构建IT服务目录的详细指南

随着数字化转型步伐的加快，越来越多的组织发现IT已成为创造更大价值和获得竞争优势的重要推动者。终端用户需要依赖IT部门提供的与工作站、internet、电子邮件、软件等相关的必不可少的服务。

此类服务需要以组织有序、易于访问的界面以及适当的文档形式呈现给最终用户。这有助于明确IT提供什么服务、如何提供服务以及何时提供服务。此外，IT团队也可以从这些明确定义的服务工作流中获益。

如果没有这样的接口，最终用户就不清楚他们有权使用什么服务。这可能导致服务台充斥各种无法提供的服务请求，或需要投入更多时间来获得更多信息才能提供服务的请求。IT技术人员必须花费大量的时间来解决这些类型的请求，这分散了他们对于关键IT业务的注意力。

协调和实现服务请求也成为了一个挑战，因为服务产品没有与最终用户进行清楚的沟通。随着客户满意度的下降和IT生产力的下降，最终受害的是业务。

那么，如何克服这些障碍并获得一个令人满意的客户体验呢？

组织需要一个接口或流程来满足所有需求，并简化端到端服务交付。

服务目录管理是IT服务设计阶段中关键的 IT实践，它在帮助组织克服上述问题方面发挥了很大作用。

接下来我们看看什么是IT服务目录、IT服务目录有什么好处。

服务请求管理

服务请求管理是IT部门最重要的功能之一，还有事件、问题和变更管理。IT将服务请求管理定义为“一种通过以高效和用户友好的方式处理用户发起的请求来支持商定的服务质量的实践”。

什么是服务请求？

服务请求是最终用户向IT服务台提交的正式请求，用于初始化服务操作。

例子有：

• 请求信息(例如请求关于云存储限制的信息)
• 查阅要求(例如查阅文件或网络)
• 请求提供资源(例如请求购买新手机、笔记本电脑或软件)

服务请求是基于预定义的工作流来实现的，工作流可以简单也可以复杂。不管多么复杂，这样的工作流都需要被标准化，并被证明能够在约定的服务水平内交付服务。

服务请求管理工作流

服务目录：有效服务请求管理的启用器

服务目录是服务请求生命周期中的一个重要元素，因为：

• 为最终用户提供关于IT服务的透明性。
• 帮助技术人员无缝地提供服务。
• 协助组织评估服务的需求和供应。

IT服务目录是关于组织组织IT部门提供的所有IT服务的准确信息的唯一来源。

IT将服务目录在集中位置定义了精准的、可用的IT服务，是IT服务提供者的服务组合的一个子集。简单地说，它是终端用户(内部或外部)根据服务目录中提供的信息从IT服务台请求服务或产品的门户。

除了服务目录，另一个经常出现的术语是服务组合。

什么是服务组合？

服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。服务组合是一种内部文档，它向IT部门和管理部门提供了哪些服务对公司是有用的，哪些是无用或不必要的。

例子

假设一个组织机构的员工的工作站的配置为Windows 10。但该组织仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系统，那么服务组合除涵盖Windows10相关的服务外，还应包括Windows XP和Windows7的相关内容，以及组织机构未来计划安装的任何其他操作系统相关的服务。

即服务组合包含了当前发布的服务、以及即将准备部署的服务，而服务目录，仅提供当前发布的服务。

既然我们已经区分了服务组合和服务目录，那么让我们进一步研究服务目录及其组件。

两个观点

根据受众的不同，IT服务目录通常具有不同的视图。虽然服务目录旨在为最终用户提供简明的信息，但技术人员也会引用服务目录来实现服务。这就是服务目录通常具有业务服务视图和技术服务视图的原因。

• 业务服务视图是最终用户在访问服务目录以请求服务时看到的内容。它包含服务级别的信息，如规范、成本和SLA，但使用较少的技术术语。
• 技术服务视图提供了全面的技术、安全和工作流信息，例如审批工作流、技术指引和与服务提供程序相关的流程。

我们将在本指南的稍后部分详细解释这两个视图，包括如何区分它们。

现在，在本指南中使用术语服务目录时，为了便于理解，它包含了这两个视图的元素。

服务目录的组件

服务目录为终端用户清晰地提供了所提供的服务，通常包括以下信息：

• 服务范畴
• 服务描述
• 服务可用性
• 特定于服务的SLA
• 服务所有者
• 服务费用(如适用)

注意：这绝不是一个详尽的列表，组织可以选择包括更多与其涉众相关的信息。

以下是服务类别的例子：

简洁、准确的信息是有效服务目录的基本构建块之一。服务目录旨在帮助最终用户了解所提供的服务和产品，并围绕服务的实现设定合理的期望。

那么，为什么组织首先需要一个服务目录呢？

考虑以下场景。

IT资产请求

营销分析师需要一台新的笔记本电脑和一套办公设备来执行各种营销操作。

该分析师向系统管理员发送电子邮件，要求得到一台MacBook Pro和微软Office 2019。系统管理员回答说，分析师的职位只允许提供戴尔的工作站，并补充说，该公司只购买了微软Office 2018的许可证。

进一步的混乱出现在分析人员有权使用的工作站模型和相关的周转时间上。经过几封电子邮件和大量的挫折之后，分析师终于能够向IT部门提出服务请求，并将请求发送给他的经理进行审批。

由于请求者和服务台之间缺乏清晰的通信，最初相当简单的IT请求很快陷入混乱和瓶颈。

现在让我们看一个更复杂的服务请求。

员工入职申请

一位招聘经理向一位即将在几周内开始工作的新人提出了服务请求。

员工入职申请通常涉及不同的部门，如人力资源、设施、IT和工资单。每个部门都有自己独特的功能，例如：

• 提供IT资产
• 建立工作场所
• 开立银行存款户
• 通过人力资源部的入职培训

招聘经理需要与多名技术人员打交道，完成不同的任务，才能让员工上岗。

如果不了解IT部门为各种工作岗位提供的入职培训服务，招聘经理就会面临与市场分析师同样的困难，尽管困难程度更大。

由于招聘经理和IT服务台之间的邮件往来频繁，出现了严重的延误，严重影响了新员工和IT服务台的工作效率。

在这两种情况下，市场分析师和招聘经理都不得不忍受一段折磨人的经历，仅仅是因为他们与服务台缺乏清晰的沟通。服务台技术人员还面临着服务提供缺乏标准化的困难。

这就是IT服务目录介入以实现无缝服务交付的地方。

从本质上说，服务目录很像餐馆的菜单，或者电子商务网站上的产品列表。如果没有，客户会发现下订单很困难。

服务目录给最终用户和组织带来的好处是多方面的。

1. 简化与最终用户的沟通

   设计良好的服务目录充当终端用户查看可用服务及其属性的单点联系人，如可用性、SLA、成本(如果适用)和服务所有者。

   将此与我们前面入职请求关联起来，IT服务目录可以帮助招聘经理查看所有的入职服务及其属性。这将消除来回的沟通，并有助于加快入职过程。

   

   在没有服务目录的情况下，终端用户大多处于黑暗之中。这意味着服务台将会被服务的基本询问所负载，影响服务台的工作效率。

2. 标准化组织内的服务交付

   通过提供一个经过策划的服务列表并定义相关的参数来交付它们，服务目录有助于对服务交付进行标准化。

   再一次，考虑一下员工入职的场景：

   一个新的joinee需要根据其角色提供若干IT资源，例如一个新的工作站、一个电子邮件帐户，可能还需要访问某些许可软件。通过一个服务目录，所有这些服务都可以绑定在一起作为一个服务产品，组织可以定义清晰的工作流，这样服务台就可以无缝地实现多个员工的入职请求。

   有了服务目录，IT团队就有了一个实质性的优势，只需通过预先配置的工作流放置传入的请求。

3. 优化服务交付成本

   通过密切关注各种服务产品、它们的需求和使用情况，组织可以使用服务目录作为工具来识别高价值的、业务关键型的产品，以及那些消耗不必要资源并可以逐步淘汰的服务。

   此分析帮助IT管理员将资源重新分配到为最终用户提供最大价值的服务，最终对组织的业务目标产生积极影响。

4. 增强自助服务能力

   组织主要使用自助服务门户进行事件管理和共享知识文章。将服务目录与这种类型的门户集成，极大地扩展了自助服务的范围，并为最终用户提供了针对it相关请求的单个网关，无论是服务请求还是事件工单。

   

   IT部门还可以将其服务目录分类扩展到事件，将事件报告与业务关键型服务对齐。这有助于IT技术人员有效地响应对业务功能有较大影响的事件。

   此外，经常需要的服务，如密码重置，可以以自助服务的方式提供，使组织能够采用L1工单向左移位的模式，并提高IT工作效率。

5. 有助于持续改善服务

   持续服务改进是IT服务管理(ITSM)生命周期的重要组成部分。服务目录汇集了服务的最终列表、基础资源和流程，作为IT团队生成报告、分析服务需求以优化相应的供应并提高客户满意度的参考。

对于如何构建服务目录，没有通用模板，因为这取决于每个组织的个人需求和目标。然而，这里有一个来自不同组织的服务目录列表。我们相信它将向您展示服务目录是如何帮助组织简化服务交付的。

成功七步曲

一旦组织决定实现服务目录，它需要确保服务目录反映其最终用户的需求，并包含提高服务台效率的工作流。

下面的七个步骤将指导您如何实现为您的业务增加价值并提供令人满意的最终用户体验的服务目录。我们还将通过考虑新员工的入职服务来了解这个程序在现实生活中是如何工作的。

第1步：研究商业目标，确定利益相关者

实现服务目录的基本步骤是理解业务的目标和最终用户的期望。首先回答以下问题：

你公司的目标是什么？

涉众是谁(终端用户、IT技术人员和管理人员)，他们的服务需求是什么？

让我们试着在新员工入职的背景下回答上面的问题。

企业的目标是什么？

为新员工提供有效的服务。

这需要对现有遗留服务交付解决方案进行全面审查，并进行涉众调查。

在大型企业中，根据员工的指定、部门、位置和其他标准，员工有权获得不同的IT服务。最终用户应该能够仅查看和请求那些他们有资格使用的服务。它吗?在实现服务目录之前确定这样的边界是很重要的。

第2步：对服务产品进行定义和分类

接下来，需要定义服务并对其进行分类。评估IT部门提供的所有服务、支持这些服务的底层工作流以及与每个服务相关的周转时间。

适当的分类使终端用户更容易查找和请求他们需要的服务。

这里有一个例子：

在上图中，您可以看到员工入职和离职服务都列在用户管理类别下。

这是记录和细化IT服务的实现过程的好时机。您的IT团队还可以识别服务提供中的差距，并通过引入新服务来弥补这些差距。

第3步：创建特定于服务的SLA和工作流

一旦IT部门定义并分类了服务提供的列表，就该创建特定于服务的SLA并定义实现工作流了。设定切实可行的任务是确保顺利提供服务的关键。

提供员工入职服务：

第4步：组织你的服务实现策略

为上一步中定义的每个服务创建支持组。为所有服务指定服务所有者;他们将作为单一的接触点。

为所有服务提供映射适当的工作流。如果服务提供涉及到批准，通知适当的批准人。

员工入职需要完成的任务：

您的服务目录还需要由服务目录管理团队进行集中管理。这个团队将与服务所有者协调，以确保目录中的信息保持准确和最新。

第5步：设计你的目录

最终的目录形式应该便于终端用户导航和使用，以请求服务。为此，应该根据行业最佳实践和最终用户期望对服务产品进行分类。

创建一个对最终用户具有视觉吸引力的服务目录。 服务提供的所有属性，如成本、可用性和预期实现日期，都应该在前面显示出来。从终端用户收集数据时避免使用冗长的表单。相反，应该实现由基于条件的操作驱动的动态表单，以提供用户友好的界面。

一旦最终用户发出服务请求，就应该为他们提供跟踪请求状态的能力，以确保服务实现团队所取得进展的透明性。在您的服务目录中实现这样的机制，并将其作为封闭beta测试。

第6步：发布服务目录并将其与自助服务门户集成

在对服务目录及其工作流进行了广泛测试之后，您需要将其与自助服务门户集成。此门户为最终用户提供了单个网关，用于对事件、服务请求和信息请求提出罚单。应该应用关键字，并将最流行的服务列在最上面，以尽量减少终端用户搜索服务的时间。

易于访问目录是最重要的。您的服务目录应该可以从不同的平台和渠道访问，比如移动应用程序、电子邮件和web表单。

首先为一个部门或服务类别实现目录，然后根据涉众的反馈将其扩展到其他部门。

第7步：持续改进服务

既然您已经准备好了一个服务目录，那么就必须不断监视关键性能指标(KPI)。这些指标有助于识别强项和弱项;然后，您可以使用这些见解来提高服务目录的有效性和效率。

一些你需要关注的KPI是：

• 技术人员生产力，由SLA中技术人员或支持小组完成的请求数量来度量。
• 整体服务台生产力。
• 积压请求的数量。

组织不应将服务目录本身作为目的，而应将其作为有效交付服务和实现更广泛业务目标的手段。下面是一些行业最佳实践，它们将帮助您将IT服务目录转变为向最终用户、服务台团队和整个业务交付价值的工具。

1. 从最流行的服务开始。

   在我们关于构建目录的讨论中，我们分享了如何定义服务提供是最重要的步骤之一。在概述您的产品时，从最常见的请求服务开始。这有助于在最终用户中推广该目录。稍后您可以将服务目录扩展到整个组织的其他服务。

2. 教育最终用户促进早期采用。

   当服务目录首次推出时，最终用户可能需要一些时间来适应它的操作。为了简化过渡过程，IT部门和管理层应该举办用户教育研讨会，让最终用户了解服务目录的优点以及如何使用它。这些培训计划有助于尽早采用组织的服务目录。

3. 定期与利益相关者互动。

   涉众咨询不仅仅是在您计划实现服务目录时使用的。它是一种持续的实践，必须定期执行，以衡量最终用户的满意度和目录对您的业务的价值。

   利益相关者互动的一些例子包括：

   CSAT调查：

   在每个服务请求完成后发送调查，有助于确定您是否交付了令人满意的体验。这些调查结果的汇总为您的IT部门提供了用户体验的全面描述。

   每周或每月汇总：

   应该召开涉及IT团队成员、管理人员和不同的终端用户组的涉众会议，讨论服务目录的性能并接受改进建议。

4. 为所有服务产品创建不透水的SLA。

   SLA是服务交付的基石。除了执行服务目标之外，SLA还预先设置了客户的期望。

   创建特定于服务的SLA非常重要，它定义现实的实现目标，并在SLA违反时提供升级机制。建议创建一个主动升级过程，以防止SLA违规并提高最终用户满意度。

5. 自动化日常工作，使服务台更有效率。

   及时满足服务请求是每个服务台的重要目标。减少与请求相关的周转时间的一种方法是自动化常规和重复性的任务，如工单分类、支持代表的分配和审批通知的处理。

   自动向终端用户发送更新将进一步优化服务实现过程，因为终端用户将不必不断地用电话或电子邮件纠缠帮助台，或创建重复的请求。

6. 将相关的服务合并到一个产品中。

   根据流行的需求捆绑不同的服务可以简化服务目录。一个典型的例子是员工入职。一般来说，新员工入职包括多个部门一起工作以执行多个任务。提供IT设备、提供对IT服务的访问以及分配工作站等服务可以绑定到目录中的单个服务提供中。对于最终用户来说，这消除了选择正确服务的猜测。

7. 提供用户友好的界面。

   通过直观、易于访问的界面，使终端用户能够轻松地提交请求。例如，如果终端用户必须为简单的需求填写长表单，他们可能会感到沮丧。（如前所述，动态表单将帮助您回避这个特殊问题。）

   充当服务目录门户的自助式门户需要终端用户通过不同平台（如移动应用程序或网页）访问。列出最流行的服务，以减少终端用户搜索这些服务的时间。

   仔细考虑服务目录的用户体验将有助于服务台提供更好的最终用户体验，从而增加服务目录的使用。

8. 度量聪明的度量标准，并根据它们采取行动。

   当您的服务目录开始运行时，服务台将生成大量的数据。服务台经理常常会屈服于使用大量指标分析数据的愿望，其中许多指标无法提供任何可操作的见解。这里有一个简单的经验法则来判断度量是否有用：

   S -特异性，M -可测量，A -可操作，R -可重复，T -及时

   只关注那些符合上述标准的度量，并根据从中收集到的见解采取行动。

   服务目录随着业务和客户需求的变化而不断发展。为了确保您的服务目录保持不变，您需要将这些度量作为您的指南针进行改进。

现在您已经决定实现一个服务目录，下一步是确定适合您的组织需要的软件。服务目录的最终目标是提供一个用户友好的网关来访问和请求服务。您选择的软件应该具有强大的自动化能力，并且不应该太复杂而难以实现或操作。

Gartner预测，到2022年，90%的组织将在不考虑组织成熟度的情况下投资于ITSM工具。没有考虑到它们的成熟度会导致组织选择增加成本的工具，从而无法交付预期的ROI。

Gartner根据其ITSM能力及其与IT运营管理(ITOM)解决方案的集成，将ITSM工具分为基础、中级和高级。 因此，组织应该确定他们的组织成熟度，并选择一个ITSM工具，该工具匹配他们自己的成熟度级别，或者足够灵活，能够跨不同成熟度的组织工作。

以下是在服务目录工具中寻找的一些关键功能，包括下面的功能清单：

• 与其他IT流程的紧密集成

  如果服务目录工具与其他IT过程(如事件管理、CMDB和IT资产管理)集成在一起，它就可以交付并展示最大的价值。

  提供给最终用户的服务由网络、硬件、操作系统和应用程序等组件组成。这些组件中的每一个都作为配置项(CI)存储在组织的CMDB中。因此，服务目录需要与CMDB绑定，以向最终用户提供这样的服务，并报告这些单独组件作为组合服务提供的性能。为了满足他们的报告需求，服务台团队依赖于从事件、问题和变更管理中提取的数据。

  很容易看出，除了作为服务的功能存储库之外，服务目录还可以转化为组织组件和服务的评估工具。

  功能清单：

  功能	功能性
  与CMDB的集成，以及CIs和服务的关联	向终端用户提供服务并报告CIs的表现
  创建多个服务类别，以及与事件工单关联的类别	评估与特定服务相关的事件数量

• 遵守隐私规则和最佳实践框架

  所有服务台均定期处理个人识别资料，如电邮地址及电话号码。此联系信息在员工入职、资产配置甚至密码重置的服务请求上下文中非常重要。

  随着世界各地数据保护法规的出现，如GDPR(欧盟)、LGPD(巴西)和CCPA(美国)，组织无法负担使用ITSM工具?我不遵守这样的法律。

  功能清单：

  功能	功能性
  能够将字段标记为PII	区分个人资料
  特定于服务的形式(模板)	只收集相关资料
  提供对PII字段进行加密	提供安全保障
  针对技术人员的基于角色的访问限制	实践即共享

  服务目录工具的另一个理想特性是与行业最佳实践和框架(如COBIT、IT 4、valit和ISO 27000)保持一致。

• 全面的报告功能

  在前几节中，我们讨论了帮助您评估服务目录策略有效性的关键指标。为了深入研究数据负载，服务目录工具需要具有全面的、开箱即用的报告。

  功能清单：

  功能	功能性
  各种各样的报告，如矩阵、摘要和审计报告	深入了解服务目录数据
  可定制的仪表盘	实时监控KPI
  定期的CSI活动报告	将报告电邮至特定利益相关者以执行CSI
  针对技术人员的基于角色的访问限制	实践即共享

• 广泛的通信功能

  与涉众的有效沟通是成功服务目录的先决条件之一。确保您的服务目录工具配备了下面列出的通信功能。

  功能清单：

  功能	功能性
  关于服务请求进度的自动实时通知	防止重复的工单，并保持请求者在循环中
  为技术人员准备的应答	更快地回复常见问题
  多种沟通渠道，如电子邮件、短信和推送通知	允许从不同的平台创建请求

  上述特性有助于保持所有涉众在循环中，并简化您的沟通过程。

• 企业服务管理

  虽然我们确实是从定义“IT”服务目录开始的，但数字转型已经渗透到所有企业业务功能中。经过验证的ITSM原则现在正越来越多地应用于其他业务部门，如设施、人力资源和财务，从而产生了企业服务管理(ESM)。

  在当今时代，服务目录工具应该通过合并ESM功能而经得起未来考验；一个示例是用于不同部门服务目录的集成自助服务门户。

  功能清单：

  功能	功能性
  集中请求门户	允许终端用户从单个门户访问不同部门的服务目录
  唯一的服务台实例	为不同的部门提供维护自己的服务目录的自主权
  特定于每个服务台实例的内置目录和模板	为流行服务定义部门特定的服务目录和模板
  跨部门服务自动化	对不同的目录实施惟一的自动化

  一定要对您的组织从实现esm就绪的服务目录工具中获得的ROI进行详细的评估，并且只有在您的组织实现了成熟的IT服务目录之后才进行评估。

• AI、ML和聊天机器人

  “到2022年，70%的白领将每天与对话平台互动。”

  上述Gartner的报告展示了会话助手如何重塑人们与技术互动的方式。在人工智能(AI)的支持下，聊天机器人提高了服务台的效率，帮助技术人员转移工单，将他们的注意力转移到关键的商业功能上。

  目前大多数ITSM解决方案提供的自动化功能本质上是静态的，只帮助为特定场景定义规则。另一方面，聊天机器人利用机器学习(ML)，因此在输入历史数据后，它们可以识别服务台处理工单的方式。

  功能清单：

  功能	功能性
  会话聊天机器人执行简单的动作，如打开和编辑工单	作为终端用户的第一个联系人
  智能操作，如工单的自动分类、代理分配和简单请求的实现（如密码重置）	通过搜索应用程序数据库提供复杂问题的答案

  寻找一种具有AI和ML功能的服务目录工具，以保证您的IT服务目录的未来可靠性。

服务目录是一种非常好的工具，可以无缝地组织和交付服务，同时将组织的服务与业务目标保持一致。然而，由于一些可以避免的缺陷，许多组织的服务目录计划未能达到预期的ROI。

• 远离“IT speak”

组织最常犯的错误是用技术术语而不是业务术语定义他们的服务目录。在定义服务属性时避免使用技术术语，以便终端用户更容易查看和请求服务。

• 避免过于细粒度的分类

在对IT部门提供的所有服务进行分类时，要注意避免非常细粒度的分类，因为这可能会导致终端用户难以搜索和请求服务。

目录层次结构应该简洁，以便添加新服务项时不会创建深度嵌套的类别。

• 在创建请求后不要停止与请求者的通信

请求者希望能够看到请求实现流程。许多组织不让请求者知道他们的工单的状态，导致重复的电话或电子邮件，甚至重复的工单。确保IT服务台在最终用户的服务请求的整个生命周期中与他们保持持续的通信。

• 不要假设终端用户的需求

没有按照最终用户的期望和业务目标组织目录是许多服务目录计划失败的原因之一。IT部门不应该遵循基于自己的假设来定义服务的由内而外的方法。相反，他们需要了解如何使用IT资源促进业务结果。

在本节中，我们将讨论组织经常与服务目录混淆的常见IT术语。

服务目录与自助服务门户

IT服务目录和自助服务门户紧密地交织在一起，经常被误解为指的是同一件事。正如本指南开始部分所定义的，服务目录是组织提供的所有IT服务的数据库。自助服务门户是连接终端用户和IT部门的事务工具。它为提高各种类型的工单和浏览自助文章的知识库提供了一个界面。

当与服务门户集成时，服务目录变得可操作，即终端用户可以浏览目录，然后创建获取所需服务的服务请求。例如，终端用户可以登录到他们的自助服务门户来执行各种各样的操作。其中一些是：

• 记录事件（停机、可访问性问题等）
• 请求服务(加载请求或新的资产请求) — 服务目录
• 浏览知识库以找到已知错误的解决方案
• 查看有关服务中断和维护活动的通知

简而言之，自助服务门户将组织的最终用户连接到IT服务目录。

注意：服务目录也可以独立于自助服务门户，但是正如我们在最佳实践部分中所讨论的，服务目录在与其他IT流程集成时可以提供最大的价值。

服务目录与产品目录

要区分服务目录和产品目录，必须理解我们所说的“服务”和“产品”的含义。IT 4给出了以下定义：

一个例子可以提供一个更简单的解释。打印机是一种产品，而授权某人访问特定楼层的打印服务是一种服务。服务构建在任何IT组织的产品之上。

产品目录和服务目录的目标受众也各不相同。组织中的最终用户通常是服务目录的目标受众，而其他企业是组织产品目录的目标受众。

服务目录与CMDB

对于IT部门来说，关于CMDB和服务目录如何相互作用总是有些混乱。让我们通过分解CMDB的概念来清楚这一点。

一个CMDB是ITSM的核心，它是关于一个组织的数据的中央存储库。IT’这是整个IT环境。存储在CMDB中的数据包括硬件和软件属性、文档、人员和关系。组织的每一部分?IT基础设施，包括它的依赖项，都作为CIs存储在CMDB中。

例子：让我们考虑一个需要被授予访问公司Wi-Fi网络权限的员工。Wi-Fi网络的组件(如路由器和关系)作为CIs存储在CMDB中。一旦提供了对Wi-Fi的访问，就必须在CMDB的关系映射中更新该访问。

服务目录和CMDB需要彼此紧密联系，因为提供给最终用户的所有服务都依赖于它们的底层IT组件，而这些组件又作为CMDB中的CIs持有。

服务目录和CMDB都需要定期更新，以确保对IT基础设施和无缝IT服务交付的控制。服务目录和CMDB被锁定在一个共生的状态中，在这个状态中，每一个都提供另一个帮助彼此操作的特定数据。

业务服务视图与技术服务视图

在前面的部分中，我们非常简要地讨论了服务目录的两个视图。现在让我们再深入一点。

一些ITSM专家喜欢将这两个视图称为业务服务目录和技术服务目录。但是，这种措辞很麻烦，因为它表示视图是两个不同的目录。相反，这些视图只是同一服务目录的两个不同透视图。让我们来分析一下这两者的区别。

技术服务视图和业务服务视图的例子：

业务服务视图以业务术语与最终用户通信。

如您所见，技术服务视图帮助技术人员支持业务服务视图中提供的服务的交付。这就是两种视图相互作用并帮助IT提高效率和实现业务目标的方式。

无论行业是什么，世界各地的组织都已经开始依赖IT提供的数字化解决方案来处理其业务的大多数方面。

IT部门不再仅仅是员工的维修站，而是任何组织实现积极业务成果的关键驱动力。IT服务目录作为连接IT部门和最终用户的重要桥梁，实现高效和令人满意的服务交付。

如果组织想从服务目录中获得最大的利益，那么实现一个用户友好、可伸缩和未来可靠的服务目录是至关重要的。

业务服务视图：

服务目录的最终用户视图，服务产品在其中以业务术语进行通信。

配置管理数据库(CMDB)：

由组织管理的所有软件和硬件资产的数据库。

企业服务管理(ESM)：

将成功的ITSM原则应用到企业的非it部门的一组概念。

一般资料保障规例(GDPR)：

欧洲联盟和欧洲经济区(EEA)关于数据保护和隐私的欧盟法律规定。

Lei Geral de Prote??o de Dados (LGPD)：

巴西颁布的数据保护和隐私法。

产品目录：

以企业为目标受众的IT产品数据库。

自助服务门户网站：

终端用户可以在其中访问自助文章或执行其他操作(如报告事故或请求服务)的网站。

服务目录：

一个组织所提供的所有活动服务的集中数据库的IT部门。

服务水平协议(SLA)：

服务提供者和使用者之间建立服务级别和升级机制的协议，以防止违反约定的服务级别。

服务组合：

组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。

服务请求：

由最终用户提交给IT服务台以启动服务操作的正式请求。

技术服务视图：

IT技术人员对服务目录的视图，使用技术术语交流底层流程。