服务台指标和KPI

 

· 营业时间损失（Lost business hours）

因IT服务不可用而导致业务中断的小时数。

· 变更成功率（Change success rate）

在给定时间范围内，成功更改数量与执行的更改总数之比。

· 基础设施稳定性（Infrastructure stability）

高度稳定的基础结构具有最高的可用性、极少的中断和较低的服务中断。

· 工单数量趋势（Ticket volume trends）

在指定时间内，IT服务台处理的工单总数及其趋势。

· 首次呼叫解决率（First call resolution rate）

在第一级支持下（用户首次致电或与IT服务台联系），解决的事件百分比。

· SLA合规率（SLA compliance rate）

在商定的SLA时间内解决的事件百分比。

· 每工单费用（Cost per ticket）

IT支持每月总运营支出除以月工单数量。

· 软件资产利用率（Software asset utilization rate）

企业实际使用的软件产品与许可的百分比。

· 事件响应时间（Incident response time）

响应事件所花费的时间。

· 事件解决时间（Incident resolution time）

解决事件所需的时间。

· 重新打开率（Reopen rate）

解决后被重新打开的工单数量。

· 问题解决时间（Problem resolution time）

从发现问题到解决问题所花费的时间。