最后更新时间：2024年3月7日
任何服务台的主要目标是尽早恢复正常的业务运营，并且对业务的影响最小。因此，管理传入工单是在组织中实施有效的事件管理流程的基础。
典型的事件解决过程遵循以下步骤：
但是，这并不总是以这种方式工作。每一步都有多个障碍。
在接下来的几个主题中，我们将介绍管理服务台时可能遇到的所有障碍，以及如何使用ServiceDesk Plus克服这些障碍。
- 工单分配不正确
- 延长解析时间
- 重复工单
- 频繁违反SLA
- 客户沟通不畅
- 工单重复
- 重要指标
逾期工单
通常，服务台的总体生产率和效率会由于多张逾期工单而下降。发生这种情况的原因可能是错误的SLA分配，违反SLA的行为以及缺少及时的提醒和通知。
定义良好的SLA通常是在服务台与其客户之间建立开放式沟通渠道的起点。SLA或服务级别协议有助于明确客户与服务提供商之间的期望。可以通过多种方式确保遵守SLA，例如设置提醒，上报点，OLA或操作级别协议。
简单来说，OLA是内部SLA。它们是与组织内部团队达成的协议，其内部服务交付对于实现承诺的组织级别SLA至关重要。在ServiceDesk Plus中，可以为SLA创建5个OLA。而且，在一个OLA下，您最多可以有5个支持小组。将工单放入组后，已配置组的OLA计时器立即启动。
现在，让我们看看如何通过充分利用SLA和OLA来使用防止逾期工单。
在ServiceDesk Plus中，您可以定义SLA，事件SLA和服务请求SLA。您可以定义详细的SLA，包括升级点，违规电子邮件和特定的SLA操作，例如将工单分配给特定的技术人员或组。根据故障单的影响或紧急性，您可以自动分配其优先级，而优先级又可以用于分配SLA。此外，仪表板上还提供了多个填充数据的SLA小部件，以便技术人员及时采取措施。
我们将详细研究每个。我们将看到如何配置SLA和OLA，如何在客户提供紧急程度和影响时自动设置优先级，最后如何通过仪表板小部件跟踪SLA。
配置SLA
ServiceDesk Plus中有两种SLA，即事件SLA和服务请求SLA。
可以根据传入请求的标准分配事件的SLA。例如，如果传入请求的优先级为“高”，则可以将高SLA分配给该请求。具有较高SLA的请求具有较短的响应，解决方案和升级时间。通常，客户可能无法分配正确的优先级。在这种情况下，优先级矩阵将非常有用。我们将在下一部分中讨论优先级矩阵。
要配置事件SLA，请转到管理>>事件管理>>服务水平协议。
单击添加新SLA。
在显示的表单上，提供所有必要的详细信息。
从下拉列表中选择要分配的SLA的条件。
选择高SLA必须多长时间响应和解决。
此外，如果未在指定的时间内答复已解决工单，请选择必须将升级邮件发送给谁。
根据SLA违反点的接近程度，最多可以发送4个级别的升级。
SLA动作
发生违规（例如响应或解决时间已违规）时，您可以配置要发送的升级邮件，还可以自动执行以下操作：
- 将工单分组
- 指派技术员
- 设置工单的优先级
- 设置工单级别
服务请求SLA与事件SLA基本相同，但未基于任何条件进行分配
转到管理员>>服务目录>>服务级别协议
在显示的表单上，提供所有必要的详细信息以及响应和解决时间配置。
同样，您也可以在违反响应或解决时间的情况下配置以下操作：
- 将工单分组
- 指派技术员
- 设置工单的优先级
- 设置工单级别
事件SLA由模板分配，而服务请求SLA可以由请求者选择。这些服务请求SLA通常显示在服务请求表单的顶部，供请求者选择。根据请求者的选择，为请求分配SLA。您还可以为服务请求分配多个SLA。
配置服务请求SLA与事件SLA相同，但不基于标准。
跟踪违反SLA的行为
减少过期工单的方法之一是保持跟踪工单状态以及它们与SLA标记的距离。
配置通知
通知规则可帮助您跟踪故障单状态的各个方面，从正在记录的故障单到更新其SLA的时间。对于这些更改中的每一个，您都可以配置电子邮件/ SMS通知。因此，配置通知还可以帮助您防止工单过期
可以通过两种方式配置通知，通知规则和自定义通知
转到管理员>>帮助台定制程序>>通知规则
在此页面上，您可以选择要发送的通知，还可以自定义相应的模板，如图所示。
自定义通知
当入场工单满足特定条件时，这些通知将从应用程序发送到各个涉众。在这种情况下，您可以配置通知发送到所有部门负责人时，一个重大事故发生，并创建了priortity“高”一工单
转到管理员>>事件管理>>自定义触发器>>新操作
填写所有必需的详细信息，如下表所示：
| 领域 | 说明 | 样品 |
|---|---|---|
| 行动 | 预期动作的名称。 | 通知所有高优先级工单通知所有部门负责人 |
| 描述 | 有关何时触发此通知或操作的详细说明。 | 创建具有优先级标记为高的入场工单时，将触发此操作。该操作将涉及创建特定任务并将其分配给支持小组中的技术人员。 |
| 执行动作 | 选择何时执行此操作；在创建，编辑或创建和编辑，批准，拒绝工单等时。此触发器是否将在工作时间之内或之外工作。 | 选择创建工单的时间；任何时间。 |
| 符合以下条件 | 选择条件和满足条件。 | 选择优先级高。 |
| 执行脚本 | 选择脚本（如果有）以执行所需的操作。 | |
| 电子邮件通知 | 单击添加以配置新的电子邮件模板，或从已经可用的模板列表中选择。 |
单击添加后，将显示一个弹出窗口，用于发送通知。
选择所需的模板或配置新模板，然后单击保存。
优先矩阵
优先级是用于为传入工单分配SLA的关键标准之一。通常，请求者可能无法选择工单的正确优先级。优先级是紧迫性和影响力的函数。因此，当用户选择紧迫性和影响力时，将根据管理员如何配置优先级矩阵自动分配优先级
要配置优先级矩阵，请转到管理>>帮助台定制程序>>优先级矩阵
仪表板小部件
跟踪违反SLA的另一种方法是查看仪表板上的SLA小部件。大约有三个仪表板小部件可填充有关请求的SLA的数据。
使用“ SLA违规”小部件，您可以按“优先级”，“组”，“技术员”，“级别”和“类别”跟踪违反SLA的行为。
违反SLA的小部件提供已违反SLA的请求数。您可以单击请求计数以打开所有违反SLA的请求。
即将违反SLA的请求提供了在接下来的60、120和180分钟内将违反其SLA的请求数。同样，要打开请求，请求将在每个类别下计数。
