满足使用弹性服务管理平台运营机场的期望

重组您的服务管理工作，以减少问题造成的停机时间，并通过机场维护改善旅客体验

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机场服务管理平台
ServiceDesk Plus>行业方案>机场IT服务台

机场拥有数千个工作站、设备、软件和安全系统，必须保持良好状态以确保运营顺畅。若登机牌扫描仪、值机工作站、行李传送带或安全舱门等关键设备出现故障，若不能及时修复，就会导致运行中断，影响成千上万的旅客，甚至可能危及生命。因此，机场的 IT 和非 IT 维护团队需要配备合适的工具，确保所有设备正常运作。

类似于其他服务交付团队，机场的维护团队也可以从统一的管理服务台中获益。通过该服务台，团队能够协同管理故障、监控设备运行状态，并追踪健康状况，从而实现对关键资产的集中管理和高效维护。

机场维护团队面临的共同挑战

在旅游旺季快速解决问题

有这么多关键任务服务需要维护，机场维护团队无法对问题做出反应迟缓。缓慢的维护工作或维护延迟可能导致整个机场的关键服务严重中断，数千名旅客滞留，或者在最坏的情况下，导致人员伤亡。

示例：

2021 年 5 月，波士顿洛根国际机场和纽约肯尼迪国际机场因硬件问题影响了登机手续的办理，导致长时间延误。

事件解决
资产故障管理

未被发现的资产故障导致登机问题

机场庞大的 IT 和非 IT 基础设施涵盖了众多工作站、传感器、扫描仪、行李传送带、显示屏、软件和 HVAC 系统。对这些资产的孤立管理可能导致对机场基础设施的了解不全面，存在偏差。

因此，必须将资产管理与事故管理结合起来，以便能够有效跟踪有问题的资产，识别故障或受影响的设备，并管理相关的维护活动。若对基础设施的了解过于零散，将妨碍维护团队识别事故对机场其他服务和运营的影响。通过整合这两方面的信息，机场可以更全面地掌握基础设施状态，从而提高应对突发事件的能力，确保运营的高效和安全。

示例：

乔治·布什洲际机场在2023年6月面临暖通空调问题，影响了数千名旅客，气温上升到华氏80度。

为航空业使用的大量技术建立全面、集中的可观测性

机场的成功运行需要数千个关键任务端点协同工作。这些端点中任意一个出现问题都有可能随时出现故障并导致运行中断，例如登机牌扫描仪出现故障导致登机速度减慢，或安检扫描仪受损导致运行停止。

示例：

2022 年 7 月，莱克星顿蓝草机场就曾因 TSA 安检机故障而导致航班延误。

机场端点管理
机场基础架构维护规划

在机场基础设施维护期间保持高可见性

与其他组织一样，机场也会对其基础设施进行各种变更，从升级工作站的补丁到安装新的行李传送带、显示屏和安检扫描仪。计划不周的变更会导致计划外停机，并无意中中断其他操作或服务。在实施变更之前，需要进行周密的规划和适当的审批。

示例：

2022 年 4 月，运输安全局决定升级多个机场的扫描仪不幸的是，扫描仪的速度很慢，而且工作人员也没有接受过足够的培训来处理扫描仪。这导致了各机场的延误，由此可见，机场在实施变更前认真制定计划并进行适当测试以避免意外停机是多么重要。

面对延误旅客的问题，制定增强应变能力的战略

当机场发生重大故障时，主要目标是尽快恢复服务，而往往忽略了问题的根本原因。这就为今后再次发生类似问题留下了隐患。机场经常面临 IT 和非 IT 基础设施方面的问题，包括扫描仪崩溃、工作站故障、暖通空调故障和行李传送带故障。

对于维护团队来说，确定反复出现问题的根本原因，找出基础设施或流程中的漏洞至关重要。有效的问题管理方法可帮助您建立应变能力，从而经受住机场面临的挑战，为旅客提供卓越、安全的体验。

机场的有效问题管理

ServiceDesk Plus如何帮助机场简化维护工作

建立统一的服务管理平台，全面维护机场的 IT 和非 IT 基础设施。

利用强大的事件管理平台更快地对关键问题做出反应

为维护团队配备正确的工具，以在单一平台上管理问题，并保持机场运营的运行，同时最大限度地减少中断。

  • 利用 ServiceDesk Plus 的多渠道事件记录功能，在中央控制台上管理和跟踪所有事件，帮助维护团队解决从显示屏和登机牌扫描仪到行李传送带等整个机场出现的问题。
  • 利用强大的自动化功能（如业务规则或技术人员自动指派选项），无需任何人工输入，即可立即将工单发送给正确的技术人员或供应商。
  • 通过技术人员组创建各种专业团队，并将相关工单路由至他们。
  • 利用 ServiceDesk Plus 的可定制自助服务门户，为用户和技术人员提供直观的方式来报告和跟踪问题、资产和服务。
  • 通过我们功能强大的 Android 和 iOS 移动应用程序，您的现场技术人员可以随身携带我们的服务管理平台。这使他们能够在问题解决后轻松更新工单，并报告他们在现场遇到的问题。
IT事件管理平台
机场资产跟踪

在一个地方跟踪机场资产，以最大限度地提高可见性和可管理性

通过中央库存全面了解 IT 和非 IT 资产，以便更好、更轻松地对设备进行管理。

  • 通过多种扫描方法，在一个地方管理和跟踪所有关键任务资产，如值机设备、登机牌扫描仪、行李传送带和扫描仪、天气传感器和信息显示屏。
  • 将事件工单与资产关联起来，以跟踪有问题的资产，并识别问题涉及的所有资产和服务。
  • 通过映射配置项与 CMDB 的关系，构建机场 IT 和非 IT 基础设施的鸟瞰图，并为关键任务服务构建业务地图。
  • 创建可定制的资产仪表板，在一个地方以图形方式跟踪关键指标。

利用强大的 IT 管理集成对机场维护工作进行统一管理

利用 ServiceDesk Plus 与各种 IT 管理工具的强大集成，采取积极主动的机场维护方法。掌控与关键任务服务和端点有关的任何问题。

  • 与 ManageEngine OpManager 等功能强大的网络监控应用程序集成，可立即识别出现故障的关键任务资产或服务，并自动在 ServiceDesk Plus 中为其创建工单，以提醒维护团队并启动事件响应。
  • 与 ManageEngine Endpoint Central 等统一端点管理应用程序集成，跟踪、管理和更新重要端点（如签到工作站），并在 ServiceDesk Plus 中自动创建问题工单。
  • 通过与 ManageEngine Applications Manager 集成，主动监控应用程序，跟踪重要应用程序和基础架构组件的性能和用户体验。
  • 通过与 ManageEngine PAM360 等权限管理解决方案的集成来管理用户权限，以确保只有权限用户才能访问重要系统和数据。
ServiceDesk Plus集成
更改启用

通过定义明确的变更启用功能最大限度地减少服务中断

通过 ServiceDesk Plus 中的多阶段变更启用功能，让计划不周的变更成为历史。

  • 利用变更启用功能明确定义实施计划、后备计划和影响详情，以便顺利推出对机场基础设施的变更。
  • 通过强大的变更工作流，让关键利益相关者参与整个变更流程，从而实施经授权的变更。
  • 在整个变更工作流程中植入强大的自动化功能，以自动执行各种操作。
  • 通过变更角色控制用户对变更的访问级别。

通过问题管理找出主要问题的症结所在，从而增强复原力

消除可能导致重大中断的潜在问题，从而加强流程和基础设施。

  • 启动问题工单以执行根本原因分析 (RCA)，其中包括确定需要修复的潜在问题，以防止重大问题再次发生。
  • 采用整体方法，将启动问题工单的事件工单与为解决潜在问题而需要实施的变更联系起来。
  • 将 RCA 流程标准化，并就如何利用 ServiceDesk Plus 的问题生命周期处理问题建立标准操作程序。
问题生命周期管理

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