IT服务台经理

服务交付经理、IT管理员、支持经理，甚至是数字霸主——无论组织选择什么头衔，如果个人负责以下活动，他们就具有服务台经理的角色。

1)了解一切应该如何工作

在担任IT服务台经理之前，一个人应该有在IT服务交付的所有方面工作的经验。该角色本质上是混合型的，涉及客户支持、资源管理、关系建立和销售谈判。

一名合格的IT服务台经理应具备组织网络、数据库、基础设施、安全和隐私、员工使用的软件等方面的工作知识。这种工作知识有助于主动识别任何重大问题的影响，并允许创新解决方案。

2)确定服务台的相关服务管理框架

服务台经理确保IT服务台符合行业最佳实践。有几种业务标准:正式标准，如ISO/IEC 20000，IT治理和审计评估标准，如COBIT，或服务管理方法，如ITIL。

与服务框架保持一致可以确保有强大的IT治理，并有助于满足行业需求。有了相关的框架，IT服务台经理可以轻松地提高服务的一致性和责任性，并展示对服务质量的承诺。

3)建立和培训团队

IT服务台经理与人力资源部门合作，为他们的团队寻找合适的人员。由于服务台经理对组织的ITSM质量负责，因此他们制定了团队指导方针，为IT团队中的支持代理、技术人员、工程师和其他人员设定了标准。

对于继续培训，服务台经理经常参加行业活动，然后与团队分享他们的经验。

4)高级管理层和IT员工之间的桥梁

IT服务台经理与高级管理层保持联系，以了解战略和业务方向。服务台经理然后战略性地调整服务台，以帮助业务及其目标。

当组织在2020年突然不得不在家工作时，这给it服务台带来了新的压力。响应服务台设置自动化工作流和知识文章建议，以管理不断涌入的重复事件和查询。这确保了所有员工在进行远程工作时获得良好的服务体验。

业务目标可以从支持新产品发布的基础设施到优先考虑员工体验的文化变革。一个娴熟的服务台经理知道如何将这样的业务目标转化为团队的分步计划。

5)跟踪IT成本

就it服务台而言，服务台经理的任务是平衡所提供服务的质量和产生的成本。

通常，服务台经理知道服务台的运行成本，并在管理预算和接受新任务时经常做出数据驱动的决策。他们还可以通过跟踪所有计划的投资回报率来证明他们的支出是合理的。

1)相关IT服务管理实践和框架的知识:

通常，IT服务台经理需要具备ITIL等服务管理框架的资质。除了一般服务请求和事件管理实践之外，他们还应该具备补充ITSM实践的工作知识，包括问题管理、变更管理以及资产和配置管理。服务台经理应该能够利用IT服务台的资源满足用户的需求和愿望，从而为组织的服务体验带来有意义的改善。

2)高效沟通:

服务台经理每天都与组织内部和外部的团体进行交流。他们必须善于向服务台传达、理解和转发任何突发事件、事件或信息。服务台经理为日常运营管理四个级别的通信:

• 组织领导层和服务台之间关于战略和战术执行的沟通。
• 在服务台和组织的其他业务职能部门之间就服务要求和质量进行沟通。
• 外部实体和服务台之间关于供应商和合同的信息。
• 在服务台的团队成员中培养积极的工作环境。

敏锐的倾听和表达技巧对于一名优秀的服务台经理至关重要。

3)敏锐的分析技巧:

服务台经理必须卷起袖子应对任何高影响事件，如基础架构问题。他们必须具备可视化问题、收集数据和解决问题的技术技能。

尽管服务台经理涉及任何高优先级事件，但IT服务台仍必须持续处理所有级别的故障单。服务台经理应该能够评估解决关键问题所需的技术人员，而不会中断日常工单管理。

IT服务台经理还负责根据实时指标和数据指导服务台的运营，从而提高服务台的绩效。ITSM仪表盘传达了大量信息，服务台经理应该能够辨别数据，并将其与技术人员的日常活动和行为联系起来，以免导致西瓜效应:指标看起来健康且绿色，但真实的运营状态是紧急红色。

4)团队建设和指导能力:

每个组织的IT服务台都可以在积极的环境和稳定的长期团队的基础上培养自己的微观文化。IT服务台经理的工作是建立一个可持续发展的团队，并在同事之间营造友好的氛围。

通过服务台经理与业务领导保持沟通，他们可以更好地定位IT服务台，以帮助实现业务目标。他们需要建立和培养一个基于这些战略需求的团队。

娴熟的IT服务台经理的重要性。

让一个人负责服务台的绩效始终是一个好的做法。在中小型组织中，IT团队通常很小，每个工程师都是全能的支持代理，处理与其核心职责相关的问题。通常，高级技术人员扮演服务台经理的角色，同时还负责工单的管理。但是，最好评估您的组织是否需要一名正式的服务台经理。

在决定您的组织是否需要专门的服务台经理时，有三个因素:

1)团队的规模:

如果您的组织持续增长，可能会有足够多的请求和事件需要专门的服务台经理。

2)所提供服务的复杂性:

如果您的企业使用的应用程序具有较高的学习成本，企业员工可能会经常抛出问题。由于要管理的工单越来越多，专门负责管理服务质量的角色可以使得技术人员和最终用户的服务质量管控更加容易。

3)人员管理:

人员因素是中小型组织需要考虑的一个重要方面。客户服务可能会让人不堪重负，也会让处理支持工单的工程师流失。IT服务台经理可以激励技术人员并管理客户的期望。

IT服务台经理的角色并不容易掌握。成功的服务台经理拥有多种技能来管理IT服务台的技术、业务和人员方面。他们真的是万事通。

如果你是一个能同时扮演多种角色的人——处理数据、工单、建立团队和培养关系——这可能是一个对你有益的角色！