SLA是什么意思？

根据 ITIL 4，SLA 是“服务提供商和客户之间的协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。

在ITSM中， SLA 有助于管理员制定和管理最终用户提出请求或报告事件时的期望。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

创建SLA所需要的元素

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合而成：

服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要

服务质量：服务标准的详细信息

服务的响应性：服务交付速度的详细信息

未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息

绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们

取消条件：取消SLA条款的条件详情

SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。