自助服务门户| 自助服务门户的好处| IT自助服务软件

在ITSM行业中，自助服务的概念从来没像现在这样重要。数字化转型为服务台带来了新技术，提高了用户的技术水平，为创建功能更强大的自助服务系统提供了独特的机会。这是利用自助服务来改善企业组织的服务台、并改善用户解决问题或提出请求的体验的好时机。

我们知道，自助服务可以帮助用户更快地解决问题，因为他们不必依赖于技术人员。但是，它如何为技术人员和IT服务台带来价值？

IT服务台每天会看到数百到数千个工单，这具体取决于企业组织的规模。这些工单大多数都通常是“我忘记了密码”或“互联网中断”之类的工单。这些是经常出现的基本问题，通过自助服务，用户可以自助解决这些问题。自助服务使技术人员免于这些常规工单，使他们能够专注于更加关键业务的IT项目。

让我们看看IT服务台可以从自助服务获得哪些受益：

由于工单量的减少，提高了技术人员的生产率

通过授权用户自助，可以减少琐碎工单的数量，从而减少IT服务台的工单数量。这增加了技术人员的时间，使他们能够处理更重要的工单，最终提高了技术人员的生产率。

通过有效的自助服务，可以更快地解决用户的问题；他们还可以通过机器人和知识库文章的形式全天候获得支持，从而提高了他们的满意度。

根据HDI，服务台工单的平均成本为15.56美元，服务台每分钟处理时间的平均成本为1.60美元。大量琐碎的工单可以迅速增加，并给服务台造成大量成本。自助服务鼓励用户减少对服务台的依赖，以解决简单的问题，从而减少工单量，进而减少服务台运营的成本。

自助服务门户减少了用户走到技术人员或通过电子邮件向服务台提交工单。这有助于提高服务台使用率，从而使事件和请求管理流程更有效。

自助服务门户不仅仅是用户提交工单的接口。ServiceDesk Plus的自助服务门户使用户可以查看和选择对他们可用的服务，浏览常见事件模板并提出它们，阅读公告，访问知识库文章，跟踪从创建到关闭的工单状态，等等。

自助服务门户界面可以完全自定义为不同的主题，字体和颜色，以及许多功能小部件，以实现企业组织的一致性。

使用ServiceDesk Plus产品中的实时聊天，在用户和技术人员之间建立有效的沟通渠道，使用户可以清楚地解释他们的问题并实时回答他们的问题。用户可以发起实时聊天会话以提出新工单或跟进现有工单，并可以共享文件，屏幕截图或其他相关资源作为对话中的附件。

用户可以使用自助服务门户来访问具有常见问题解决方案的知识库文章。使用ServiceDesk Plus的知识库，您的服务台团队可以创建基于问题类型分类的文章，甚至可以使特定文章仅对选定的一组用户（例如技术人员）可见。通过对添加到知识库中的任何解决方案实施批准机制来保持文章的最高标准。

在组织的域内创建自定义URL，使用户可以轻松访问服务台的自助门户，并确保该门户适合您组织的身份。

不要将自助服务活动的范围仅限于自助服务门户。允许用户通过协作工具Zoho Cliq执行各种服务台任务，例如创建故障单或查看故障单信息。

重置忘记的密码是现代IT系统最常见的支持任务之一。ServiceDesk Plus与ManageEngine ADSelfService Plus的集成使最终用户无需依赖技术人员即可重置密码。这样可以减少服务台中大量密码重置工单对您的困扰。双因素身份验证可确保遵守最高级别的安全协议。

借助ServiceDesk Plus的iOS和Android移动应用程序,您可以随时随地获取所有服务台服务，并让用户可以随时随地获得支持。用户可以在手机版帮助台应用中创建工单，查看可用服务，访问知识库以及与技术人员交谈。