IT Help Desk软件选择建议

市场上Help Desk解决方案琳琅满目，每种解决方案都有其优点和缺点。这使选择决策过程变得复杂，当组织机构决定投资Help Desk软件时，很难如愿选择到一款最适合自己的Help Desk软件。

ManageEngine有一套系统的决策方法，可以帮助您简化评估过程。

以下是选择适合组织机构需求的Help Desk的四步指南。

第一步是对您需要Help Desk软件解决的问题有一个明确的认识。例如，问题可能出在工单或资产管理，实施变更等方面。

这可以把重点缩小到特定问题领域，为决策过程提供指导。同时，您应该在此阶段定义期望。

例如，您的团队是否希望该软件有助于通过电子邮件和通知进行通信，或者您希望有强大的报表功能？预先设置期望值将有助于以后的演示和试用中获得最大收益。

在此步骤中，您应该创建需求的详细列表。您可以使用之前确定的问题和期望来制定需求。进行差距分析还可以帮助您建立详尽的需求清单。

您需要绘制现有状态和所需状态，然后进行比较以了解它们之间的差距。基于此，您可以创建需求列表，以帮助弥补已发现的差距。

与任何购买决定一样，重要的是要知道您的预算是什么，以简化评估过程。除了预算外，您还应该考虑投资回报率和投资回收期。

根据组织架构和实践的不同，回报有时会表现为资源节约和产出增多（服务质量更好，更持续的结果）。

有些组织机构选择使用收费模式，其他部门向IT部门付费以使用其服务。在这种情况下，您可以直接计算ROI和投资回收期。

· 功能合适：Help Desk软件的功能应能够弥补在需求收集阶段发现的功能空白，并应有助于实现在目标设定阶段设定的目标。

· 部署：在考虑部署时，您应该问自己两个问题：法律是否允许您的组织使用云中托管的软件？您可以在内部托管应用程序吗？这些注意事项可以帮助您在本地部署还是云部署之间做出决定。

· 业务模型合适：公司的结构，流程，命令链和工作文化应适合解决方案。如果您的组织有多层Help Desk，或在多个位置设有办公室，则需要支持该结构的Help Desk工具。

· ITIL合规： ITIL是一组最佳实践准则，可帮助提高Help Desk的效率。选择符合ITIL要求&开箱即用的ITSM解决方案是在IT Help Desk中实施最佳实践的快速简便方法。

· 可扩展：解决方案应具有可扩展性，以为将来的业务增长提供空间。它应该能够适应更多的技术人员，用户，模块和其他IT管理工具。

· 用户体验：应用程序应易于使用，并具有直观的界面。这样，您的技术人员就可以保持生产力，用户不会讨厌通过Help Desk软件提工单。

· 支持：在评估替代方案时，应始终考虑供应商提供的支持质量。在此期间，及时性和可用的支持渠道可能是两个重要的决策点。

· 多语言支持：如果您的组织在多个国家/地区运营，则需要一种支持多种语言的解决方案。

· 价格：ITSM解决方案通常带有不同的许可证，不同的价格。在选择Help Desk软件时，请根据预算在功能和许可价格之间进行权衡。您需要研究扩大规模，获得支持和年度维护的成本。

· 安全：为保护公司信息，该解决方案应具备数据加密和访问权限等安全功能。

· 集成：如果您希望IT Help Desk作为所有IT操作的中央命令中心，或者与CRM等其他应用程序一起使用，则应考虑本地或API集成。