什么是IT工单系统？

介绍

受全球疫情的影响，世界各地的组织正在向混合远程和办公室工作模式过渡。在这种新常态下，IT服务台团队将面临巨大的挑战，既新奇又世俗。他们需要在支持日常工单运营和推动企业级IT项目之间找到平衡。

在没有有效的工单系统 IT服务台团队最终可能会对事件的背景、优先级或提交工单的人员一无所知。这可能会导致服务台工作效率下降和员工体验不佳。

精心制作的企业工单系统可以帮助服务台团队减少混乱，更快地解决事件和支持请求。在本指南中，我们将介绍IT工单系统的工作原理、您需要在工单解决方案中寻找的功能，以及有助于提高服务台效率的最佳做法。

什么是工单？

工单是由IT部门在中央存储库或工单系统中维护的文档或记录。它可能代表一个事件、一个服务请求，甚至是由计算机系统触发的警报或事件。
考虑这些场景:

您无法访问贵公司的VPN，因此您决定打电话给IT部门的朋友。
您是一名人力资源助理，负责新员工入职你给IT部门发了一封电子邮件，要求购买新设备和软件。
您的网络监控系统触发了警报，显示机构中的几个服务器出现宕机。

在这些情况下，IT部门通过不同的渠道接收内部支持请求。IT部门从这些渠道收到的支持查询以工单的形式进行组织和管理。

Tell me what you know about a ticketing system

在ManageEngine ServiceDesk Plus中创建的工单

工单为您的IT服务台团队提供有关支持请求的上下文信息，以及其他标识符，如状态、优先级和工单类别。这些工单参数有助于您的IT服务台更好地管理他们的工单队列。

工单还包含请求者和致力于解决所报告问题的IT技术人员之间的通信历史记录。

使用工单表单或模板提交的工单也可以提供有关事故或服务请求。

工单通常有三个来源:

员工或最终用户：他们可以通过不同的渠道递交工单，例如发送电子邮件、打电话或填写WEB表单。
IT支持代理：代理可以代表最终用户或针对不同的ITSM流程(如问题、变更或项目管理)创建工单。
自动化系统：网络监控工具可以根据特定事件(如检测到恶意软件或网站宕机)期间触发的警报自动生成工单。

在中小型企业中，员工可以直接走到IT技术人员面前报告问题或请求服务。此类组织拥有较小的支持团队，可能会使用支持电子邮件系统、电子表格甚至自行开发的工单系统来跟踪工单和解决问题。

然而，随着组织规模的扩大，这些传统解决方案不再适合帮助台团队。依靠电子邮件或电子表格来跟踪和解决问题可能会很快变得令人厌倦，产生瓶颈，并影响效率，这可能会阻碍战略性IT项目。

什么是工单系统？

这 IT工单系统充当最终用户和IT服务提供商之间的单一联系点。它帮助服务台团队将来自不同渠道的支持请求整合到工单中，存储它们并集中管理它们。

该工单系统还有助于根据预设策略对这些工单进行分类、优先排序和分配，从而确保服务台团队保持高效和有序。

工单系统提供的一个重要优势是能够自动执行一些日常的重复性任务，如工单分类、技术人员分配和升级、向最终用户发送工单更新或关闭已解决的问题。这些自动化功能确保支持代理无需担心日常琐事，并能高效工作。

与最终用户的所有对话也可以记录在工单系统中，帮助技术人员在工单分配或升级给他们时了解上下文。

较大的企业可以利用工单系统来接收和管理不同部门的支持工单，例如人力资源（部）、法务、薪酬和基础设施。他们也可能依赖于ITSM平台，涵盖问题管理、变更管理和IT资产管理。

根据需要，企业可以在本地或云中托管工单系统。工单系统也称为帮助台工单系统、支持工单系统或工单管理系统。

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服务台工单软件有哪些功能？

供应商通常将工单系统作为一个独立的工具或更广泛的工具的一部分来提供 ITSM平台。大多数现代解决方案都带有一系列工单功能，包括但不限于:

存储和管理工单的中央存储库
转换传入支持的能力—— 电子邮件到工单
智能寻径、分类和优先排序
对用户友好的自助服务门户供最终用户记录和跟踪工单、浏览知识文章以及使用其他自助服务功能
全面的工作流构建器，用于定制自动化
图形仪表板用于实时报告和分析
在线聊天和虚拟聊天机器人
本机和第三方集成 ——业务或IT管理应用

IT工单系统是如何工作的？

让我们来讨论服务台工单系统如何帮助高效解决事件工单。

一位在金融服务公司工作的业务分析师面临一个影响其工作的VPN凭证问题。他给系统管理员发了一封电子邮件，主题是“VPN问题”

该分析师所在公司的服务台团队使用一个工单系统，该系统会自动将发送给系统管理员的电子邮件转换为事件工单。一旦工单系统记录了问题，服务台团队必须对其进行分类以确定其优先级。工单系统会根据紧急程度及其对最终用户的影响，自动为工单分配优先级。

在ServiceDesk Plus中，工单是根据收到的电子邮件自动创建的。

大多数工单解决方案都配备了优先级矩阵，该矩阵根据工单参数确定传入工单的优先级。这里有一个例子优先级矩阵在ManageEngine ServiceDesk Plus中。

ServiceDesk Plus中的优先级矩阵

一旦工单系统对分析师的工单进行了分类和优先级排序，它会将工单分配给在线支持代理进行故障排除。工单系统可以基于工单参数或者基于代理的工作量和可用性将技术人员分配给入站的工单。

工单系统中的自动化规则有助于根据以下算法将工单分发给支持代理循环或负载平衡。

ServiceDesk Plus中的技术人员分配规则可帮助您更好地平衡您的工单队列和技术人员可用性。

工单系统基于预定义的自动化规则将正确的SLA应用于工单。服务水平协议是服务提供者和消费者之间的协议，定义了服务交付目标和违反升级机制。

不同的服务和突发事件工作流具有不同的SLA目标。因此，创建切合实际的特定于服务的SLA至关重要。您的服务级别协议充当哪些服务台团队的基准—— 评估KPI和其他指标。

像ServiceDesk Plus这样的现代工单系统还提供自动主动功能升级功能，帮助您避免违反SLA。

ServiceDesk Plus中的SLA自动化和升级规则

分配后，代理将努力在指定的SLA要求内解决工单。如果需要，工程师可以将工单升级到专家支持小组进行解决。技术人员从工单系统内部联系分析师，并请求有关该问题的更多信息。

与此同时，在整个生命周期中，业务分析师会被自动通知其工单的所有更新。他还可以从中跟踪工单的进度自助服务门户。

ServiceDesk Plus中的集成自助服务门户

从请求者那里收到足够的信息后，技术人员会确定适当的解决方法或变通办法，并与分析师分享。问题解决后，技术人员关闭工单并触发调查确定解决方案的有效性和分析师使用工单系统的经验。

Difference between closed and resolved ticket

ServiceDesk Plus中的用户满意度调查表

从本次调查中收集的数据用于构建详细的报告和仪表盘，以便深入了解 IT服务台团队的绩效。此外，IT管理员可以依靠这些见解做出明智的决策，并制定更好的服务台战略。

工单生命周期

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您的组织需要工单系统的4个原因

投资于正确的信息技术工单系统为您的IT服务台团队、员工以及最终您的企业带来诸多好处。如果操作得当，实施工单系统可以转化为时间和金钱上的显著节约。

即使在今天，电子邮件仍然是最终用户向其IT帮助台报告问题的首选渠道。

随着企业规模的扩大，从支持收件箱中管理数十或数百张工单可能会迅速成为IT管理员的生产力噩梦。这是一个工单系统介入的地方，释放您的IT人才来处理战略问题，而不是为琐碎的工单流汗。

1.充当存储和管理工单的中央存储库

在没有工单系统的情况下，IT服务台可能很难了解他们的工单，因为它们分散在不同的工具中。通过电子邮件、电话或预约等多种渠道创建的工单可能会被遗漏，因为它们是跨孤立的系统和应用程序存储和管理的。

通过充当所有工单的中央存储库，工单系统可以帮助服务台团队弥合这些差距。使用内置邮箱功能和与协作工具的第三方系统应用集成，IT服务台可以将工单系统转变为服务管理的指挥中心。

2.提高您的服务台工作效率

一个有效的IT工单系统通过自动化日常和普通任务来帮助服务台团队提高生产力。

举个例子，自动化规则在ServiceDesk Plus 中，根据电子邮件的主题或其他预定义的条件，将工单发送给正确的IT支持小组。

这些基于条件的规则有助于IT服务台执行大量的重复性工单操作，而无需人工干预。因此，技术人员可以集中精力解决根本问题，减少周转时间，并为最终用户提供更好的服务体验。

有效的知识库这使终端用户能够自行解决问题，帮助服务台团队减少琐碎工单的创建。这反过来又让IT技术人员有更多的时间来启动复杂的战略性IT项目。

Automated support tickets how many companies

ServiceDesk Plus中的业务规则有助于自动化重复性任务。

3.帮助您提供愉快的员工体验

IDC调查揭示了员工体验的重要性及其对客户体验和满意度的影响。多达85%的受访者表示，员工体验的改善和员工参与度的提高会带来更好的客户体验。

IT服务台是员工报告问题和请求服务的主要接触点。有效的工单软件有助于服务台团队为其最终用户提供消费级体验，并简化问题解决流程。

IT工单系统还使员工能够通过他们选择的多种渠道联系服务台。与最终用户的所有对话都记录在工单中，使IT技术人员能够提供个性化的支持体验。

现代工单工具配备了增强的SLA功能确保工单在指定的时间内得到解决。

4.为您的服务台运营提供丰富的见解

通过实施工单系统，组织可以利用IT产生的数据来深入了解其IT帮助台的运作。

IT管理员可以跟踪SLA遵从性，首次呼叫解决率，以及客户满意度直接从软件内部，帮助他们确定需要改进的地方。

从业务的角度来看，IT工单系统作为唯一的事实来源，可以帮助首席信息官识别重复发生的事件和故障点，并启动战略性的IT计划。

选择正确的服务台工单系统

虽然工单系统可以为您的组织提供多重优势，但要实现这些优势，您必须有效地实施它。

数百家企业IT供应商提供从简单的工单系统到全面的ITSM平台的解决方案，您需要确定最适合服务台运营的解决方案。

在开始寻找合适的解决方案之前，我们建议您进行系统性的审视，以确定您的IT成熟度、运营规模和范围以及独特的要求。未能为您的IT帮助台确定正确的工单解决方案可能会导致复杂的实施和低的投资回报。

以下是为您的企业确定合适软件的一些提示:

灵活的部署选项

根据组织的选择，工单解决方案可以托管在本地或云上。许多因素会影响这些决策，例如法规遵从性、IT预算和隐私法。

此外，继疫情之后，全球许多组织都在将其本地部署的应用程序迁移到了云上，以方便访问和管理。

因此，选择能够提供灵活部署选项和无缝迁移计划的工单解决方案供应商至关重要。

遵守最佳实践框架

Axelos旗下的ITIL是IT服务管理的最佳实践框架，帮助组织将IT服务与业务目标相结合。最新版本的ITIL 4包括 34个管理实践，即旨在实现预期目标的一组组织资源。

虽然它不是一个标准，但ITIL是一个被广泛接受的ITSM框架，因为它在采用它的组织中有很高的成功率。

工单解决方案提供实施ITIL最佳实践的能力，可被定义为“ITIL兼容”此类与ITIL兼容的工单解决方案可以帮助您实施更高效的流程。

除了ITIL之外，还要寻找符合其他行业最佳实践和框架的工具，如COBIT、Val IT和ISO 27000。

与企业应用程序的本地和第三方集成

您的业务可能依赖于其他企业运营的几个IT和业务应用程序。例如，您的组织可能使用Slack或微软Teams 作为主要的生产力和协作解决方案。

在这种情况下，您的IT工单系统需要与这些工具无缝集成，作为最终用户和IT技术人员的协作渠道。

此外，本地或第三方集成借助ITOM工具，帮助您的IT服务台团队更好地管理您组织的网络、服务器和终端。IT支持技术人员可以快速确定问题的根本原因，并更快地解决问题，而不必处理多个应用程序。

遵守数据保护法规

随着多项数据隐私和安全法律在全球范围内的实施，组织需要在其业务运营的各个方面遵守这些法律，包括IT支持和服务。

工单系统包含属于员工的个人身份信息(PII)。此类信息在员工离开组织时需要加密或匿名化处理。

因此，工单系统需要提供这些关键的功能，并且还要遵守隐私法规，例如 GDPR 、CCPA和LGPD。

从您的支持工单系统中获得最大投资回报的最佳实践

以下是行业标准最佳实践列表，可帮助您的服务台团队提供卓越的员工体验，提高工作效率，并为您的业务创造价值。

促进自助服务的采用

“最好的IT工单是那些还未创建的工单！”-明智的服务台经理

培育自助培育帮助最终用户自己解决琐碎的问题。通过提供充足的自助服务功能，您可以减少创建L1工单的数量，从而减轻IT技术人员的工单负担。

这转化为更高的工作效率和更多的支持技术人员来解决关键事件和开展IT项目。

要实现自助服务的潜在优势，您需要实施一个全面的自助服务门户，其中包含一个用户友好的知识库。自助服务门户应该可以从不同的平台访问，例如移动应用程序、平板电脑或网页。

自动化重复性任务

缩短与工单相关的周转时间的一种方法是自动化重复任务，如分类、技术人员分配和审批。

让最终用户了解自动通知进一步增强了工单解决流程，因为他们不再会通过电话或电子邮件骚扰您的技术人员，也不会创建重复的工单。

通过自动化这些例行和繁琐的工作，您可以释放您的人才库，使他们专注于他们最擅长的事情:解决工单。

密切关注重要的指标

工单系统提供的一个重要优势是能够深入挖掘从工单中产生的大量数据。通过分析 IT技术人员的KPI和绩效趋势，IT管理员可以设计新策略或在现有策略的基础上改进服务体验。

IT服务台团队还需要创建和触发定期用户满意度调查确保他们的服务管理策略取得成效。通过利用调查数据，IT管理员可以定期执行纠正措施。

这里有一个你需要关注的KPI和指标的列表。

解决工单的时间
每张工单的费用
首次呼叫解决率
技术人员生产力
SLA违约率
员工满意度得分
工单重开率
使用知识文章解决的工单
使用知识文章导致偏离的工单

制定严密的SLA策略

SLA决定了您的员工对服务交付的预期。除了实施服务级别目标之外，SLA还需要在违反SLA的情况下提供适当的上报机制。

我们建议您采用主动升级流程，在违反SLA解决目标之前将工单分配给专业技术人员。这样，您的IT服务台可以防止违反SLA，同时保持员工满意度。

工单系统与ITSM平台

对于缺乏IT工单系统或使用传统工具的组织来说，纯IT工单系统是一个很好的起点。但是，随着您的IT流程的成熟，您的组织需要管理过多的IT资产，对其基础架构进行定期更改，当然，还需要对那些重复出现的事件单进行故障排除。

这可能会导致您的组织设置额外的工具，除非有一个平台来管理您的工单、IT操作和服务管理。

这就是ITSM介入的地方。

IT服务管理是关于组织需要如何管理IT服务的端到端交付的总体概念。它包括有效设计、构建和交付IT服务的实践。

ITSM平台帮助组织管理其IT服务，使他们能够从单个控制台执行工单操作、管理IT资产、承担IT项目以及推出变更和发布。

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IT工单系统中的人工智能和机器学习

员工在生活中的数字化体验已经形成了他们对组织或企业内部服务管理的期望。

随着人工智能聊天机器人的兴起，IT供应商意识到了在其工单解决方案中引入自助聊天机器人和人工智能功能的潜在好处。

Gartner将虚拟支持代理作为使ITSM产品差异化的增强纳入了其2021年ITSM工具魔力象限。这种先进的颠覆性技术可以帮助IT服务台团队大规模处理积压的工单，提高他们服务台的工作效率。

由NLP支持的聊天机器人、人工智能驱动的预测分析和流程优化技术是您需要在工单系统中寻找的一些功能，以适应未来的IT运营。

ServiceDesk Plus平台

ServiceDesk Plus 是由Zoho Corporation的企业IT管理部门ManageEngine提供的统一服务管理平台。ServiceDesk Plus采用行业推荐的ITSM最佳实践构建，附带上下文相关的IT和业务集成，可帮助IT服务台团队更好地与其组织的业务目标保持一致。15年来，ServiceDesk Plus已经为数百万IT人员、最终用户和利益相关方提供了解决方案。

除了IT工单功能，ServiceDesk Plus还提供什么？

借助ServiceDesk Plus提供简化的服务体验。

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ServiceDesk Plus被Pink Elephant认证与ITIL 4兼容的五项ITSM实践，即:事件管理、问题管理、服务请求管理、变更管理和IT资产管理。

它的图形化工作流构建器可以帮助IT管理员在几分钟内通过端到端定制处理工单和业务流程自动化。随着原生企业服务管理功能和通过低代码脚本提供的不受限制的可扩展性，组织可以轻松地使ServiceDesk Plus适应其IT成熟度。

分析师如何看待ServiceDesk Plus？

ManageEngine被评为2022年Gartner ITSM平台魔力象限的挑战者。这一认可标志着ManageEngine连续第三次入选年度研究报告。

还有， Forrester的总体经济影响研究发现，投资ServiceDesk Plus的企业在三年内的投资回报率高达352%。

常见问题(FAQ)

在IT环境中，工单系统是帮助IT部门接收、跟踪、管理和解决员工面临的问题的软件。IT工单系统帮助IT团队自动化工单流程，如分类和优先排序、工单分发、知识文章建议和利益相关方沟通。

最好的IT工单系统软件只做一件事:帮助技术人员和最终用户节省时间并提高工作效率，同时为组织节省大量成本。

这种软件的特点有：

易于使用且直观的界面
全渠道工单，确保没有工单被遗忘
强大的自动化功能消除了人工工单行为
帮助标准化ITSM流程的可视化工作流程
强大的自助服务和知识管理功能
面向数据驱动型决策的自动化报告和仪表盘
量化员工体验的用户满意度调查
广泛集成到IT和业务应用程序中

ManageEngine ServiceDesk Plus在帮助IT团队及其工作时会考虑以上所有选项。

凭借超过15年的IT服务管理经验和帮助数十万IT服务台优化其工单工作流的经验，ServiceDesk Plus配备了面向未来的工单功能，如低代码IDE、企业服务管理、基于AI和ML的自动化以及虚拟聊天机器人。它可以帮助您的组织在单个平台上统一工单、IT资产管理、变更管理、发布管理和项目管理。

注:投资于ServiceDesk Plus的企业体验高达352%的三年投资回报率投资回收期不到六个月！

IT工单系统的工作原理是将员工通过不同渠道(如电子邮件、自助服务门户、移动应用程序、聊天机器人和电话)提出的每个问题和服务请求自动整合到一个集中的系统中。

一旦IT服务台在其工单系统中记录了一个工单，自动化就会启动并加速日常操作，如分类、优先排序和分配。这些自动化操作有助于IT团队识别收到的工单属于哪个类别，并将其发送给擅长解决该类别问题的技术人员或团队。

现在，并非所有工单都需要IT服务台立即处理。因此，IT工单系统使用优先级矩阵来评估哪些票是最高优先级的。优先级通常也用于应用正确的服务级别协议。

无论通过何种渠道，与最终用户的每次对话都在工单内进行，即使工单被重新分配或升级给不同的技术人员，也有助于保留上下文。

最后，一旦技术人员解决了问题，解决方案将被添加到工单系统的知识库中，有助于加快未来工单的解决，甚至防止通过自助服务创建工单。

IT工单系统中的报告和控制面板可帮助IT经理定期审查其团队的绩效和终端用户体验。这些仪表板有助于获得可操作的见解，从而提高IT服务台的运营效率。