什么是ITIL服务目录

随着数字化转型步伐的加快，越来越多的组织发现IT已成为创造更大价值和获得竞争优势的重要推动者。终端用户需要依赖IT部门提供的与工作站、internet、电子邮件、软件等相关的必不可少的服务。

此类服务需要以组织有序、易于访问的界面以及适当的文档形式呈现给最终用户。这有助于明确IT提供什么服务、如何提供服务以及何时提供服务。此外，IT团队也可以从这些明确定义的服务工作流中获益。

如果没有这样的接口，最终用户就不清楚他们有权使用什么服务。这可能导致服务台充斥各种无法提供的服务请求，或需要投入更多时间来获得更多信息才能提供服务的请求。IT技术人员必须花费大量的时间来解决这些类型的请求，这分散了他们对于关键IT业务的注意力。

协调和实现服务请求也成为了一个挑战，因为服务产品没有与最终用户进行清楚的沟通。随着客户满意度的下降和IT生产力的下降，最终受害的是业务。

那么，如何克服这些障碍并获得一个令人满意的客户体验呢？

组织需要一个接口或流程来满足所有需求，并简化端到端服务交付。

服务目录管理是ITIL服务设计阶段中关键的 IT实践，它在帮助组织克服上述问题方面发挥了很大作用。

接下来我们看看什么是ITIL服务目录、ITIL服务目录有什么好处。

什么是ITIL服务目录？

ITIL服务目录是关于组织组织IT部门提供的所有IT服务的准确信息的唯一来源。

ITIL将服务目录在集中位置定义了精准的、可用的IT服务，是IT服务提供者的服务组合的一个子集。简单地说，它是终端用户(内部或外部)根据服务目录中提供的信息从IT服务台请求服务或产品的门户。

除了服务目录，另一个经常出现的术语是服务组合。

什么是服务组合？

服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。服务组合是一种内部文档，它向IT部门和管理部门提供了哪些服务对公司是有用的，哪些是无用或不必要的。

例子

假设一个组织机构的员工的工作站的配置为Windows 10。但该组织仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系统，那么服务组合除涵盖Windows10相关的服务外，还应包括Windows XP和Windows7的相关内容，以及组织机构未来计划安装的任何其他操作系统相关的服务。

即服务组合包含了当前发布的服务、以及即将准备部署的服务，而服务目录，仅提供当前发布的服务。

两个视图

根据受众的不同，IT服务目录通常具有不同的视图。虽然服务目录旨在为最终用户提供简明的信息，但技术人员也会引用服务目录来实现服务。这就是服务目录通常具有业务服务视图和技术服务视图的原因。

业务服务视图是最终用户在访问服务目录以请求服务时看到的内容。它包含服务级别的信息，如规范、成本和SLA，但使用较少的技术术语。

技术服务视图提供了全面的技术、安全和工作流信息，例如审批工作流、技术指引和与服务提供程序相关的流程。

服务目录的组件

服务目录为终端用户清晰地提供了所提供的服务，通常包括以下信息：

注意：这绝不是一个详尽的列表，组织可以选择包括更多与其服务相关的信息。

简洁、准确的信息是有效的服务目录的基本要素之一。服务目录旨在帮助最终用户了解IT所提供的服务和产品，并围绕服务的实现为用户设定合理的期望。