ITIL知识管理

知识管理是收集、分析、存储和共享在IT服务台内创建的知识的过程。它旨在通过有效控制和处理信息流，帮助服务台团队在整个服务生命周期和事件解决流程中做出正确的决策。

ITIL 4 将知识管理定义为负责向所有其它 IT服务管理(ITSM)流程 提供知识的一个中心过程。 ITIL 4为将知识管理与所有其它 ITSM 框架过程集成在一起奠定了基础 。

例如，让我们考虑 事件 和 问题管理 。知识管理与事件和 问题管理 实践紧密相关，因为它是管理解决方案和已知错误数据库，这些数据库在为提出的问题找到解决方案的过程中起着不可或缺的作用。

每次IT技术人员 解决工单 时，将创建一个新的解决方案。知识管理是记录这些解决方案并在需要时让技术人员可以访问它们的实践。缺乏既定的知识管理流程会产生多种不利影响，从简单问题的解决时间延长到停机期间更长的业务停机时间。

例如，一家网络性能公司的重大故障导致成千上万的用户在尝试访问全球多个网站时面临糟糕的网关错误，从而延长了他们自己及其客户的业务停机时间。经过几个小时的分析，研究小组发现 网络应用防火墙(WAF) 升级导致其CPU使用率激增，从而导致了此问题。

解决方案是逆转导致CPU峰值升高的WAF升级。除非记录该事件的分析、详细信息和解决方案，否则IT团队每次面临类似问题时都将不得不重新开始，代价是数小时的业务停机。

拥有一个包含简单事件解决方案的知识库，并让最终用户可以访问这些解决方案，可以在最终用户中推广自助服务和DIY文化，从而节省IT服务台技术人员的时间。

例如随着 居家工作 人数的突然增加，配置VPN设置的请求数量可能会突然激增。IT服务台团队可以通过发布一篇关于用户如何自己配置VPN设置的文章来避免VPN请求的海啸。这将使IT服务台能够专注于关键的IT项目，助力 高效的远程工作 而不仅仅是为个别员工配置VPN。

创建知识管理角色是为了促进程序、度量、策略和文档的持续服务改进(CSI)。

第一，有投稿的。要建立知识库，解决方案文章是必不可少的。通常，当技术人员解决问题时，他们会将他们采取的步骤转录为一篇文章。任何主题专家或 最终用户 都可以创建解决方案文章。

一旦文章被提交，适当的专家可审查和批准文章。获得批准后，知识管理员将文章发布在 知识库 。这些主题专家的职责是审核和批准文章，以保持高质量解决方案文章 知识库 .

知识经理是对知识管理实践有深刻理解的流程所有者。知识管理员确保有效地执行知识库中解决方案文章的收集、审查、批准和分组过程。

例如:

用户在服务台请求了解如何在家远程配置VPN。如果知识库中已经有关于VPN配置的知识文章，用户可以按照文章中的步骤操作，完全避免开罚单。以下是知识文章生命周期中涉及的角色。

文章投稿人:

这可以是服务台的任何人，包括技术人员或主题专家。在这种情况下，如果技术人员注意到许多用户请求相同的VPN配置信息，他可以写一篇关于VPN配置的文章并提交以供审查。

主题专家(SME):

主题专家是那些在其特定领域或部门拥有专长和知识的人。SME将根据需要审查和修改提交的文章。如果提交的文章在技术准确性、语言和相关性方面符合标准，它将被批准。如果不是，则被拒绝。

知识经理:

知识管理员决定在哪个类别中发布已批准的文章，以便用户可以轻松找到他们需要的文章。这篇关于VPN连接的文章选择了“远程工作事故”这一类别。文章发布后，系统会定期对其进行跟踪，通过报告来监控其表现，以确保内容的相关性得以保持，并尽可能提高其质量。