IT帮助台KPI系列4：提高SLA合规率实践分析
SLA合规率是什么？
定义：在商定的SLA时间内事件解决的百分比。
目标：保持最大的SLA合规率。
跟踪SLA合规性级别有助于IT服务台：
a.确定服务水平是真实且可遵从的。
b.根据与用户达成的服务水平协议，检查IT服务台的性能
c.确定IT服务台的改进之处，优势和劣势。
SLA合规率VS用户满意度
有时，仅仅是为了避免违反SLA， IT服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时，尽管SLA合规率很高，但是用户满意度肯定会降低，如下图所示。
SLA遵从性级别下降
出于其他原因，SLA遵从性级别可能会下降，以下可能性很重要，请记住：
a.您的团队可能不了解业务需求，这可能导致服务水平协议无法满足业务需求，或者对工单的分类和优先级划分不当，从而导致违反SLA。
b.关于中断影响关键任务服务及其业务影响的风险，常常缺乏适当的沟通。
在这种情况下，IT服务台团队必须了解业务需求，并适当地重新定义其SLA。
案例：虽然满足SLA但业务还是受到了影响
SLA和SLA合规性对于确保业务连续性至关重要。对于一家水泥制造公司而言，设置合适的 SLA相当重要。IT服务台未能及时响应卡车调度的问题，但是仍能够在其设定的SLA所规定的范围内，解决问题。
然而对于制造的水泥而言，需要在一个小时内运送至施工现场，否则就会因硬化问题，影响施工品质，甚至公司业务。但服务台对此一无所知，尽管有SLA的设置，但其可能并未实际考虑到业务的需求因素，从而对公司业务产生负面响应。
SLA合规率呈下降趋势
另一个值得关注的惊人趋势是SLA合规率不断降低。
这种下降趋势可能是出于以下原因：
1.不切实际的服务水平协议。
2.缺乏对SLA的了解以及违反SLA的风险。
3.缺乏适当的监控和主动上报。
4.缺乏技术人员的专业知识。
5.未分配的工单以及延迟和错误的工单分配。
可以通过以下方式将SLA合规率保持在较高水平：
1.根据业务需求和IT功能设置切合实际的SLA。
2.向业务和技术人员传达SLA和违反SLA的风险。
3.设置必要的升级规则。
4.自动化分配故障单的过程。
5.培训技术人员。
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