卓豪ServiceDesk Plus助力施维亚制药打造IT服务管理平台

项目概况

施维雅(Servier)成立于1954年，是法国最大的私营制药集团。业务遍及全球140个国家，拥有20000多名员工。施维雅天津工厂于2002年建成并投入使用，负责数十个产品的研发和生产。

面临问题

施维雅制药一线人员主要依靠电话或邮件来受理日常的桌面问题，无法考核其工时；二线人员缺乏统一的服务管理平台，无法跟踪问题；三线人员在书写实施方案、具体实施计划，进行实施和测试工作中，无法得到及时通报进度；IT内部没有标准化事件管理、问题管理、变更管理等服务流程。

IT服务管理平台解决方案

经过测试，施维雅制药采用了卓豪ITSM软件ServiceDesk Plus来建立统一的IT服务管理平台，并提供详尽的流程设计方案来规范IT运维管理方向，实现流程标准化的目标。包括：事件流程、变更流程的落地。指定各流程节点的人员角色及明确其权限责任。一线和二线支持专家在处理服务请求和事件的过程中如果涉及变更，可以依据解决方案发起一个变更请求（RFC），该请求一旦发出将进入变更管理流程进行一系列运作，最终满足请求或恢复中断的服务。变更经理有义务监控整个变更的过程，以保证最终达到方案预定的效果。

运维管理流程客户评价

施维亚制药表示：“使用卓豪IT服务管理平台ServiceDesk Plus完成了事件、问题、变更流程建设工作，使整个运维管理流程得到更好的执行，提高了运维效率。”