IT帮助台KPI系列3：使企业组织更高效

以下两个IT帮助台指标，能使企业组织更高效。

1、工单数量趋势

定义

在指定时间内，IT服务台处理的故障单总数及其模式。

目标

优化事件和服务请求的数量，为IT团队为处理工单做好准备。

如何对待工单数量趋势？

 

 

 

• 确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。

• 创建更好的人员配置模型。

• 为IT服务台团队定制培训课程。

• 分析服务请求模式，并提前计划资产和许可证的购买。

• 验证任何其他资源需求。

 

 

IT服务台在工单数量方面应注意一些趋势，例如：

离散峰值

工单数量趋势中的离散峰值

工单数量突然上升的原因可能是：

a.业务活动高峰期

b.IT部署导致：

o服务中断和不可用

o常见问题出现

c.IT服务中断

d.假期后密码重置工单

案例：秋季入学导致大学里工单飙升

下图表示一所大学的IT服务台处理的工单数量。该图清楚地表明2012年9月和2013年9月的工单高峰。这是由于秋季入学的学生人数增加。因此，IT团队确保将这个额外的负载平均分配给整个团队，并且每个成员都需要加班来处理这些突发事件。

大学的工单数量

逐步上升的趋势

工单数量持续上升趋势

上升趋势可能是由于以下原因：

企业组织规模扩大

随着业务的增长，IT服务台必须支持更多的用户，这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长，通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外，可以将用户细分到部门和用户组，来更有效地处理工单。

支持更多业务职能

随着IT开始支持更多业务功能，故障单数量（事件和服务请求）都在增加。此类情况可以通过了解用户的要求和期望，和配备IT服务台团队，来解决工单数量的提升。

基础设施稳定性下降

随着IT网络中有问题和过时资产数量的增加，工单的数量也必将增加。此类情况可以通过将事件和问题与资产相关联，帮助IT团队决定撤回资产，升级资产等来解决。

2、首次呼叫解决率

定义

由第一级支持解决的事件百分比（首次致电或与IT服务台联系）。

目标

具有较高的首次呼叫解决率。

一项客户关系指标的研究证实，较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外，服务质量衡量小组进行的一项研究还表明，首次呼叫解决每提高1％，客户或用户的满意度就会提高1％。

首次呼叫解决还与每个工单的成本有关。下图表示每个级别的每个工单成本。

各种支持级别的工单平均成本

有时，即使没有准确的解决方案，IT服务台技术人员也会在第一次通话时急于关闭故障单。如下图所示，这种情况可能会导致首次呼叫解决率上升，而用户满意度会急剧下降。

首次通话解决率VS用户满意度

首次通话解决率的技巧

以下是简单的三阶段技术，可让IT服务台团队在第一通电话中解决故障单。

阶段1：了解环境

 

 

 

• 收集特定环境的知识。

• 使用采集到的知识，在知识库中创建相关文章。

• 生成有关IT服务台性能的定期状态报告，其中包括经验教训，成就和克服的问题。

• 邀请专家评估绩效。

• 创建一份操作手册，明确概述支持流程，集中关键环境信息，并明确定义复杂的工单解决程序。

 

 

阶段2：微调

生成报告以确定第一阶段的工作已经展开，并确定需要改进的地方。以下是一些示例报告的指标，可帮助您。

 

 

 

• 每个技术人员接听电话的百分比。

• 每个业务代表，每小时接听的电话数。

• 平均通话时间，按技术代表区分。

• 我们没有关闭的工单，被转移到了哪里？

• 在这些转换的目的中，谁收到最多工单？

 

 

阶段3：优化

建立明确定义的流程，以不断提高首次呼叫解决率。

此技术不仅可以帮助您提高首次呼叫解决率，而且还可以确保工单得到正确解决，而不仅仅是关闭而已。

另一个可能的趋势是首次呼叫解决率不断降低，如下图所示。

不断降低首次呼叫解决率

发生这种情况的原因有很多，但主要的原因如下：

 

 

 

• 缺少请求者和系统信息。

• 技术人员能力差。

• 知识传播和共享不良。

 

 

根据MetricNet的基准测试水平，全球服务台的首次呼叫解决率范围在41％到74％之间，最高值为74％。这之中，取得高首次呼叫解决率服务的最普遍因素是：支持代理的训练有素，知识管理工具的可用性，工具（例如：远程桌面管理等工具）的使用。

改进首次呼叫解决率的技巧：

向技术人员传达首次呼叫解决率的重要性。

为一级技术人员制定特定的主题培训计划，以帮助更快地解决故障单。

维护一个专门供技术人员使用的高级技术解决方案和文章的知识库。

创建自定义表单，以便于在创建工单时收集所有相关信息，避免周转时间延迟。

根据工单参数自动将工单分配到合适的技术人员或组。