客户背景
英皇集团源于钟表零售业务，其后不断扩展，至今成为业务多元化的综合企 业集团，经营范围包括金融、地产、钟表珠宝、娱乐、酒店、传媒，和家俬 及室内布置。
集团旗下共有六间公司于香港联合交易所主板上市，多元化业务令集团在不 同行业均能占有一席之地，而业务之间的互动合作亦为集团带来协同效应， 既可增加效率，同时亦能共享资源、节省成本，以增加竞争力。每当有个别 业务取得出类拔萃的成绩，又或掌握别具潜力的资源时，其他业务往往都能 受惠其中，共同将有利因素发挥更大效能。集团非常珍视此优势，多年来一 直保持业务间紧密合作的企业文化，为拥有各有不同专业而又能合作无间的 团队感到自豪。
面临问题
随着英皇集团各个业务信息系统的建设，不断复杂化的IT系统带给企业巨大的挑战，集团需 要对整个IT系统进行全面而有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以支撑业务的正 常运作：
1. 目前没有统一的ITSM服务管理平台，无法实现IT服务流程的标准化，对日常运维工作的服务 质量无法进行控制；
2. 目前使用工单系统只是单纯事件管理，缺少IT门户，未能行成事件、问题、变更、知识、资 产等多个IT领域的联动和协作；
3. 缺失IT资产软、硬件全生命周期管理平台，不能全面掌握资产的分布以及运行状况，严重影 响运营效率和成本的控制；
4. 缺失自动化补丁管理平台，补丁管理员每天疲于奔命来手动更新补丁，浪费了大量的时间， 而且效率极低。
解决方案
本项目采用卓豪（中国）技术有限公司的IT服务管理软件（ManageEngine ServiceDesk Plus）和 补丁管理软件（ ManageEngine Patch Manager Plus），ServiceDesk Plus在产品设计时就沿用 ITIL 的思想，从而形成了全面实现 ITIL 框架的 IT 服务管理产品。Patch Manager Plus是一个基于Web的补丁管理软件，它可以帮助管理员对大量设备 进行统一批量补丁管理。它提供自动化补丁部署，跨平台支持，第三方应用程序修补，灵活的部署策略，测试和批准 补丁，拒绝补丁/应用程序，详尽的报表。
本次项目主要建设内容如下：
完善的ITSM流程管理体系:通过对英皇目前运维现状的调研，合理规划服务目录，创建事件、问题、变更等相应流程和模板，规划字 段与指派逻辑实现自动化指派技术员来处理工单，第一时间解决用户问题。配合SLA（服务级别协议）定 义响应时间与解决时间，规范工程师处理问题的时效性，提高用户满意度，提升IT人员的服务级别；
资产的全生命周期管理平台:通过 ServiceDesk Plus资产管理，合同与采购模块，资产代理的部署，实现资产自动发现、资产跟踪， 软件许可管理、软件使用监控、采购与合同管理等功能对资产的整个生命周期实现全程的管理。从而全面 掌握资产的分布以及运行状况；
补丁平台建设:通过Patch Manager Plus为终端部署代理，实现全自动的缺失补丁扫描 、不同厂商补丁的下载、在所有 终端部署补丁、并生成整个过程的报表。助力补丁管理，提高IT运维的效率。
客户受益
1. 通过统一的ITSM平台将分散的工单记录统一进行管理，使得各小组间协作更流畅。统一的对外门户和SLA管理也 提高了用户的体验。
2. 通过ITSM系统逐渐完善并推出了英皇大陆地区的变更流程管理办法，极大的提高了IT运维风险的管理。
3. 实现了对英皇大陆地区各子公司和BU的IT资产集中化系统化管理，摆脱了传统的表格管理，做到了资产全生命周 期的管理，极大的降低了人工成本。
4. 通过补丁管理系统进行差异化的管理，实现将补丁管理进行了细化为：PC补丁管理和服务器补丁管理，并借助自 动化部署有效的提高了补丁管理的效率、极大的降低了安全隐患。
产品介绍
卓豪ManageEngine ServiceDesk Plus产品是完全基于 Web 的 IT 服务管理软件。它作为用户与支持人员之间的单 一连接点，提供事件/请求管理、故障工单跟踪、问题管理、变更管理、全面的资产管理、采购管理、合同管理、项 目管理等功能，同时它还提供功能强大的自助服务门户，终端用户可随时随地访问本系统提交与查看服务请求。它的 知识库管理模块，可为客户提供 有价值的自助服务，可有效地降低请求提交次数，并可提高服务台人员的首次对应问 题的解决率。ServiceDesk Plus产品一经推出，备受用户推崇，多年连续入选 Gartner 的魔力象限。
卓豪ManageEngine Patch Manager Plus是一款基于Web的企业级服务器，桌面机及移动设备补丁管理软件，提供 自动化补丁管理，跨平台支持，灵活的部署策略，测试并审批补丁，详尽的报表等功能特性，帮助IT管理员集中管理 大量PC和ios/Android/Windows移动设备。同时它也可以集成进Desktop Central中，实现对桌面机和移动设备整 个生命周期提供完全的支持，实现流程化的管理，提升企业IT运维的效率。