化的KPI，帮助台团队能够更加容易理解并实现此目标，且维持该级别也更加容易。

简而言之，设置KPI提供了一种系统化的方法来优化帮助台运营。

建立路线图/规划

了解KPI的瓶颈和目标值可以帮助管理人员建立短期路线图。

例如，如果帮助台的平均周转时间较长，那么当前的目标就是将其最小化。同样，如果他们的目标是提供及时的服务，那么他们的路线图将是最大程度地减少违反SLA的行为。

对于实施KPI，最基本的要求是知道要衡量什么。虽然每个帮助台都可以跟踪一些通用的KPI获取一些数据，但了解如何确定自定义KPI也很有用

接下来是一个简单的四步骤：

确定相关的业务目标

如前所述，KPI可以有效地使IT帮助台与总体业务目标保持一致。因此，确定KPI的出发点是了解帮助台支持的业务目标，然后确定影响这些目标的因素。

确定关键推动因素和影响领域

确定帮助台支持的业务目标后，下一步就是了解这些目标会影响哪些促成因素，中间层以及领域。通常，IT帮助台有三个关键推动因素和影响范围：流程，人员和技术。

在上面的示例中，削减成本在很大程度上取决于员工人数，因此业务目标很可能会影响技术人员。但是，在某些情况下，削减成本也会影响技术，例如，如果组织决定降级到更便宜的基础架构或软件。

确定成功关键因素（CSF）

CSF是一项可行的声明，清楚地说明了需要完成的工作或期望的工作。CSF定义何时可以将某活动视为成功。在前面的示例中，CSF可以是“处理工单的成本应减少50％”。

确定关键绩效指标

通过结合以上步骤的发现，您可以得出KPI并为每个KPI赋予目标值。继续上面的削减成本的示例，您可以将KPI定义为“处理一张工单的平均成本”，并将目标值设置为现有成本的一半。

作为参考，下面列出了一些帮助台的常见KPI：

您可以通过简单的计算来确定上述一些KPI。以下是一些关键的KPI公式供参考：

确保IT服务台是单点联系（SPOC）

您的服务台应该是所有与IT相关的问题的唯一联系点。这样可以减少用户之间的混乱，在一个中心位置采集所有工单，并简化帮助台流程。

建立知识库

建立和维护知识库可以使用户找到常见问题的解决方案，从而减少了记录的故障单。知识库还可以通过帮助技术人员提供已知解决方案来帮助他们提供解决方案。

存档已有的解决方案，扩展您的知识库

经指定技术人员批准后，对常见问题的解决方案应存储在知识库中。

自动化流程

自动化的流程为IT服务台带来了许多好处，例如及时性，准确性，节省成本，提高效率等。

实施自助服务门户

借助自助服务门户，最终用户可以准确地创建自己的工单，从而使技术人员可以专注于更关键的任务。

提供多种沟通渠道

来自应用程序内的电子邮件以及发给用户和技术人员的通知可帮助分发关键信息，并保持服务台的透明度。

跟踪和分析关键绩效指标

您应该测量和分析关键指标和KPI，以了解服务台的执行情况并制定未来的路线图。

生成和安排报告

您可以使用服务台报表向高层管理人员提供IT操作状态的快速概述，或为IT员工和经理提供详细的数据信息。

实施本地资产管理

如果您的帮助台应用程序提供本机资产管理，则可以管理组织的硬件和软件资产。这样可以更好地实现许可证合规性，购买管理，硬件资产扫描和跟踪。

利用本地问题和变更管理

除了事件管理之外，您的帮助台还应该提供问题和变更管理。将它们放在同一平台上可以简化整个IT运营过程。

集成

支持与第三方应用程序集成的IT服务台解决方案能够扩展为一个更大的系统平台，该系统能够从单个应用程序管理所有IT操作。

制定SLA

IT帮助台应通过自动升级支持SLA，以确保按时地交付服务。

提供技术培训

应该定期对技术人员进行培训，以使他们掌握最新技术，最佳实践和公司政策。另外，应收集技术人员的反馈，并考虑平衡每个技术人员的工作量。

实施多层架构

在多层架构中构建帮助台，以最大化其效率。这种结构支持更好的工单流程，复杂的问题可以由高级技术人员快速解决，而较简单的问题可以在较低级别的技术员那里得到解决。

发送用户调查

收集最终用户的反馈有助于组织了解用户面临的痛点，并为持续的服务改进（CSI）铺平道路。您可以定期或在每次关闭工单时管理调查。