改进SLA管理的最佳实践

以下是一些可改进 SLA 的最佳实践。

1、为不同的严重度的工单创建不同的 SLA

一种 SLA 并不适合所有人！为不同的工单类型和工单优先级创建各种 SLA 很重要。这有助于 IT 服务台为每张工单分配正确的资源并更好地管理请求者的期望。

2、设置响应SLA和解决 SLA

响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。响应工单可以显着提高请求者的满意度， 因为这表明服务台正在积极处理工单。响应 SLA 确保技术人员即使在繁忙的日子也能按时响应每一个工单，并且可以配置升级以确保按时响应每一个工单。

解决 SLA 是指需要解决工单的时间。

3、配置 SLA 升级

SLA 违规有时是不可避免的，当它们确实发生时，您需要有适当的机制来确保工单尽快得到解决。SLA 升级会自动标记问题以供管理，例如已违反其 SLA 或接近截止日期的工单。SLA 升级可以是主动的或被动的，具体取决于您的业务需求，您可以设置多个升级级别以确保工单得到解决。可以将升级操作配置为提高工单的优先级，并在每个升级级别期间自动将其重新分配给特定的支持组或技术人员。

4、定期监控 SLA 履行情况

需要定期监控 SLA 以衡量IT 服务台的性能 并确定 SLA 是否有效。IT 服务台的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解需要进行哪些调整以保持 SLA 的相关性和有效性。您可以使用仪表板监控 SLA，并使用报表获取详细的指标。需要跟踪的一些重要指标如首次呼叫解决率、 故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。

5、设置符合实际的 SLA

最后也是最重要的是，设置切合实际的 SLA。过度承诺、无法交付的 SLA 是 IT 服务台的祸根。工单得不到及时解决，请求者得不到满足，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损。因此，在定义 SLA 时，需要评估您的工单需求和可用资源。

结论：

如果使用得当，SLA 可以帮助确定工单的优先级并分配所需的资源达到按时解决工单的目的，从而能够有效提高 IT 服务台效率。SLA 还定义了服务交付标准并帮助您更好地管理请求者的期望。采用 SLA 将您的服务交付提升到一个新的水平，不再会有请求者因服务延迟而感到沮丧。

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