三个通知，解锁服务台技术支持组的价值

了解通过分类IT技术员来帮助您提高服务台效率。

假设组织的COO（当然不局限于仅某个层次的用户）遇到了网络间歇性断开问题，这导致他没有办法在机构的周例会上提交报告，（假设他在第二天就需要向董事会成员进行汇报），出于无奈，便打电话给帮助台，要求协调员指派可以优先处理网络断开问题的技术员。协调员创建了一个工单，并将其指派给一名技术员，该技术员是网络相关问题的专家，但协调员却不知道他那天刚好不在。服务等级协议的计时器在一刻不停的计时，COO也在等待技术员来解决问题。协调员重复的指派技术员，对整个混乱的状况一无所知。

如果您对这种情况似曾相识，别担心，ServiceDesk Plus可以帮助您轻松应对。

根据技术员的专业知识将其分组到相应的“支持组”，依据组来指派工单。例如，处理网络问题的技术员组，或是桌面硬件、应用程序性能、安全性、IP电话相关组等。

实现此配置：

请转到“管理”->“支持组”（在“用户”部分下）->添加新组->选择技术员->保存。

 

最佳实践：

以支持组来代替直接指派工单到技术员，这样组中可用的技术员将接收工单、优先解决问题。

选择通知支持组的所有技术员。

要点：

自动为小组指派一个工单（无需担心技术员不可用）。

通知团队中的技术员关于该组中的工单的指派、进度和关闭等状态变化。