无代码ITSM

1.敏捷地应对中断

在业务中断已经成为常态的时代，IT和企业内的相关团队需要快速调整他们的技术工作，以反映普遍的业务现实。无代码ITSM软件可以帮助他们保持敏捷，重新调整他们的服务管理工作流，避免不必要的延迟。

2.消除昂贵的开发工作

具有无代码功能的ITSM工具允许用户设计定制的请求和事件表单、SLA和工作流，而无需在大规模的软件开发方面投资。

3.利用自动化来克服日常单调的工作

在没有自动化的情况下，服务交付流程可能会延迟，技术人员被迫参与琐碎的日常操作。简单、无代码的自动化可以消除这些日常、低价值任务中涉及的手动工作，帮助技术人员专注于手头更重要的任务。

4.根据您的业务扩展您的ITSM

随着组织的成长，它最终会迫切需要扩展其ITSM工具来满足其员工更高级别的服务需求。使用传统技术会导致基于代码的开发计划花费太多的时间来实现，并且可能需要多次迭代才能达到完美。相比之下，无代码界面将简化重新调整，并允许ITSM工作流以更高的速度进行优化，以满足企业的要求。

5.精细的定制以满足独特的需求

某些垂直行业，如IT、教育、零售和医疗保健，需要高度定制其服务管理实践。这些包括设计和构建表单、管理用户以及设计独特的工作流。此外，属于这些垂直行业的组织必须遵守大量法规和数据隐私标准。使用ITSM解决方案的无代码功能，这些行业可以避开技术和资金方面的实施开销，开箱即可开始他们的ITSM之旅。

1.为自动化ITSM实践设计可视化生命周期

借助ServiceDesk Plus高效的图形界面，您可以简化工单流程和任务，并为不同的ITSM业务构建标准操作程序。IT服务交付团队可以构建事件、服务请求(图1)、问题、变更、资产和发布的生命周期的可视化地图。这些生命周期和工作流可在工单的整个履行过程中指导技术人员，以标准的操作规范完成工单。

图一 拖放以创建请求生命周期。

可以在简单的拖放画布上创建完整的生命周期。对于生命周期中的每个转换，都可以触发任务、通知和其他条件动作(图2)。

图二 使用GUI查看请求生命周期。

2.为准确的信息收集构建用户友好的表格

工单模板是工单周期不可或缺的一部分。如图3所示，这些 模板 可以在ServiceDesk Plus中使用字段进行配置，并进行自定义以从最终用户处收集特定信息。员工可用的资源和服务也可以显示在模板中。这为最终用户设定了现实的期望，并为他们提供了数字消费体验。

图3 使用字段创建模板。

请求模板可以根据终端用户提供的响应动态改变(图4)。字段和表单规则有助于服务台构建简洁、准确的表单，而不是包含不相关信息的一长串字段。

图4 基于条件执行操作。

3.自动化工作流程中的日常任务

IT技术人员可以使用ServiceDesk Plus中的 业务规则 ，自动执行重复的工单流程，例如分配技术人员、发送通知或对收到的工单应用定义的优先级(图5)。可以基于预设条件应用业务规则，这些预设条件可参考IT服务台的独特策略来设置。

图5 设置基于条件的业务规则操作。

如图6所示，在 自动分配技术员 功能使您能够在技术人员之间自动分发工单。工单分发过程可以遵循循环或负载平衡算法，也可以利用我们的人工智能助手， Zia 。Zia还通过不断从服务台数据中学习来预测工单的优先级、类别和模板，从而帮助减轻服务台技术人员的负担。

图6 自定义技术人员自动分配。

4.设定正确的服务交付预期

ServiceDesk Plus主动升级有助于IT服务台远离 服务等级协议 违规情况(图7)。当您的目标是交付卓越的最终用户体验时，这种方法会带来丰厚的回报。ServiceDesk Plus使设置无代码自动化变得很容易，当您的响应或解决时限超出SLA时，它会提醒相关的利益相关者。除了通知之外，您还可以修改各种工单字段，如优先级、紧急程度和技术人员。

图7 配置SLA。

5.统一化企业不同职能服务的交付

拥有许多部门(如人力资源、差旅、设施和IT)的大型组织使用不同的解决方案来处理日常运营中的不同元素。为了满足这些部门的独特需求并协助跨职能运作，需要进行大量的软件开发。ServiceDesk Plus中的企业服务管理(ESM)功能使组织能够通过无代码方法统一其服务交付工作流(图8)。

图8 使用ServiceDesk Plus的ESM统一企业服务

ServiceDesk Plus的ESM功能的快速启用特性可帮助企业在不到一分钟的时间内为其部门建立新的服务台。这些功能使服务台能够独立创建自定义工作流、设置自动化并为其服务交付流程构建独特的模板。借助这些无代码的ESM功能，企业可以提供一致的服务体验，从而获得更好的员工体验。

6.从服务台控制台管理您的IT

在缺乏无代码功能的情况下，IT部门将需要多种产品来管理其IT的各个方面，例如Active Directory、端点管理和特权访问管理，这可能需要大量的编码工作。

如图9所示，ServiceDesk Plus包括内置的 集成 ManageEngine和Zoho产品开箱即用。这些集成包括从网络监控和访问管理到终端管理和高级IT分析。这些解决方案为组织IT运营的提供了生态整合的思路，可帮助IT团队优化其IT管理工作流。

图9 ServiceDesk Plus带有内置的ManageEngine集成。

ServiceDesk Plus与Jira、微软Teams和Outlook等解决方案的业务集成有助于组织节省时间并简化跨职能团队之间的协作(图10)。这些无代码集成解决了针对特定IT和业务运营的集成的开发需求。

图10 ServiceDesk Plus提供许多第三方集成。

7.通过动态调查量化员工体验

衡量员工体验对服务管理团队至关重要，这可通过定期发送满意度调查来实现(图11)。使用ServiceDesk Plus，您可以在每个工单关闭后或在预定数量的工单关闭后触发这些调查。除了量化员工满意度之外，调查还提供了评估服务台有效性的指标。

图11 创建调查。

在ServiceDesk Plus中，可以使用以下工具在无代码画布上构建复杂的调查—— Zoho调查 ，一个易于使用的在线调查和问卷生成器(图12)。IT服务台可以以条形图、饼图等形式轻松生成报告，以可视化关键绩效指标，并改善员工体验(图13)。

图12 选择调查中的问题类型。

图13 定制问题。