设计ITIL变更管理流程

RFC需要通过一个管理的过程来指导决策制定和执行，以取得成功的结果。正式的变更管理流程对于以快速、资源高效、低风险的方式实现变更至关重要。

变更管理过程永远不会在第一次就完全正确，但是有一些过程总比没有过程好。如果初始流程不足以管理变更，您仍然会看到失败变更的发生率很高。失败的变更意味着IT部门的额外工作、对业务生产力的影响以及收入的损失。你可以在变更管理过程结束时回顾变更的执行情况，以便在下次变更时对它进行调整。随着时间的推移，它会变得更有效率。

ITIL非常关注变更管理的流程方面，因此咨询ITIL V2服务支持或ITIL V3服务转换是明智的，但是ITIL推荐的典型流程如下：

记录 - 对基础结构的所有变更都必须通过提交变更请求(RFC)来记录。

检查 - 变更管理人员扮演着看门人的角色，快速检查每个RFC以决定是否继续执行。它是有效的、具体的、有益的、可行的和必要的吗?如果是，RFC将被接受并分类。否则，它可能被拒绝并返回给请求方。

评审 - 变更经理和CAB(包含来自业务、用户社区、开发、支持和任何适当第三方的适当代表)将评估成本、资源、收益和风险(包括对服务的影响)，并计划变更的执行，包括一个退出过程。

授权 - 根据CAB的建议，变更经理将授权变更或将其升级到更高的管理层级进行授权，这取决于变更的类型和潜在影响。一旦获得授权，该变更应添加到变更进度表(FSC)中。

协调实施 - 变更经理的责任是协调变更计划的执行，包括确保构建、测试和实现行动在正确的方式和正确的时间按照FSC的约定和发布。

评估并关闭 - 如果变更成功，RFC将关闭，并展开实施后的审查以评估变更的益处，以及变更过程对实施的支持程度。PIR将回答诸如此类的问题:变更是否达到了目标?大家对结果都满意吗?有什么副作用吗?是否超出了计划成本、资源使用或停机时间?变更管理过程的持续改进就是在这里发生的。从经验中吸取的任何教训都可以反馈到过程中，使其更有效率。

关键的成功因素：

Ÿ 与IT和业务部门沟通变更流程，以提高理解并减少绕过流程的未授权的变更的数量。

Ÿ 大多数组织将需要工具来记录RFC、执行自动分类、触发和管理流程工作流，并支持基于面向服务的基础设施视图的影响评估。

Ÿ 发布一份FSC——所有授权变更的日历——放在一个所有业务人员都可以看见的地方。

Ÿ 确保每个RFC都记录有一个唯一的参考编号和日期戳，其中包含了尽可能多的关于变更是什么以及为什么需要变更的详细信息，引用产生变更的项目或问题记录。

Ÿ 不要在没有回退计划的情况下实现任何变更。以防如果更改失败，可以使用回退计划快速回退到稳定的配置。

Ÿ 确保在一个安全的环境中测试更改和退出计划，例如，一个尽可能接近真实环境的沙盒。

Ÿ 在评估阶段嵌入持续改进，随着时间的推移慢慢细化过程。

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