ITSM进入疫情两年了

工作地点是2022年调查的一个新部分，反映了全球疫情的一个重要影响是企业对工作地点的看法发生了变化。在疫情之前，员工通常在办公室工作，但现在情况不同了。调查结果显示，虽然在家工作现在很少(11%)，但近一半的组织使用混合工作，即员工在远程和办公室工作。这些数字意味着现在有五分之三的员工在某个时间远程工作，因此需要持续的远程员工IT支持。

您的组织现在要求大多数员工在哪里工作？

有趣的是，最小的(1-49名员工)和最大的(5，000多名员工)组织最有可能允许员工在家工作。

该调查向IT员工重复了这个问题，以确定他们是否遵守相同的远程工作政策。如下表所示，全职在办公室工作的人数略有增加，但就工作地点政策而言，it员工似乎并没有受到明显不同的对待。此外，与IT员工工作地点相关的相关性分析没有发现调查问题之间有任何有趣的关系，即IT员工工作地点没有明显的IT服务交付和支持优势或劣势。

您的组织要求大多数IT员工在哪里工作？

同样，最小的(1-49名员工)和最大的(5，000多名员工)组织最有可能允许IT员工在家工作，尽管比所有员工的水平略低。

这意味着什么

疫情的逐渐“结束”并不意味着IT组织可以像2019年那样简单地回到支持办公室工作人员的状态。相反，需要更好地支持混合员工——很可能用更强大的服务取代“权宜之计”的远程工作解决方案，更好地满足组织弹性需求和员工对提高工作效率所需的服务和支持的期望。

两年前，员工从办公室到远程(通常是在家)工作的大规模迁移对IT组织，尤其是他们的IT服务台来说是一个巨大的挑战。在迁移的同时和之后，IT组织必须处理新的工作方式和远程支持，可能需要支持请求者和支持提供者远程工作(在家)。

如下表所示，新的调查发现，只有极小比例(6%)的受访者认为ITSM在疫情期间远程执行时无效。该问题可能涉及远程终端用户、远程IT人员或两者。

疫情期间ITSM远程操作有效吗？

当将2022年的数据与2020年的调查答复进行比较时，关键的变化是“是”答案的减少。这可能有很多原因。比如样品化妆差异。或者在没有合适工具的情况下支持远程工作人员的持续问题。另外，这种变化部分是由于在2022年的调查中增加了“不知道”和“其他”回答选项。然而,“否”回答中1%的微小变化是大多数受访者仍然认为远程或部分远程ITSM有效的最佳指标。

《2022年报告》再次发现，并非所有远程IT支持挑战都是“生而平等”的。在许多方面，变革是意料之中的。例如，当新的挑战出现时，组织已经克服了早期疫情的一些挑战。如下所示，“管理IT资产”已跃居远程IT支持挑战之首。“沟通与协作”已跃升至第二位。最后，“用户培训和知识管理”，在这方面的限制可能会对最终用户和IT人员的支持产生不利影响，仍然是前三大挑战，尽管失去了第一名——有趣的是，与2020年调查中的确切百分比数字相同。

在疫情期间，提供远程IT支持的最大挑战是什么？

当将2022年的数据与2020年的调查结果进行比较时，除了资产和通信跃升至第一和第二位之外，最显著的变化是“在分布式网络中保护公司和客户数据”——这一比例从36%降至22%。这一变化很可能是IT组织在确保将远程工作风险降至最低方面所做的积极努力的结果。

安全挑战包括员工在家工作时使用个人设备。自带设备(BYOD)的挑战、方法和政策需求已经有十多年的历史了，后者可能涉及:

• 员工在工作中使用个人设备(或不使用，尤其是在高度管制的工作环境中)。
• 个人设备的公司支持。
• 雇主出资购买个人设备。

在疫情开始时，与安排员工在家工作相关的后勤问题最初给BYOD政策和支持实践带来了额外的压力。然而，在2020年的调查中，最令人惊讶的调查结果之一是，当疫情来袭时，超过一半的组织没有BYOD政策。2022年的调查结果显示，40%的组织仍然没有。值得庆幸的是，对于那些制定了自带设备政策的组织来说，五分之四的组织发现它在疫情期间表现良好。

你的自带设备政策在疫情期间有效吗？

最小的(1-49名员工)和最大的(5，000多名员工)组织更有可能发现他们的BYOD政策在疫情期间仍然有效。奇怪的是，在疫情期间，除了最大的组织，所有规模的组织都实施了BYOD策略(尽管大约40%的最大组织没有BYOD策略)。不出所料，在疫情期间觉得自己的自带设备政策没有多大帮助的组织更有可能认为远程实施ITSM效率低下。

当将2022年的数据与2020年的调查回应进行比较时，最显著的变化是“我们仅在疫情实施了BYOD政策”的回应，这一比例在两次调查之间从20%降至6%。根据现有的调查数据，这种情况的原因尚不清楚，特别是考虑到“是”和“否”的回答水平保持不变。

这意味着什么

有趣的是，受访者在全球疫情高峰期和一年多后对ITSM远程有效性的看法相似。但是变化在 主要挑战重点 现在可能需要投资的领域——特别是管理不再安全地存放在办公楼中的公司IT资产的能力。这种需求还应该扩展到信息资产，随着企业BYOD的采用，远程工作的员工使用个人设备保存或传输业务数据，甚至连接到企业网络的可能性越来越大，这是一种必备条件。

在过去的两年中，毫无疑问，IT组织，尤其是IT支持人员，已经被公认为在维持业务运营中发挥着关键作用。在大多数组织中，IT员工比疫情之前更受欢迎。但是这种更大的升值持续了多久呢？

2022年的调查发现，52%的受访者仍然认为它因为疫情而得到了更好的看待和对待，另有14%的人认为它一直受到高度评价。而只有21%的人认为它没有因为疫情的努力而被认为更受欢迎。

你认为在疫情之后，在预算、薪水和对努力的认可方面，它被更认真地对待了吗？

相关性发现，仍然要求大多数员工在家工作的组织更有可能对此更认真。此外，认为ITSM在远程实施时很有效的组织最有可能声明它一直受到高度评价。

这意味着什么

IT组织、其服务及其整体价值的业务观点越来越以结果和价值为基础。虽然从IT的角度来看，IT运营可能被认为是优化的，但真正考验IT性能的是业务成果和最终用户体验。这需要重新评估传统的IT指标，从衡量运营效率转向更好地了解正在实现的目标(而不是简单地了解已经完成的工作)。

2020年初，当疫情第一次来袭，许多政府强制要求在家工作时，远程工作需要立即生效。变化的数量和速度是前所未有的，随之而来的是风险的增加——不仅是员工大规模迁移到家中工作，还有他们正在进行的远程工作。

在2022年的调查中，大多数受访者(83%)表示，他们的组织可以解决从办公室迁移到远程工作环境所带来的日益增加的安全和隐私问题。只有10%的组织被认为应对日益增加的安全和隐私问题的能力不足。

您的组织是否准备好应对员工在办公室外工作时日益增加的安全和隐私问题？

来自最大(5，000多名员工)和最小(1-49名员工)组织的受访者最有可能认为他们有能力解决日益增长的安全和隐私问题。此外，认为ITSM在远程执行时效率低下的组织最有可能表示他们在处理安全和隐私问题方面装备不足。

当将2022年的数据与2020年的调查结果进行比较时，18个月后几乎没有变化，如下表所示。

2022年的调查再次询问了疫情对shadow IT的影响。这种潜在的问题可能是一系列的事情，例如，员工出于工作目的“非正式地”使用个人设备、应用和云服务，或者部门在采购业务关键型应用或服务时“做自己的事情”。自带设备政策解决了许多与使用个人技术相关的风险(尽管如前所述，40%的组织没有自带设备政策)。然而，规避IT采购政策和相关的治理可能会造成相当大的危害——从业务中断到数据丢失。这种规避可能导致收入损失、经济处罚和品牌损害。

在2022年的调查中，17%的受访者报告了疫情期间影子IT增加所导致的“有影响的服务和应用程序问题”。另有35%的受访者表示影子IT有所增长，但这并不具有影响力。

对于在家工作，您组织中的影子IT是否有所增加？

这意味着什么

疫情期间开展的独立研究确定了与在家工作相关的风险增加，包括更高水平的针对性。向混合工作模式的转变仍然存在这些风险，本次调查的结果强调了组织仍然需要在安全能力方面进行更多投资，以更好地保护其业务运营、资产和品牌声誉。

疫情的商业影响促使一些组织寻求新的方式来交付“更好、更快、更便宜”的运营和成果。可用选项包括:

• 将特定的ITSM功能外包给第三方服务提供商。
• 采用更节省时间和成本的技术。
• 投资于更新的技术——例如，基于人工智能的能力。

调查发现，在疫情期间，不到三分之一的组织(29%)使用IT托管服务提供商(MSP)。在这些组织中，76%对其MSP的表现感到满意。但大约四分之一(24%)的人不满意，10%的人计划将外包服务带回内部。

如果您已经将ITSM运营外包给托管服务提供商，您对他们在疫情期间的表现有多满意？

最小的组织(50-149名员工和1-49名员工)具有最高的MSP使用率和MSP满意度。有趣的是，认为远程执行ITSM效率低下的组织不太可能使用MSP。

当2022年的数据与2020年的调查结果进行比较时，明显的差异是满意度从36%下降到22%。

然而，当孤立地看待这些数据点时，我们需要小心。因为不满意度也下降了——从14%下降到7%(2022年样本中MSP的使用水平也是如此)。当考虑这个数据点时，MSPs的观点似乎更健康，而不是更糟糕。

2022年调查的一个附加问题也证明了这种情况。下面显示的结果突出表明，因为疫情而引入MSP的组织(12%)是希望将IT支持带回内部的组织(4%)的三倍。

疫情是否导致您的组织改变了对外包IT的立场？

在疫情期间，最大的(1，000-4，999名员工和5，000多名员工)和最小的(1-49名员工)组织最有可能转向外包IT。此外，可以理解的是，认为远程实施ITSM效率低下的组织最有可能改变他们的MSP状态，要么外包IT支持，要么不再这样做。

2022年调查的一个关键自助发现是，三分之一的组织(34%)仍然不提供自助能力。有趣的是，在那些认为自助服务比预期更有帮助的组织和不认为自助服务有效的组织(包括 自助领养 。当然,“预期”这个词可能会被回答者有不同的解释——从大获成功到奋力拼搏——在回答这个问题时应该记住这一点。

是否为您的用户提供了自助服务选项，他们是否有效地处理了自己的问题和请求？

最大的组织(超过5，000名员工)拥有最显著的自助服务使用和成功水平。之后，最小的组织(1-49名员工)使用自助服务的水平仅次于其他组织。在这两种情况下，使用自助服务可能有助于相对于最终用户数量来扩展有限的IT人力资源。

奇怪的是，现在要求大多数员工在家工作的组织使用自助服务的水平最高，但更有可能认为自助服务不如预期有效。最后，认为远程实施ITSM效率低下的组织很可能不具备自助服务能力。尽管如此，那些(这些人中的)说他们有最高的自助服务成功率。

当2022年的数据与2020年的调查结果进行比较时，除了自助服务“失败”的水平外，结果非常相似，“谢天谢地，从18%下降到6%。

另一个IT服务和支持促成者是聊天机器人。2022年的调查发现，52%的组织没有运行聊天机器人。在拥有聊天机器人的组织中，超过三分之二的组织认为他们在疫情期间提供了远程支持，而三分之一的组织认为没有。这种负面看法可能是由于聊天机器人技术的质量，但更有可能与聊天机器人的实施有关，更重要的是，与用于获得最终用户认可的组织变革管理水平有关。与传统的自助服务功能一样，如果最终用户在一个无效的聊天机器人上浪费时间，那么他们可能不会再回来使用它。

你认为聊天机器人在疫情期间提供了远程支持吗？

最大的组织(5000多名员工)发现聊天机器人在疫情期间最有帮助，部分原因是其吸收能力更强(他们的吸收能力最高，负面反馈水平最低)。现在要求大多数员工在办公室工作的组织最有可能认为聊天机器人是有帮助的，并且使用聊天机器人的水平最高。奇怪的是，这与自助服务正好相反。最后，认为远程使用ITSM效率不高的受访者所在的组织更有可能使用聊天机器人，并认为它们没有帮助。

这意味着什么

所有IT组织都应该寻找更好地为其业务和最终用户服务的方法，无论是内包还是外包服务和支持功能，添加或改进自助服务功能，还是引入聊天机器人。这些领域的共同点是，从业务和最终用户的角度来看，IT人员可能认为“最好”的东西不一定是准确的。例如，外包IT服务台可能会节省IT资金，但业务成本会超过节省的成本，自助服务和聊天机器人功能也是如此。相反，对于这些和任何其他改进机会，变更或交付的功能需要与业务利益相关者的希望和需求保持一致，使用足以根据“最重要的东西”而不是数量和操作速度来衡量交付成功的IT指标。

全球疫情的启动严重考验了组织的业务连续性和灾难恢复能力。不仅是现实世界中及时和成功地实施它们的能力，而且是它们的充分性——特别是因为大多数组织没有预见到无法在不同的建筑物中恢复运营。

令人担忧的是，11%的组织在疫情开始时没有业务连续性计划(BCP)和灾难恢复计划(DRP)。在那些有计划的人中，结果是好的——一半的受访者说他们有好的计划，另外32%的人从某种程度上受益于他们的计划。只有12%的组织有帮助不大的计划。

你的BCP和DRP在疫情帮到你了吗？

不出所料，最大的组织(5000多名员工)更有可能有好的计划可以依靠，最小的组织(1-49名员工)最有可能没有计划。认为远程实施ITSM有效的组织更有可能有好的BCP或DRP计划可以依靠。另外，他们更有可能已经有了计划。

当2022年的“有计划”数据与2020年的调查响应进行比较时，积极响应发生了变化。这是因为随着时间的推移，人们的记忆变得更加美好，忘记了一些疫情难题，还是因为基于样本的差异，还不得而知。

>虽然不是最受欢迎的选项，但在关于计划中缺少什么的问题中，有计划的组织中有近三分之一(31%)表示在疫情之前没有进行充分的测试。同时，前两个领域与之前报道的疫情面临的主要挑战相似——知识管理和IT资产管理不足。

在疫情期间，你的BCP或DRP缺少哪些方面？

当将2022年的数据与2020年的调查答复进行比较时，大多数答复水平保持不变。唯一显著的区别是“知识库文章和更好的最终用户文档”下降了9%，但它仍然是“最缺乏”的领域

就结果而言，2022年调查的倒数第二个问题发现，尽管疫情强调了所有问题，但67%的受访者认为他们组织的ITSM团队做得很好。另外25%的人报告说他们“做了一份普通的工作，但有很多地方可以做得更好。”只有8%的受访者认为他们的ITSM团队无法应对疫情带来的远程IT服务和支持挑战(如下表所示)。

总体而言，您对ITSM团队应对疫情带来的远程工作挑战的方式满意吗？

不出所料，认为ITSM在远程实施时效率低下的受访者更有可能认为他们组织的ITSM团队无法应对疫情的挑战。而那些认为远程ITSM很有效的人更可能觉得他们组织的ITSM团队做得很好。

当2022年的数据与2020年的调查结果相比时，变化很小-只有从“我们做得很好”到“我们做得一般”的微小变化。这种变化可能再次是由于ITSM团队在疫情开始时需要做什么来保持业务运营的记忆正在消退。

这意味着什么

就拥有健全的业务连续性计划的好处而言，全球疫情让许多组织大开眼界。令人欣慰的是，即使在业务连续性规划不充分的情况下，大多数IT组织也能保持业务正常运行。然而，重要的是，组织从疫情吸取并建立BCP经验——从有一个计划，通过考虑所有相关的风险和反应，到定期充分测试计划的实施。

2022年的调查(对2020年的调查)提出了一个与疫情教对ITSM习俗的长期影响有关的问题。结果如下所示，不出所料，自动化的使用率最高，为59%。

第二和第三个最受欢迎的回答都与满足最终用户的期望有关，尤其是提高他们的工作效率。有趣的是，只有32%的受访者认为人工智能将更多地用于协助重复的ITSM任务。虽然越来越多的人工智能将不可避免地进入组织使用的自动化功能 ITSM用例 成熟。

基于疫情带来的新的工作方式，你认为ITSM会有什么变化？

这意味着什么

以上数据很重要，但是组织不应该孤立地看待它们。例如，越来越多地采用自动化不仅仅是更大的技术开发。相反，与所有技术投资一样，需要从商业角度来看待收益。重要的是，这不再是一个纯粹的财务需求，长期以来被描述为“少花钱多办事”。“更好、更快、更便宜”的口号也适用——这三个方面的排序至关重要，因此更好的业务成果(包括最终用户体验)是主要动机。

调查总结和后续步骤

世界各地的IT组织从全球疫情中学到了很多东西-从对他们的组织和最终用户来说什么是最重要的，到IT对业务运营的重要性，再到更好地满足远程工作人员需求所需的变革。

然而，虽然有很多要学习的，也有很多值得骄傲的。特别是，ITSM团队在确保疫情期间业务运营的持续方面发挥了关键作用。有了这一点，即使当适合用途的BCP计划还没有到位。

许多组织都有改进的空间，无论是与BYOD政策、提供支持移动的资产、成功使用自助服务和聊天机器人、加大业务连续性规划投资，还是影响IT服务交付和支持的其他领域。

本附录分享了调查受访者的人口统计数据。

三分之二的受访者(68%)是经理或IT专业人士。

你的职称是什么？

受访最多的国家是美国、印度、澳大利亚、加拿大、南非和英国。

您的组织主要位于哪个国家？

如下所示，调查对象在大、中、小型组织中工作。

你的组织有多少员工？

如下所示，调查受访者就职于广泛的垂直行业组织。

您的组织从事什么行业？

关于作者

本报告由ManageEngine与ITSM.tools的首席分析师兼内容总监Stephen Mann合作完成。在Stephen杰出的30年职业生涯中，他曾担任过IT咨询、创新和创造力促进、研究和分析以及IT软件产品营销等多个职位，这让他对ITSM世界有了宝贵的见解。斯蒂芬现在喜欢写ITSM相关的内容，并提出ITSM网络研讨会。