变更代理

变更代理可以是一个人，也可以是一组人，他们在组织主动的协调变更。变更代理确定变更的需求，并执行变更过程的初始步骤，从开始到结束的整个过程，监督它的实现。变更代理可以是组织内部的IT技术人员，或者在许多情况下，是被请来制定变更计划的外部IT和ITSM顾问。术语“变更代理”也有几个别名；变更代理人和变更倡导者也是用来识别变更代理人的术语。

尽管变更代理、倡导者和变更领导者这三个术语可以互换使用，但这些角色所承担的职责却有着明显的不同。以下是如何区分角色的方法。

虽然变更领导者具备领导团队成功变更的必要技能，并领导参与变更的团队，但他们可能不是变更的倡导者。另一方面，变更代理是变更的催化剂，可以被视为比变更领导者更高的层次。在变更的初始阶段，包括变更请求的创建和变更请求的评审，变更代理在分析所涉及的风险、权衡利弊以及最终为变更的发生创建一个令人信服的解决方案中起着至关重要的作用。变更负责人在变更的计划、实施和审查阶段监督变更的协调。

变更倡导者是那些积极推动变更发生并为变更收集资源和承诺，但不承担实施变更所需的赞助的个人。因此，虽然有几个倡导者加入是有好处的，但是他们没有责任保证变更的成功。

根据在弗雷德·卢嫩伯格在《国际管理、商业和行政杂志》中的论文，变更代理至少扮演三种不同的角色:顾问、培训师和研究员。例如，涉及从使用遗留工具转移到SaaS应用程序的IT变更需要变更代理进行必要的研究、分析，并在开始实施流程之前确保变更是有益的。他们还需要说服IT团队，推荐采用新技术来改善其IT服务台运营的必要性，从而扮演顾问的角色。在变更顾问委员会(CAB)批准变更后，变更代理将监督支持变更的技术人员的培训—这包括将数据从遗留工具移动到新工具，进行所需的配置，以及将使用新工具的利益相关方。

除了这些角色之外，变更代理还必须倡导、激励、促成、协调和管理变更。变更代理可以在组织内担任任何职务；不管是什么，他们作为变更代理的角色承担以下责任:

• 有效地向IT团队传达变更的需求及其优势
• 处理来自CAB和其他团队成员的想法和反馈，并将其纳入变更流程
• 通过为特定的IT变更设计适当的框架和工作流来领导变更过程，同时咨询变更领导者和CAB
• 用必要的技能培训执行变更工作流任务的IT技术人员，并激励他们提高效率
• 在变更的整个生命周期中指导和支持IT团队成员
• 以确保完成变更实施并取得预期成果的方式承担责任
• 评估和识别团队或CAB中潜在的争议领域，并主动制定策略以减少故障中断

变更代理可以是来自组织内部的人，也可以是受雇扮演这一角色的外部专业人士。他们可以是具备所需技能的低层技术人员，也可以是团队中最有经验的成员。归结起来就是任命最合适的人来担当具体变更的变更代理的角色。

1. 其一通常是组织内的IT技术人员扮演IT团队经理、IT团队领导、高级执行技术人员的角色，或者仅仅是具有特定变更所需技能的任何级别的技术人员。内部代理拥有关于组织和IT团队的框架、过程、历史和对团队成员熟悉程度的第一手信息的优势。

2. 还有外部变化代理属于第三方组织或者是受雇承担具体变更实施的ITSM自由顾问。他们独立于组织的一般工作文化和政策，可以完全投入他们的时间和专业知识来提供对事物的不同观点。他们经常挑战现有的框架，提出新的想法。然而，重要的是他们研究组织的it基础设施的功能及其历史，以建立相关的策略。