知识管理系统是什么？

更新时间：2024年10月31日   阅读时长：约2分钟

知识管理包括系统地记录解决方案，并确保技术人员和最终用户在需要时随时可以使用它们。

想象一下，在熙熙攘攘的 IT 服务台工作，不断处理一连串的支持工单。从解决技术问题到保持平稳的服务运营，每天都会带来新的挑战。每个已解决的工单都提供了记录解决方案和增强您的知识的机会，从而在未来更快地解决类似的工单。在这个忙碌的环境中，您如何确保重要的解决方案、知识和见解不会丢失？这就是知识管理系统发挥作用的地方。如果在 IT 服务管理 （ITSM） 框架中拥有知识管理系统，影响会有多大？

拥有内置的知识管理系统可确保将有价值的知识无缝融入各种 ITSM 流程，例如事件、问题、变更和服务请求管理。在本文中，我们将探讨这种知识管理系统的一个例子。

那么，什么是知识管理系统？

知识管理系统是旨在帮助组织捕获、组织、存储和共享知识和信息的工具或软件。通过使员工能够轻松访问相关信息，知识管理系统使 IT 服务台代理能够快速解决事件，从而缩短解决时间。此外，它还使最终用户能够独立找到答案，从而减少 IT 支持请求。

简单来说，知识管理系统就像一个数字宝箱，IT 专家可以在其中存储他们宝贵的见解以备将来使用。将其想象成一个虚拟库，里面装满了故障排除指南、最佳实践、常见问题解答和内幕提示，所有这些都旨在帮助您轻松处理常见的 IT 问题。通过维护组织良好的知识库并使其易于最终用户访问，知识管理系统促进了自助服务和 DIY （DIY） 解决问题的文化。这不仅使用户能够自行解决问题，还为 IT 服务台代理节省了宝贵的时间。

“如果你有知识，就让别人在里面点蜡烛。”

Bloomfire 和 Notion 是知识共享类别中的几个商品示例。然而，ServiceDesk Plus 是一个具有集成知识管理系统的 ITSM 平台，通过无缝结合服务管理和知识管理，为 IT 服务台团队提供最大优势。这种集成有助于将知识无缝整合到不同的 ITSM 流程中，包括事件管理、问题管理和变更管理。

例如，IT 服务台代理可以快速访问相关知识文章以解决事件，将解决方案与问题联系起来，并遵循记录在案的最佳实践来实施更改。知识管理系统还为自助服务门户提供支持，允许最终用户独立解决常见问题，从而减少传入工单的数量。

ServiceDesk Plus 的知识管理功能经过精心设计，以促进组织知识的创建、存储、传播和利用。以下是 ServiceDesk Plus 提供的知识管理功能的概述：

文章创建、模板和审批

曾经想过创建一个知识文章的宝库吗？ServiceDesk Plus 让它变得轻而易举！从操作方法和故障排除指南到常见问题解答和最佳实践，您可以构建一个全面的知识库。富文本编辑器可让您轻松格式化文章并添加图像、链接和其他多媒体内容。使用预定义的模板，您可以确保每篇文章都是标准化的。不用担心质量 - 我们制定了审批流程，以确保每篇文章的质量在上线之前都符合标准。

分类和标记

想象一个世界，找到合适的文章就像馅饼一样容易。使用 ServiceDesk Plus，您可以将文章组织成整齐的类别和子类别，以便于访问。使用正确的关键字标记文章使搜索变得轻而易举。需要确保您的信息保持最新？设置到期日期，使您的知识库保持最新和相关性，保持最高准确性和实用性。

高级搜索

需要解决棘手的问题？只需在搜索栏中输入几个关键字，您就会看到触手可及的大量解决方案，为方便起见，它们组织整齐。您可以按日期、类别等对结果进行筛选和排序。这就像拥有一张详细的地图，说明在哪里可以找到所有问题的答案。下图描述了 ServiceDesk Plus 中的自助服务门户，允许最终用户输入关键字或浏览知识库以获取解决方案。

基于角色的访问

想要确保您的知识安全无序？您可以根据其角色定义谁可以查看、创建或编辑文章。将文章设置为对所有人公开，或将文章设置为对选定组的私有。这一切都是为了向正确的人提供正确的访问权限。

通知

随时了解通知！ServiceDesk Plus 让您随时了解知识文章的更新、审批状态更改等。这样，您和您的团队始终了解最新信息，并可以迅速采取行动来维护知识库。

集成和自动建议

ServiceDesk Plus 是一个团队合作者。借助与其他 ITSM 实践（如自助服务、事件和问题管理）无缝集成的内置知识管理系统，您可以将事件或问题票证中的新解决方案添加到您的知识库中，或将现有文章链接到事件和问题票证，以便快速参考和解决方案。此外，ServiceDesk Plus 是主动的——当最终用户尝试创建新工单时，它会根据工单主题中给出的关键字立即推荐相关文章。ServiceDesk Plus 提供的自助服务门户确保最终用户可以 24/7 全天候访问知识，从而减少他们对 IT 支持的需求。

AI 聊天机器人

您是否曾希望有一个智能助手来指导技术人员和最终用户找到正确的解决方案？认识 Zia，来自 ServiceDesk Plus 的 AI 聊天机器人。它将知识管理转变为一个交互式的动态流程，通过自然语言交互引导用户找到正确的解决方案，并提供详细文章的简明摘要。通过 ChatGPT 集成，您可以从内部和外部来源搜索解决方案，使您的知识库比以往任何时候都更智能、响应更快。

跟踪和优化

想知道您的 Knowledge 文章的表现如何？您可以通过 ServiceDesk Plus 中的调查跟踪文章评级、搜索趋势和浏览量等关键指标。借助这些见解，您可以改进您的策略，使您的知识库更加出色。这一切都是为了提高服务质量、缩短解决时间并让用户满意。

结语

知识管理为每个人提供了有价值的东西。无论您的业务或行业如何，您组织中的每个部门都拥有值得分享的关键知识。这包括 IT、人力资源、法律、营销、财务等 — 这些领域中的每一个都有需要与团队或整个组织持续共享的信息。

通过汇集您的集体智慧，您可以构建一个既强大又可靠的知识库。利用像 ServiceDesk Plus 这样的知识管理系统可以确保有价值的知识得到保留、易于访问和有效利用。