更新时间：2025年3月25日 阅读时长：约2分钟
在现今以数据为驱动的环境里，人们往往很容易淹没在无止境的信息海洋中。值得庆幸的是，有了正确的工具、资源和分析方法，您可以管理 IT 服务台团队所做的一切，评估他们在多大程度上达到了服务水平协议（SLA）的目标。
在本文中，我们将介绍服务台团队应适当关注的一些关键 SLA 指标，以改进 SLA 的遵守情况和服务交付过程。
什么是 SLA 指标？
SLA 是任何基于服务关系的关键要素，因为它们为服务交付团队和最终用户设定了明确的指引。
然而，设定明确的指标只是一个开始。如何衡量这些指标是否达到了标准？如何知道最终用户是否真正满意？
这是一个重量级的挑战，但这正是 SLA 指标发挥作用的地方。SLA 指标作为一种可量化的标准，有助于让人根据概述的服务水平目标来衡量服务提供商的绩效。这些指标为监控、报告和改进服务交付提供了依据，有助于确保达到商定的服务水平预期。
需要监控的基本 SLA 指标
让我们来看看您应该监控的一些关键 SLA 指标。
违反 SLA
当工单超过了 SLA 的目标时间时，就会被视为违反或违背 SLA。通常情况下，违反 SLA 并不能只归咎于一个特定因素。因此，您需要对可能导致此类违规的各个方面进行全面的端到端的观察分析。
为此，请考虑采用多维方法。针对可能产生违规行为的潜在领域分析。
以下是您可以衡量的一些领域：
1、技术人员的违规行为
2、各部门或小组的违规情况
3、按工单优先级分列的违规情况
4、按类别划分的违规行为
这将为您提供详细的洞察力和透明度，让您了解 SLA 在哪些方面存在不足，从而找出瓶颈并将其扼杀在萌芽状态，避免其升级为更大的挑战。
SLA 合规趋势
SLA 合规趋势可让您深入了解一段时间内您所商定的服务水平的达标情况。
分析特定时期的合规趋势可以帮助您确定现阶段的工作模式和随后需要改进的领域。例如，在跟踪 SLA 合规性时，您可能会发现一个反复出现的趋势，比如大多数违规请求都发生在周日。这一观察结果促使您进一步调查这种模式背后的原因。可能的原因会包括周末人员减少、工作日未解决的任务导致工作量增加，或处理周末请求的效率低下等。通过利用这些发现并解决这些问题，您可以主动提高服务交付能力，降低进一步违反 SLA 的风险，并最终提高整体用户满意度。
响应和解决时间
响应时间和解决时间是服务水平协议中两个不同的性能指标。
服务水平协议
在努力维护 SLA 时，让最终用户蒙在鼓里绝不是一个好主意。因此，监控是否达到服务级别协议中规定的响应时间的目标至关重要。
首次响应时间（FRT）衡量的是从最终用户提出工单开始到服务台人员对工单作出初步响应之间所经过的时间。通过这一指标，您可以了解用户在收到支持代理的初步确认之前需要等待多长时间。计算规定时间内的平均 FRT，以评估服务台在满足规定的服务级别期望方面的速度和效率。
确认和响应最终用户固然重要，但为他们提供及时有效的解决方案也同样重要，这就引出了我们的下一个指标。
解决时间（TTR）有助于评估支持代理处理工单所需的时间，即从创建工单到标记为已解决或已关闭所需的时间。TTR 是一个与用户满意度密切相关的指标，因为解决得越快，您的最终用户就能越快恢复工作。但是，如果您的工单在没有适当关注解决质量的情况下迅速关闭，那么这个指标可能会产生偏差结果，因为即使最终用户对服务不满意，但数据可能看起来是有利的。
因此，跟踪解决时间的好方法不仅要评估解决目标时间是否得到满足，还要评估最终用户对所收到的解决结果的满意度，这就是我们的最终指标：客户满意度得分（CSAT）。
客户满意度评分
客户满意度是 SLA 合规性的核心。我们很容易被自己的标准所迷惑，过分关注自己的标准和预期。但归根结底，用户才是决定服务成败的关键。
CSAT 有助于衡量最终用户对您所提供服务的满意程度。它通常通过定期的用户满意度调查或其他反馈机制来衡量，在这些机制中，用户被要求用数字或定性反馈来表达他们的满意度。
您应该以用户的体验和满意度为指导，确保您提供的服务符合他们的需求和偏好。通过定期监测用户满意度评分和倾听用户反馈，您不仅能建立更牢固的用户关系，还能提供真正符合用户期望的服务。
“西瓜效应”
人们很容易被数字和指标所困。如果只关注服务台的效率，而不考虑用户体验或随之而来的结果，舍本逐末只会让工作变得更加困难。
以企业的电子邮件服务为例。服务水平协议（SLA）可能表明了 99% 的正常运行时间目标，从纸面上看似乎一帆风顺。但是，试想一下，如果这 1%的停机时间发生在关键的通信时期，比如时间敏感的项目更新。这种现象被称为 “西瓜效应”，即指标结果表面上是绿色的，但内里却是红色的，这表明虽然指标看起来不错，但实际的最终用户体验却并非如此。这就是为什么在跟踪这些指标时，要确保寻找重要内容，深入了解自己的不足之处，最重要的是，要将用户体验与效率放在首位。
谨慎选择衡量标准
每个企业都不尽相同，没有一套放之四海而皆准的指标可供您使用。服务水平协议（SLA）中所包含的内容会有很大不同，这取决于您所提供的服务和所面向的用户。
在本文中，我们概述了服务台团队应密切关注的几个指标，以便全面了解其 SLA 的执行情况。不过，请记住，在任何情况下都必须谨慎对待指标，因为如果缺乏全面的跟踪方法，就很容易导致数据偏差。
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一旦根据具体需求建立了定义明确的 SLA，持续监控就成为了关键。使用 ServiceDesk Plus，您可以利用开箱即用的仪表盘部件和报表建立视图全面的仪表盘，还可以通过在所需时间间隔自动刷新服务台数据来实时查看关键绩效指标，并无缝监控 SLA，以评估组织在实现 SLA 目标方面的成功情况。
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关于作者
Alexandria 是 ITSM 领域的热情探索者，热衷于学习和分享对不断发展的 ITSM 领域的见解。她以全新的视角看待 ITSM 世界，喜欢撰写最佳实践文章和博客，帮助 IT 服务交付团队应对日常服务管理挑战。闲暇之余，她会狂热地观看一级方程式赛车，并滔滔不绝地讲述刘易斯-汉密尔顿（Lewis Hamilton）为何是史上最出色的赛车手之一。
