问题管理员的工作角色、职责和技能

更新时间：2024年5月6日   阅读时长：约5分钟

问题管理就是识别、分析和解决反复出现的根本原因问题并永久修复它们。听起来很简单对吧，不幸的是，情况并非总是如此。对于组织来说，IT问题管理一直是一门棘手的 ITSM 学科。一个经常被忽视的关键因素是有效的问题 管理不仅仅是工具和流程。

它需要熟练的人来带路 问题管理员通过监督和协调团队的工作，在这方面发挥着核心作用。

在本文中，我们将深入探讨您需要了解的有关问题管理员角色的所有信息。

谁是问题管理员？

问题管理员是指定的联系人，负责监督组织 IT 基础架构中发生的所有问题的生命周期。

例如，假设一个组织的邮件服务器经常中断，导致员工生产力中断。事件经理及其团队可能会在每次中断发生时解决它，但问题管理员 深入研究中断发生的原因，以防止它们再次发生。

快速找到此类反复出现问题的根本原因，在缩短平均解决时间 （MTTR） 和避免数小时代价高昂的停机时间方面具有真正的意义。问题管理员帮助促进了这一点 通过领导流程，从问题识别到关闭。他们进行彻底的根本原因分析，并通过汇集正确的信息、工具和人。

让我们仔细看看这是如何实现的。

问题管理员的关键角色和职责

问题管理员通过解决反复发生的事件的根本原因来确保业务连续性，在维护 IT 服务的可靠性方面发挥着关键作用。

以下是他们的主要职责列表

1、问题管理员通过根据严重性和业务影响确定问题的优先级来战略性地管理问题队列，以最大程度地减少服务中断。

2、他们组建了合适的团队和专业知识，确保他们所掌握的资源得到妥善管理。

3、它们促进利益相关者之间的明确协作，与事件和变更经理协调工作，以解决已知错误并防止未来发生事件。

4、他们管理已知错误数据库 （KEDB），以有效解决反复出现的问题。

5、他们监督整个问题生命周期，以确保正确实施纠正措施并有效解决手头的问题。

6、除了解决 IT 问题外，问题管理员还分析数据、跟踪指标、评估解决方案有效性并确定需要改进的领域，以防止未来出现问题。

成为问题管理员需要哪些技能？

问题往往以复杂和多方面的方式出现，因此问题管理者必须拥有多样化的技能。

以下是优秀问题管理员的一些属性

1、技术熟练程度：扎实掌握组织的 IT 基础架构对于帮助问题管理员快速诊断和解决问题至关重要。他们必须有全面的了解 与其角色相关的技术方面。

2、解决问题的能力：问题管理者必须擅长解决问题，展示创造力、批判性思维和坚持解决问题的根源。他们应该 精通不同的 RCA 方法，如鱼骨图和 5 个为什么模型，以找到问题的核心，而不仅仅是解决其表面症状。

3、分析能力：问题管理者需要敏锐的分析能力，使他们能够以理性的头脑处理问题。他们必须能够分析实时指标和数据，发现趋势，以及 汲取见解以指导解决问题的工作。

4、沟通技巧：他们必须善于将信息传递给技术团队、供应商、用户和其他利益相关者，以确保每个人都在同一页面上。他们必须有效地沟通 解决的进展以及在此过程中可能出现的潜在风险。

问题管理员的工具包中需要什么？

问题管理员需要一个多样化的工具包，以应对 IT 问题管理中固有的多方面挑战。

以下是他们在 ITSM 工具中应该注意的事项

1. 与其他关键模块紧密集成的问题管理模块，包括：

事件管理：反复发生的事件往往表明需要进行问题管理。这就是为什么问题管理员需要一个工具，提供一个用于记录、跟踪和管理的集中存储库 事件有效。这使他们能够跟踪事件的进度、分析趋势并识别可能需要进一步调查的反复出现的问题。

变更管理：问题管理往往促使需要实施纠正措施。这就是一个紧密集成的变更管理模块发挥作用的地方，在其中推出新的变更以解决已识别的问题。

2. 集成的CMDB

CMDB是有关IT环境的信息的中央存储库，包括硬件、软件、 关系和配置。通过集成的 CMDB，问题管理员可以了解依赖关系并探索受影响服务的所有相互关联的组件，并查明导致故障的原因 第一名。

3. 易于访问的 KEDB

有了最新的 KEDB，其中包含有关已知问题的症状、根本原因以及潜在解决方案或变通方法的详细记录，问题管理员可以加快解决过程并减少再次发生 的已知问题。

4. 与以下产品进行无懈可击的集成：

监控工具：通过与强大的监控工具集成，问题管理员可以分析来自不同来源的数据，以检测可能表明潜在问题的异常情况。他们可以配置 警报机制，这些机制将通知他们偏离预定义的性能阈值。这些警报可以进行及时干预，帮助问题管理员主动解决迫在眉睫的问题。

分析和报告工具：借助分析和报告工具，问题管理员可以创建全面的仪表板和报告，帮助他们从问题中提取可操作的见解 记录。这不仅有助于问题管理者在解决问题的过程中做出明智的决策，还有助于促进与利益相关者的有效沟通。

5. 人工智能和自动化能力

人工智能技术可以通过提供高级分析、自动化和预测功能来增强问题管理员的能力。人工智能驱动的问题管理系统可以分析来自各种来源的数据，包括 事件和问题记录、系统日志和性能指标，用于识别模式和趋势。他们还可以接受培训，以自动触发通知或为预期的通知创建问题票证 问题。GenAI 可用于查询过去的事件及其解决方案，从而可以快速检索信息并围绕手头的问题提供更清晰的背景信息。GenAI 还可以帮助进行根本原因分析 通过提供合理的解释和挑战流行的叙述，以确保对潜在问题的更全面探索。

您的组织需要问题管理员吗？

无论你准备得多么充分，问题都必然会出现。但是，如果没有专门的资源，组织就会发现自己正在努力解决反复出现的 IT 问题，从而导致业务运营中断。

引入问题管理员角色可以通过提供具有专业知识的专职人员来有条不紊地识别和解决复杂问题来填补这一空白。虽然很明显，问题是不可避免的，但问题 经理凭借他们的技能和知识，可以使重复发生的事件减少，提高用户生产力。不要让你的问题成为障碍，但要考虑有一个问题管理员——他们可能只是 成为你错过的那块。