如何度量IT Help Desk指标和KPI？

KPI是量化的，可以衡量的数值，可帮助您评估活动的效果。使用IT Help Desk时，企业组织应该具备一组KPI，专门用于监控IT Help Desk的运行状况、效率和产出

我们整理了几个为什么要衡量Help DeskKPI的重要原因：

确定Help Desk的战略目标

与企业组织中的任何职能部门相似，每个Help Desk也有其自己的目标。KPI可以帮助管理员形象化、量化这些目标，使其更易于理解，沟通和实现。

例如，对于一个以尽可能多解决工单为目标的IT Help Desk，我们可以衡量其周转时间并设置合适的目标值。

支持业务目标

企业的产出是其所有单独活动的产出的总和。Help Desk对企业组织提供了重要的支持功能，对企业的产出做出了重要贡献。我们可以通过设置和跟踪Help Desk的KPI，确保它们与企业的业务目标保持一致。

例如，如果企业的目标是最小化成本，那么应当衡量和最小化处理每张工单的成本。

衡量&管理

通过KPI可以快速识别痛点和瓶颈，从而可以更好地管理IT Help Desk。一旦发现问题，管理员可以立即解决。

重点监控

面对大量的数据和多种多样的因素，我们很容易遗失对于IT Help Desk真正重要数据的衡量。

这可能会导致在不相关的因素上浪费过多资源，错过对真正需要衡量的因素进行衡量。通过设置&跟踪KPI，我们可以确保您想要关注的任何相关因素都可衡量。

实现并保持最佳效率

管理人员更容易理解并设置量化的目标。每个KPI都指示了Help Desk流程应当达到的某个级别，因为这些具体化的KPI，Help Desk团队能够更加容易理解并实现此目标，且维持该级别也更加容易。

简而言之，设置KPI提供了一种系统化的方法来优化Help Desk运营。

建立路线图/规划

了解KPI的瓶颈和目标值可以帮助管理人员建立短期路线图。

例如，如果Help Desk的平均周转时间较长，那么当前的目标就是将其最小化。同样，如果他们的目标是提供及时的服务，那么他们的路线图将是最大程度地减少违反SLA的行为。

对于实施KPI，最基本的要求是知道要衡量什么。虽然每个Help Desk都可以跟踪一些通用的KPI获取一些数据，但了解如何确定自定义KPI也很有用

接下来是一个简单的四步骤：

确定相关的业务目标

如前所述，KPI可以有效地使IT Help Desk与总体业务目标保持一致。因此，确定KPI的出发点是了解Help Desk支持的业务目标，然后确定影响这些目标的因素。

确定关键推动因素和影响领域

确定Help Desk支持的业务目标后，下一步就是了解这些目标会影响哪些促成因素，中间层以及领域。通常，IT Help Desk有三个关键推动因素和影响范围：流程，人员和技术。

在上面的示例中，削减成本在很大程度上取决于员工人数，因此业务目标很可能会影响技术人员。但是，在某些情况下，削减成本也会影响技术，例如，如果组织决定降级到更便宜的基础架构或软件。

确定成功关键因素（CSF）

CSF是一项可行的声明，清楚地说明了需要完成的工作或期望的工作。CSF定义何时可以将某活动视为成功。在前面的示例中，CSF可以是“处理工单的成本应减少50％”。

确定关键绩效指标

通过结合以上步骤的发现，您可以得出KPI并为每个KPI赋予目标值。继续上面的削减成本的示例，您可以将KPI定义为“处理一张工单的平均成本”，并将目标值设置为现有成本的一半。

作为参考，下面列出了一些Help Desk的常见KPI：

您可以通过简单的计算来确定上述一些KPI。以下是一些关键的KPI公式供参考：