为银行业提供一流的服务台软件
打造ITSM工作流程

银行和金融机构管理着大量的数字应用程序，目的是满足客户对“随时可用”服务的期待。无论是信用卡、自动取款机，还是支付网关和网上银行，几乎所有的银行服务都依赖信息技术。此外，金融机构还在内部和云端存储了大量的个人和财务数据。

时间对银行来说就是金钱，因此它们无法承受任何昂贵的服务中断。频繁的意外停机或安全事故，不仅会影响业务，还可能导致数十亿美元的监管罚款。如果没有提前应对故障和问题的管理策略，金融业务可能会陷入瘫痪，因为 IT 已成为日常运营的核心。

金融机构，如银行和保险公司，管理着大量不同的 IP 和 MPLS 网络，这些网络负责连接各地的银行分支机构与核心数据中心。为了提供卓越的客户体验，他们需要确保这些关键技术资产能达到最佳性能。此外，这类机构还必须遵守多种信息安全和风险管理标准，例如：IT常规控制审查、HIPAA、ISO 27002、SOX、FDICIA 以及服务组织控制（SOC 1、SOC 2、SOC 3）。

实现这一目标的首要步骤是确保 IT 基础设施的端到端可视性。通过使用 CMDB（配置管理数据库）工具，企业能够发现并映射出关键的安全依赖关系，从单个工作站和网络交换机到整个数据中心。

金融机构的 IT 团队还需要实时了解应用程序和网络的运行情况，以及设备管理状态。ITOM（IT运营管理）解决方案能够帮助这些团队确保流程的合规性和有效控制。如果 ITOM 解决方案没有通过统一的服务管理平台进行协调，IT 团队可能会形成信息孤岛，阻碍大规模 IT 项目（如重大变更和发布）的实施。

现在，企业客户关系主管已经越来越意识到，提升员工体验有助于提升客户体验。对于金融企业来说，从员工入职的第一天起，就要制定简化服务互动和支持流程的策略。同样重要的是，IT 和企业团队需要根据员工的职位、部门、地点等条件，确保他们只接触到符合权限的服务，这样才能满足管理和信息安全的要求。

员工通常通过企业服务台来请求服务或报告问题。为了提高效率，支持团队应该为员工提供类似消费级的体验，同时提供自助服务和知识库功能。如果没有一个用户友好的界面，员工可能不清楚他们能享受到哪些服务，结果 IT 服务台就会被大量琐碎的工单拖累，影响整体的运营效率。

即使银行和金融机构在重新审视标准作业程序并逐渐回归实体工作场所的同时，也意识到为远程工作提供更多灵活性对其未来发展至关重要。例如，像花旗银行这样的企业已经采用了混合工作模式，并识别出哪些关键员工角色需要在办公室工作。

为了确保员工的高效工作，并保证银行和金融服务的顺利运行，IT 部门必须提供适当的工具，执行远程访问政策，并创造一个安全的工作环境。此外，金融企业的 IT 和业务部门还需要管理多种服务，例如员工入职与离职、保险续保、设施管理和薪资服务。

如果没有一个集中的服务管理平台，IT 和业务团队可能会陷入各自独立的流程中，导致服务交付的分散和员工的不满。

因此，服务台必须在运营灵活性与员工体验之间找到平衡。在这样的背景下，传统的内部工单系统或 ITSM 技术可能不再适用。