常见的ITIL服务目录误区

ITIL服务目录是一个非常好的工具，可以无缝地组织和交付服务，同时将组织的服务与业务目标保持一致。但是，组织机构往往因各种原因，服务目录计划未能达到预期的ROI。

· 远离“IT术语”

组织最常犯的错误是用技术术语而不是业务术语定义他们的服务目录。在定义服务属性时避免使用技术术语，可以让终端用户更容易浏览和请求服务。

· 避免过于细致的分类

在对IT部门提供的所有服务进行分类时，要注意避免非常细粒度的分类，因为这可能会导致终端用户难以搜索和请求所需服务。

目录层次结构应该简洁，避免提交服务时过深的类别层次结构。。

· 在创建请求后不要停止与请求者的沟通

请求者希望能够看到请求的实现过程。许多组织机构不让请求者知道他们的工单的状态，导致重复的电话或电子邮件，甚至重复的工单。组织机构需要确保IT服务台在与最终用户交付服务的整个生命周期中都与他们保持沟通。

· 不要假设终端用户的需求

没有按照最终用户的期望和业务目标组织目录是许多服务目录计划失败的原因之一，IT部门不应过分遵循基于自己的假设，由内到外的来定义服务，他们需要了解如何充分使用IT资源，以业务结果为导向来制定服务。

 

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